淺談餐廳服務員發揮個性化服務的效應*

張雨霞

(黑龍江林業高級技工學校，黑龍江綏化 152000)

一、個性化服務的了解

(一) 個性化服務的概念

所謂個性化服務在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的青睞而成為回頭客。個性化服務也可以指服務人員在提供服務的過程中，對顧客經過細心的觀察、揣度客人的心理，然后認真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設身處地為客人提供完美的服務。

(二) 個性化服務的重要性

在當今日益激烈競爭的社會中，作為服務行業要想擁有一定的生存空間，除去產品質量嚴格把關之外，同時還要有一整套完善的服務流程。所以說培養員工的服務意識對酒店來說是一個至關重要的。

1.有助于留住老客戶

良好的服務有助于給客人留下良好的第一印象。第一印象在一個人的感覺中，是非常重要的。從銷售的角度講，吸引一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5 倍。如何留住一個老客戶成為一個酒店考慮的問題，很多酒店的主要客人是散客，因此，對于酒店來講，能否留住一個老客戶就顯得尤為重要。

2.服務多一份個性，客人多一份驚喜

在酒店服務中不能缺少發現的眼睛。有一對年輕夫婦，帶著小孩來餐廳就餐，當他們點好菜后，他們一邊用餐，一邊哄小孩吃飯，但是小孩什么都不吃，這對年輕夫婦一時沒了主意，這時服務員對這對夫婦說:小孩還小，吃不慣這些東西，我讓廚房給你們做個雞蛋羹吧。小孩吃了雞蛋羹不哭不鬧，在媽媽身上睡著了，這對夫婦非常的滿意。這個案例中，服務員將服務做在開口之前，滿足客人的個性化需求，讓客人在平常中多一份驚喜。

3.有助于宣傳、銷售

餐飲業的競爭日趨激烈，打價格戰并非明智之舉。非價格中的產品差異化競爭成為一種重要手段，人無我有，就會勝人一籌。在餐飲行業，有這么一個等式:100－1=0。比如服務員在餐廳安排座位的時候，對有殘疾的客人，安排在能遮住其缺陷的地方;對于打扮時髦的客人，安排在餐廳顯眼的地方等等，滿足客人不同的心理需求，客人會通過自身的感受幫我們做宣傳，這樣比打廣告效果更好。

二、如何做好個性化服務

在餐飲服務業當中，如何用個性化的服務留住客人，最主要的是對客人發動情感攻勢。情感服務是以把客人當作親人的服務，它要求溫馨、細心和真誠。可以從以下幾方面向顧客提供扣人心弦的情感服務。

(一) 超前意識服務

超前意識服務是指服務員在服務的過程中具有超前意識。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服務員的服務行為之間有一個時間差，這個時間差要求服務員在工作時全身心投入，口、心、手、眼并用，及時地為客人服務。例如，當客人用完餐，掏出香煙時，這個點煙的時間差就是客人將煙含在嘴中和自己動手點火之前短短的幾秒鐘。天氣炎熱的夏天，三九寒冬，客人一進餐廳，就遞上冷毛巾和熱毛巾，讓客人清除熱氣或冷氣，就會感受到內心的高興，諸如此類服務均是超前服務。超前服務既有酒店規范制度的指導，又有酒店工作人員的經驗和判斷。它是在賓客意識指導下的主動服務，是酒店服務高水準的表現。

(二) 超值服務

超值服務主要表現在超值上，超值服務是指本應由客人自己做的事由服務員代勞，不在服務人員工作范圍以內的不收服務費的服務。

(三) 超質服務

超質服務是在一定的服務需要的基礎上增進了一種或多種附加質，如文化的、知識的、藝術的、科技的。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細微的服務外，還借機給客人講一講菜式搭配的營養價值，或飲食文化、酒文化等，這樣不但可以提高客人的飲食興趣，還可以活躍宴會氣氛，使客人在飲食中學到一定的知識。

規范服務縱然做得井井有條，萬無一失，但顧客感到的僅僅是用貨幣買來的商品，是應得到的享受。而細微主動的服務能撥動顧客的心弦，是對規范服務的延伸和超越，是顧客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細微主動的服務，產生了良好的營銷效應。如迎客服務:若是下雨或陽光強烈的天氣，要為客人撐傘。還有點煙服務、免費擦拭皮鞋服務等，這些周到的、細微的服務往往會給客人留下很深刻的印象，精神上可以得到一定的滿足。一個真正用心去服務的餐廳，可以擁有很多屬于自己的客源。而吸引這些回頭客的最重要因素是餐廳一切為顧客著想，向前來用餐的顧客提供細微主動的服務。

三、結束語

21 世紀是崇尚個性的時代，各種各樣的消費品改頭換面，從整齊劃一向品味各異發展，更深層次滿足消費者的“個性”需求，使消費者得到自我實現的滿足。餐飲服務中的個性化服務遠不止以上幾種形式，也并沒有什么現成的公式去套，完全取決于管理者和服務人員是否敢于創新，是否處處為客人著想。只有在領會了個性化服務的內涵后，個性化服務才能做到位，才能做到名副其實。抓住機遇，大力推行個性化服務，誰真抓實干、率先推行個性化服務、參與同行的競爭，誰手中就握有王牌，就能把握好自己的命運。大力推進個性化服務不僅能提高餐飲服務的生機和活力，而且也是企業競爭的有效途徑。

［1］歐俊，賀蘭.做最好的服務員:酒店服務情景訓練全書［M］.北京:化學工業出版社，2009.

［2］李敏，高學文.中餐服務與管理［M］.北京:北京師范大學出版社，2012.

［3］馬傳峰.餐飲服務員培訓教程［M］.北京:化學工業出版社，2010.

［4］郭敏文，樊平.餐飲服務與管理［M］.北京:高等教育出版社，2010.