提高餐廳服務員的素質之探析*

張艷玲

(黑龍江林業高級技工學校，黑龍江綏化 152000)

服務員的基本素質提升是餐飲管理的老大難問題。對于大多數餐飲企業來說，服務員的人力供給處于急劇的缺口狀態，可選擇的余地極小。文化水平低、形象一般、個體素質差異大，是當前服務員隊伍的共同特點。本文針對提高服務員的整體素質問題進行探析。

一、打造服務員待客的禮儀標準

(一) 主動引導客人關注酒店的產品

酒店餐廳的產品即是服務與飲食，讓客人食中有樂。客人是餐廳業務的基礎，沒有客人的酒店就形同盆景植物而成為一種擺設。員工要懂得如何接待川流不息的客人并接納客人提出的意見，提供的服務能使客人高興而來、高興而歸，并愿意成為酒店的常客。

(二) 樹立“顧客是第一生產力”的理念，杜絕客人提起訴訟

這是服務員一條鐵的原則，即竭盡全力為客人提供最愉快的服務，但并不是一味的忍讓。例如，一些粗魯無禮的人闖入餐廳，騷擾其他客人，在這種情況下，餐廳員工首先要冷靜、沉著、不卑不亢地告訴顧客安靜、注意禮貌，如不聽勸告，則應有禮貌地請其離開餐廳。切記，無論你多么氣憤，不要大聲吼叫，如果在眾目睽睽之下謾罵客人，會影響酒店形象，將許多客人趕跑。即使是最高級的酒店餐廳，都應該避免食品偶爾落入異物。因為如果餐廳客人因異物而發生窒息或受到人身傷害，客人就有充分理由對餐廳提起訴訟，要求索賠。

(三) 餐廳員工的個人素質要求

1、殷勤周到，禮貌服務

在餐廳工作的員工必須不斷地、機敏地照料進餐的客人，密切注視你所服務的餐桌正在發生的動作、可能發生的情況、用餐的速度、過程等，讓進餐者感到舒適，使得服務有條不紊。

除了滿足客人用餐的需要外，服務員還應通過自己的細微禮貌服務使客人感到舒適。如幫助客人脫外衣及拿提包;為吸煙客人點火、換煙灰缸;調節音樂的音量等。在服務中使用如“請”、“謝謝”等禮貌用語，這是每一個餐廳員工都應該做到的。

2、講究誠信、誠實

誠信是一個人成熟的標志，亦是酒店員工必備的品質。對工作恪盡職守，規定時間內能完成既定任務，這也是招收新員工時必須考慮的一個因素。

誠實是任何人都應具有的重要品質。在任何一個營業日中，餐廳員工都有欺騙客人的機會。因此除了加強思想教育外，管理人員應經常巡視檢查可能產生欺騙行為的地方，以杜絕此類不愉快事件的發生。

3、經濟頭腦

任何酒店員工都有一個共同的重要責任——降低成本。在餐飲中，每天不知有多少好東西被當作廢料而丟棄掉，這是最大的也是最無法計算的浪費。一個訓練有素的餐廳員工，應該注意:

1)儲存瓷器和玻璃器皿時要小心拿放;

2)按菜譜標準配料和提供食物;

3)將未使用完的東西送回廚房;

4)清理餐桌時注意銀器物品，征詢客人的意見添加主食;

5)使用清潔劑要適量。

6)提高效率行動，合理安排跑菜線路。

二、搞好餐廳服務員的訓練，全面提高服務員的各項素質

(一) 樹立服務員自信力，善于傾聽客人心聲，學會適度傾吐贊美

餐廳服務員大多來自農村，家境貧寒，教育落后。克服心理障礙、增強人前講話能力是建立自信心的基礎，通過以喊誦企業制度或禮貌禮儀的方式，既可以鍛煉人前講話的膽量，又可以熟悉餐飲管理常識，一箭雙雕，事半功倍。

人之所以不愿意傾聽，主要有兩個原因:一是已經養成了不傾聽的習慣;二是對別人的語言找不到興奮點。100 萬元，對服務員來說是一個天文數字，不要說看過，就是想都不曾想過。由這個不曾想過的問題引申到怎樣能夠得到這樣一筆財富，能夠極大激發他們的好奇心，讓“傾聽”在不知不覺中變得自然而容易。

贊美是杰出人士的好習慣。優秀服務員必須掌握贊美這個利器。可以不夸張地講，善于運用贊美的服務員，在餐飲服務中會如魚得水，應對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養成的習慣，畢竟，多數人在生活中已經習慣了“挑剔”。贊美的關鍵在“適度”。太露則“肉麻”，太弱則達不到應有的效果，要讓被贊美方感覺結論是自然得出的。

(二) 保持高昂的激情，鍛造精湛的合作力，培養自身的幽默感

服務員職業管理之所以呈現高流動性，是因為這個行業本身充滿了不確定性:頭一天充滿熱情的工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會接到老板宣布歇業的通知。服務員從來都是把這個行業作為人生中的驛站，而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務員形成了這種看法，餐飲企業的服務質量則變得岌岌可危，提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以，讓服務員們在工作中保持高昂的激情至關重要。餐飲行業是高度以人為本的行當，缺少激情，縱使掌握較高的服務水平和技巧，其結果也要大打折扣。

缺少合作是服務員隊伍的常見不良現象。服務員三個一群，五個一伙，無法形成統一的整體，那么合作力訓練就顯得尤為重要。以團隊管理目標為號令，齊心協力，同進同退，鍛造服務員的團隊精神，就為做好服務工作奠定了良好基礎。

什么是幽默?每個人的答案各不相同。我認為，幽默就是拿自己開玩笑娛樂他人。每個人都是敏感的，每個人對來自于他人的冒犯無不是橫眉冷對怒目相向。人和人之間的溝通無疑是人世間最難的一件事。服務員和上司、服務員和廚師、服務員和顧客以及服務員和服務員之間，大量的信息和問題需要溝通和解決。把責任歸于自己，把贊美送給別人，這是一種美德，而這種美德，我們稱之為幽默感。擁有更多的幽默感，會使自己更加自信，更加聰慧，在與顧客的交往中，就更多了一份融洽與合作。

(三) 服務員要把持克制力，提升洞察力，張揚表現力

在對顧客進行的一項調查中，顧客們認為自己尊嚴受到侵犯的首要原因，竟然是服務員們的爭辯。的確，顧客們有時需要的不是別的，僅僅是有個人能過來聽他發發牢騷。沒錯，現在的顧客的確是越來越難“伺候”了，他們動輒投訴，以媒體曝光相威脅，似乎他們是最委屈的，而餐飲企業似乎成為作惡多端、胡作非為的代名詞了。作為業內同行，在無可奈何的同時，只好更加努力，倡導餐飲業者調整心態，信奉“顧客永遠是對的”，克制自己，理解人性，為顧客們提供更優秀的服務。

做過服務員的人大多“眼賊”，是因為服務員的服務工作是從“洞察”開始。“眼觀六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務員的基本功。服務員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經驗的服務員從顧客進門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處，顧客怎能不擊掌叫好?“洞察力”往往和個人的人生經歷有關，講究的是“悟性”。從某種程度上說，服務員是在特定舞臺上表演的演員。服務員為客人提供的服務，是通過儀態、聲音、語言來體現的。

(四) 服務員要養成記憶的習慣，培養責任心，磨練意志力

服務員必須要學會記住別人的名字。每個人內心中最寶貴的東西是什么?是他自己的名字。服務員養成牢記顧客名字的習慣，在服務顧客中，無疑占據了有利地位。我們每個人都有過被人叫錯名字的經歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運，那么，這個人的下場大概不會有什么好結果。而記住別人的名字有兩個技巧:第一是重視，第二是心口齊動，反復誦記。