試述餐廳服務員的禮節培訓*

李軼群

(黑龍江林業高級技工學校，黑龍江綏化 152000)

為了做好餐飲服務工作，餐飲服務人員應具備良好的禮貌素質，思想素質、業務素質和身體素質。餐飲服務人員由于其工作性質的特點與國內外客人接觸的機會較多，尤應注意服務接待時的各種禮節。

一、中餐宴會擺臺

儀表儀容要面容整潔，精神飽滿，面帶微笑，站姿規范;動作大方，美觀輕巧，不拖不拉。物品準備符合衛生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。鋪臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成;要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。擺酒具、擺蓋碗、擺煙缸、擺香巾托、擺花插、擺椅子等擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規格和顏色均應一致，要保持整體的協調。這些都是一般服務員無法做到的，經過整套的禮節培訓，服務員的標準才能上升到一定高度。

二、引座與點菜標準

(一) 引座與點菜和寫菜單

1、引座

引座是客人進入酒店餐廳后接受服務的開始，規范優質的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環境的不同一般的感觀印象，增加客人的滿意度。引座的具體技巧有:

(1)根據客人的人數安排相應的地方，使客人就餐人數與桌面容納能力相對應。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。

(2)酒店的引座應當表現出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結合起來。

(3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。

(4)對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務。

(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。

2、點菜

周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。

餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數，據此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。

3、寫菜單

寫菜單是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準確地為客人展開服務的重要一環。

(1)在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應當禮貌地向客人問清楚。

(2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。

(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結束營業時，應用委婉的方式禮貌地向客人解釋。

三、導餐技能

導餐服務就是由餐廳服務員或迎賓員或專職人員向客人介紹餐廳的經營項目、環境設施以及菜肴特色等引導顧客餐飲活動的服務項目。

1、導餐服務的準備。掌握就餐客人的數量、身份、國籍、民族及宗教信仰;了解宴會標準、菜肴特色、菜點內容、開餐時間;了解客人的飲食禁忌與特殊要求;熟悉餐廳的環境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。

2、導餐服務的程序。自我介紹;介紹餐廳的概況及主廚的技術水平;介紹餐廳的菜單、風味特色菜點以及服務項目;對有特殊風味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正確的食用方法;引見本餐廳的負責人，負責人可以向客人致歡迎詞。

3、導餐服務的技巧。利用餐飲特色來引發顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質和精神雙重需求。

四、托盤標準和規范及斟酒要求

服務員托盤分輕托、重托兩種:

輕托(胸前托)操作方法包括:理盤、裝盤、托盤、行走、卸盤。

重托是對較大且重的物品的端托，需服務員有一定的臂力和技巧。操作方法分:理盤、裝盤、托盤。每位選手托盤斟十個座位的白酒，需八成滿，斟的十杯白酒要基本一致。斟酒順序為先主賓后主人再按順時針方向轉。

五、開酒瓶的原則和技巧

當客人點上整瓶或整罐的飼料、啤酒、葡萄酒、香檳酒后，通常，服務員必須在餐廳的餐桌上或吧臺上，在客人面前將酒水開瓶。用手直接拉開罐裝酒水的封口;用開瓶起子打開瓶裝啤酒和飲料;用酒鉆打開葡萄酒瓶;當客人點了香檳酒和葡萄汽酒時，首先將瓶子擦干凈，然后放入冰桶中，連連冰桶一起運送到主人右邊方便的地方。

六、餐巾折花和毛巾遞送

1、餐巾折花的作用:即能使整個宴會環境得到美化，又能突出宴會主題，體現餐廳的位序安排，還能能起到衛生保潔的作用。

2、餐巾折花的基本要求:操作前要洗手消毒;不允許用嘴叼、口咬;放花入杯時，要注意衛生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋;折疊盡量簡便，減少反復折疊次數;餐巾花造型要與氣氛和諧，盡量多用盤花。

3、餐巾折花的運用原則:根據宴會的性質來選擇花型;根據宴會的規模來選擇花型;根據花式冷拼選用與之相配的花型;根據時令季節選擇花型;根據客人身份、宗教信仰、風俗習慣和愛好來選擇花型;根據賓主席位的安排來選擇花型。

毛巾遞送技巧分為:將卷好的毛巾整齊地放在一個服務碟中，配上毛巾夾或是分餐叉勺;用左手托住服務碟;從客人右邊遞送毛巾;按逆時針方向順次服務，最后給主人;在客人放回毛巾后，將服務碟從餐桌上撤走。

七、如何做好瞬間服務

在客人與服務管理人員互相接觸的有效時間內，由服務人員在每一個瞬間提供給客人的是一種規范的、個性的、卓越的服務，而這種短時間內，在客人內心深處引起思想、制造心動的服務，就稱之為瞬間服務。

1、敏銳的洞察力

作為一名優秀服務人員，首先要會用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學家做過的實驗表明，人們視線互相接觸的時間通常占交流時間的30%～60%，如果超過60%則表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題;低于30%，表明對方對本人或談話沒有興趣。

2、迅捷的行動

當我們通過在觀察、分析、推斷之后，就要在腦海中得到下一步服務的答案，并在最短的時間內，用迅捷的行動，去完成下一個瞬間服務。

3、廣博的知識面是做好瞬間服務的基石

當客人在用餐過程中詢問服務人員當地風土人情、旅游、交通以及政治經濟等方面的內容時，員工如果一無所知，或借故避而不談，這樣不但顯露出員工知識面的狹窄，進而還會影響服務人員不能正確地通過細節現象來判斷客人，不能推斷客人下一步想得到什么樣的服務。

4、說話的藝術

話有千種說法，沒有最好，只有更好。我們在為客人提供的瞬間服務中，不僅要有眼神、微笑、動作，而且還要配以得體的語言，加之客人更在乎你怎么說，而不是你說什么，因此，在說話的時候一定要講求藝術性。