拒絕責難，拒絕推諉

□［美］約翰·戴維森·洛克菲勒

親愛的約翰：

兩天前，卡內基先生來到基奎特。或許是我笑容可掬的態度，和我們輕松的談話氣氛，熔化了卡內基先生鋼鐵般的自尊，讓他放下架子問我：“約翰，我知道，你領導著一群很能干的人。不過，我不認為他們的才干不可匹敵，但令我疑惑的是，他們似乎無堅不摧，總能輕松擊敗你們的競爭對手。我想知道，你施了什么魔法讓他們有那種精神的，難道是金錢的力量？”

看著卡內基先生謙遜的神態，我無法拒絕，我必須如實相告。我告訴他，如果我們想要永續生存，那么我們的領導方式就要斷然拒絕為了任何理由，去責難任何一個人或任何一件事。責難就如同一片沼澤，一旦失足跌落進去，你便失去了立足點和前進的方向，你會變得動彈不得，陷入憎恨和挫折的困境之中。結果只有一個：失去手下的尊重與支持。一旦落到這步田地，那你就好比是一個將王冠拱手讓給他人的國王，無法再主宰一切。

我知道責難是摧毀領導力的頭號敵人，我還知道在這個世界上沒有常勝將軍，不管是誰都將遭遇挫折和失敗。所以，當問題出現時，我不會感到憤恨不滿，我只是在想：怎么能讓形勢好轉起來？采取什么行動可以補救或是修復我們的失誤？積極地選擇朝向更高的生產力和滿意度前進。

當然，我不會放過我自己。當壞事降臨在我們身上時，我會先停下來問自己一個問題：“我的職責是什么？”回歸原點，借著對自身角色進行完全坦誠的評估，可以避免窺探他人做了什么，或是要求其他人改變什么等等無意義的行為。事實上，只有將焦點專注在自己身上，我才能將無意中拱手讓出的王冠重新收回。

但是，分析“我的職責是什么”并不意味著自責。自責是一種最陰險狡猾的責難陷阱，諸如“那真是一個愚蠢的錯誤”等自我責難，只會使我陷入與其他任何責難相同的憤恨與不滿的圈套之中。事實上，“我的職責是什么”是一種具有強大分析力和自我肯定的步驟。當我知道，真正的問題不是他們應該要做什么，而是我應該要做什么時，我不會自怨自艾，而只會讓自己更強大。自己越強大，別人的影響力就會越小，看來這不是件壞事。如果我能將每一個阻礙視為了解自己的一個機會，而非斤斤計較他人對我做了什么，那么我就能在領導危機的高墻外找到出路。

當然，我從不把自己視為救世主，也沒有救世主的心態。我自問：我在哪些方面應為自己負責？也自問：在哪些方面，部屬們要為我負責？領導者的工作不是全知全能、全權負責。如果我視自己為英勇的正義使者，準備去拯救這個世界，那就只會讓自己陷入領導危機之中。我的責任中，很大一部分是讓其他人也為自己該負的責任負責。如果一個雇員對于事關自己切身利益的事情都不在乎的話，我不相信這樣的雇員能對出色完成工作有強烈的渴望，那他就應該離開，為別人去服務了。

感覺責任在肩的那種壓力能讓人不自覺地興奮起來。沒有一件事像個人的責任感一樣，可以激發并強化做事的能力。而將重大責任托付部屬，并讓他了解我對他充分信任，無疑是對他最大的幫助。所以，我不會將部屬必須并且能夠負擔的責任攬在自己身上。

我不只光靠示范作用來營造公司負責的氛圍與風氣，我的部屬都知道我的基本原則：在標準石油公司沒有責難、沒有借口！這是我堅持的理念，每一個人都知道。我不會因為他們犯錯而懲罰他們，但是我絕不能容忍不負責任的行為存在。我們的箴言是支持、鼓勵和尊重將被全心接受與加倍頌揚。只會找借口而不提供解決方式，在標準石油公司是無法容忍的。

我們很少犯任何錯誤，因為我的大門隨時為部屬敞開著，他們可以提出高見，或是純粹發牢騷，但是要用一個負責任的方式。這樣的結果會讓我們彼此信任，因為我們了解所有的事都需要攤在陽光下來討論。

卡內基先生是位優秀的老學生，他沒有讓我浪費時間，他在我結束這個話題時說：“在抱怨聲中，優秀的雇員也會變成烏合之眾！”他真聰明。

約翰，幾乎所有的人都有推諉真正責任的防御心理，以致推諉責任的現象處處可見。但它貽害無窮。避免的方法就是傾聽。

難以置信吧？想想看，陳述者的語調、焦點還有內容，事實上都取決于你傾聽的方式。試想，和一個面露敵意且肢體呈現侵略性姿態的人，以及一個對你表示全神貫注的人說話時，兩者之間的差異。當你單純地聆聽其他人說話時，你卸下了你的防衛。你會得到這些好處：你對有攻擊性或憤怒的語言的背后隱含的議題，會有著更透徹的了解；你可以得到更多的信息，而這些信息可以改變你對整個事件來龍去脈的假設；你會有更多的時間來整理思緒。

陳述者會感覺你重視他們的觀點。最令人興奮的是，當你專注地傾聽之后，原來的陳述者也會更愿意聆聽你的意見。

長久以來，我們塑造了生活也塑造了自己。這個過程將會持續下去，我們最終都將為自己的選擇負責。就如“目的”決定你的方向，拒絕責難將筑出一條實現目標的大道。