論餐飲服務質量的提高*

竇麗娟

(黑龍江林業高級技工學校，黑龍江綏化 152000)

餐飲單位服務質量是餐飲業的靈魂。餐飲服務質量的優劣可直接關系到餐飲單位在顧客心目中的形象，所以餐飲單位應該在服務的過程中逐步提高自己的質量，讓顧客在享受美食的同時也享受餐飲單位帶來的優質服務。下面將從管理者、餐飲服務人員這兩個角度來談怎樣提高餐飲服務質量。

對于管理者來說，他們掌握著決定整個服務質量的方向，管理理念怎樣提高員工積極性管理者在整個工程中起著主導作用。

一、真正了解“上帝”顧客的需求

每一位客人消費都有自己的消費需求。所以作為一名優秀的管理人員就應該時刻關注市場，隨時掌握市場的動態和在每個特定的時間段內各種類型的顧客的不同需求，也要抓住顧客心理，從他們的立場來考慮，不要只考慮著自己一方面的因素，要想客人所想。

二、有效地調動和利用內部員工的積極性

任何餐飲單位有了滿意的員工才會有良好的客源。所以作為餐飲管理人員，首先要做到盡量地滿足員工的需求，有效地調動員工工作的積極性，再通過員工的真誠服務感染每一位顧客。同時，管理者也應該充分相信每一位員工，信任他們。這樣他們才能更好的發揮他們工作的主動性，從而提供更優質的服務來滿足顧客的需求。

三、不斷進行餐飲菜品的創新

餐飲單位企業要生存，就必須不斷加強產品的開發創新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統風格的基礎上，不斷提高生產工藝和產品質量，使產品精益求精。菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎上創制出多種新味型。選用盛器應本著體現“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。

四、建立一套嚴格合理的服務規程

所話說“無規矩不成方圓”，為了提高和保證服務質量，制定一系列切實可行的服務規格是必不可少的。而餐飲服務規格應該根據客人和來店用餐者的生活水平對服務要求的特點來制定。首先確定服務的環節和程序，再確定每個環節服務人員的動作、語言姿態、時間要求，意外情況處理要求、臨時要求等。但在制定服務規程時應廣泛地吸取國內外先進管理經驗，在接待方式的基礎上與大多數顧客的飲食習慣和當地風俗相結合以此來推出全新的服務規范和程序。以此來統一各項服務工作，使之達到服務標準化，服務崗位規范化和服務工作程序系列化。

五、完善酒店文化建設，樹立以人為本的管理理念

餐飲單位是以有形的空間、設備、物品和無形的服務，為人們提供吃住行游購娛等多種產品和服務的綜合性的服務企業。因此，它與一般企業具有不同的特點，體現在文化上也具有不同的特征。餐飲企業產品是憑借能滿足客人物質需求的設施、物品等有形產品與能滿足客人心理需要的無形的服務的有機結合。因此，企業產品是通過服務人員與客人的直接服務過程中實現的。企業產品中服務人員的理念、價值觀、素質和服務水平直接決定著產品的質量。例如:香格里拉的經營理念是:“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待。”在國內許多餐飲企業提出:“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經營中的基本觀念。“創造溫馨”的理念，從餐飲企業硬件和軟件，即有形和無形兩個方面提出了目標。

同時作為餐飲服務人員，他們是企業形象的代表，因此提高服務質量以優質的服務服務客人，更是餐飲人員必須遵守的準則。可以從以下幾個方面著手。

1.具有良好的禮儀，禮貌。

注重禮儀，禮貌是餐飲服務工作最重要的基本功能之一。服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務的核心內容，也是餐飲企業競爭制勝的決定性因素。而要提高服務質量，就不能不講究禮儀禮貌。禮儀禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發型，在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，切忌奇裝異服或濃妝艷抹。在語言上講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮。同時在態度上也要不卑不亢，和藹可親，舉止自然，力戒矯揉造作。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業本能和習慣。

2.具有良好的服務態度。

良好的服務態度，在很大程度上會讓顧客倍加親切感，所以，對餐飲服務人員來說，更應該熱情，樸實、不矯揉造作，讓客人在你的服務中感受到你的真誠。

具體而言，首先就應該做到認真負責，只有對凡事保持一個認真負責的態度，才能做好每一件事情，把別人的事、顧客的事當成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會給顧客一種親切、貼心的感覺，從而在無形之中也提高了該服務在顧客心目中的印象。

其次就是要做到積極主動。對待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，為顧客提供全方位的服務，積極主動，要學會觀察，時時刻刻要想客人所想，熱情、耐心、細致周到;切忌服務中推脫、搪塞、應付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑、無所謂的態度。要時刻謹記:服務人員直接代表著酒店的形象，所以，他們服務態度的優劣是餐飲企業文化素養的體現。

3.細致化每一個服務流程

要求服務員按照服務流程開展工作。這既有利于服務過程的檢查和質量控制，也有利于服務流程的優化和再造。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷，要以人為本。服務流程制定和實施時應規范和優化，不能有繁鎖環節，要有利于服務人員順利完成，也要有利于管理者監管和質量控制。如在餐飲服務中首先是迎賓服務。作為迎賓人員，最主要的品質就是主動、熱情、隨機應變。其次，是點菜服務。再次，點餐完畢之后就是餐中服務。最后，是送客服務。

4.豐富員工的知識。

豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理知識、服務技巧知識、民俗學知識、管理知識以及生活知識等。首先，必須熟悉酒店的幾個主要的車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，途徑的地方。酒店距火車站，飛機場，碼頭的距離以及交通方法。其次，熟悉酒店內部服務設施的狀況，服務項目的特色，經營場所的位置、時間和聯系電話。各部門的主要職能，工作范圍，經營理念，辦公位置，負責人的電話號碼，有哪些主要下屬部門及下屬部門的主要工作。最后，遵守酒店的規定，按酒店的標準和要求來約束自己。

5.正確處理客人的投訴

正確處理投訴，對投訴有正確的認識。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程，不斷修正的過程，沒有失敗是不可能的。對服務人員的差錯要有正確的態度，培養忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式，而應使他們認識差錯，找出差錯的原因，引導規范服務，鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量，激勵服務技術創新。對待投訴應該及時處理。這樣就能提高顧客感知服務滿意度，同時也為餐飲企業塑造了優質服務的市場形象。

現代餐飲企業出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務是現代餐飲企業的核心競爭力，客人的滿意是餐飲企業追求的最高境界，賓客的滿意度也是評價酒店服務質量優劣的惟一標準。

［1］李勇平.餐飲服務與管理［M］.大連:東北財經大學出版社，2010.

［2］施涵蘊.餐飲管理［M］.天津:南開大學出版社，2009.

［3］國家職業資格培訓教程—餐廳服務員:第二版［S］.2008.