質(zhì)量管理中易被忽略的數(shù)據(jù)分析要素

□文/夏春春

（蘇州出入境檢驗(yàn)檢疫局 江蘇·蘇州）

一、引言

數(shù)據(jù)分析是ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的8.4章節(jié)，表述如下：組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。一個(gè)質(zhì)量管理有效的組織，視該章節(jié)為重要要素，定期收集來(lái)自顧客的滿意度信息，評(píng)價(jià)產(chǎn)品要求的符合性，分析過(guò)程產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，研究采取預(yù)防措施，同時(shí)對(duì)供方進(jìn)行管理，保證采購(gòu)質(zhì)量。但在多年的質(zhì)量管理體系審核過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)很多輕紡企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)分析要素是忽略的，這種忽略往往會(huì)造成質(zhì)量管理體系運(yùn)行的形式化，管理層得不到有價(jià)值的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，企業(yè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)而失去了導(dǎo)入質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的本來(lái)意義。

二、存在問(wèn)題分析

（一）審核中存在的問(wèn)題。以服裝生產(chǎn)企業(yè)為例，在審核中所出現(xiàn)的問(wèn)題是許多服裝生產(chǎn)企業(yè)對(duì)該要素理解僵化，許多企業(yè)的質(zhì)量手冊(cè)千篇一律作如下規(guī)定：業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量趨勢(shì)和采購(gòu)質(zhì)量進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通過(guò)數(shù)據(jù)分析尋找采取糾正預(yù)防措施的機(jī)會(huì)。

實(shí)際結(jié)果是質(zhì)量手冊(cè)中的規(guī)定束之高閣，從管理層到具體職能部門(mén)不知道如何實(shí)施該要素。審核企業(yè)的數(shù)據(jù)分析記錄，最多能提供一些支離破碎的顧客滿意度調(diào)查信息和相關(guān)產(chǎn)品的過(guò)程檢驗(yàn)記錄。缺少產(chǎn)品質(zhì)量匯總信息和質(zhì)量變化趨勢(shì)數(shù)據(jù)，沒(méi)有透過(guò)表象觸及問(wèn)題深處的分析，也沒(méi)有相應(yīng)的預(yù)防措施。這種現(xiàn)象相當(dāng)普遍，可以說(shuō)是目前輕紡企業(yè)的通病。

（二）產(chǎn)生原因分析。仔細(xì)分析產(chǎn)生上述問(wèn)題的原因，主要有以下幾個(gè)方面：

1、企業(yè)管理層對(duì)數(shù)據(jù)分析要素重視不夠。認(rèn)為數(shù)據(jù)分析是馬后炮，該發(fā)生的事都已經(jīng)發(fā)生了，再去分析研究那些數(shù)據(jù)已失去任何意義。管理層不重視，職能部門(mén)則更加漠然，該收集的信息沒(méi)有及時(shí)收集，該分析的問(wèn)題沒(méi)有分析，該制定的預(yù)防措施沒(méi)有制定。

2、沒(méi)有保存祥實(shí)的原始統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。眾所周知，輕紡生產(chǎn)企業(yè)與顧客的聯(lián)系應(yīng)該是密切的，現(xiàn)代通訊提供了有效的溝通手段，通過(guò)電話、傳真、E-Mail、MSN等溝通便捷迅速，顧客的滿意度、一些重要的質(zhì)量信息等都有可能隱現(xiàn)在郵件或傳真中，這些信息對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)比一年一度的滿意度調(diào)查來(lái)得充實(shí)、原始和可信，需要收集整理，提供給管理層分析研究。但大部分輕紡生產(chǎn)企業(yè)做不到這一點(diǎn)。

3、沒(méi)有分析和預(yù)防措施。輕紡生產(chǎn)企業(yè)屬勞動(dòng)密集型企業(yè)，淡旺季分明，沒(méi)有訂單的時(shí)候?yàn)橛唵伟l(fā)愁，有訂單的時(shí)候?yàn)槿鄙賳T工發(fā)愁，這些不利因素給企業(yè)的均衡生產(chǎn)帶來(lái)困擾，很多企業(yè)存在一切圍繞生產(chǎn)轉(zhuǎn)的客觀現(xiàn)象，旺季來(lái)臨，忙于生產(chǎn)，疏于管理，對(duì)顧客反饋的質(zhì)量信息，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量信息和質(zhì)量變化趨勢(shì)數(shù)據(jù)不匯總、不分析、不研究，沒(méi)有措施加以糾正和預(yù)防。淡季時(shí)，把承接訂單列為頭等大事，四處出擊，尋“米”下鍋，無(wú)暇他顧。

三、忽略數(shù)據(jù)分析的不良后果

評(píng)判一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系運(yùn)行是否有效，內(nèi)部審核和外部審核確實(shí)能給出一個(gè)結(jié)論，但更為重要的是，來(lái)自于與組織相關(guān)的客戶評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)才是客觀的、切中要害的。而這些評(píng)價(jià)就隱含在顧客反饋信息、產(chǎn)品質(zhì)量信息等數(shù)據(jù)中。收集和分析這些數(shù)據(jù)，客觀評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系有效性不失為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的良策。

忽略數(shù)據(jù)分析容易給企業(yè)造成三種不良后果：其一，企業(yè)的管理層得不到完整的、真實(shí)可信的顧客滿意度信息分析數(shù)據(jù)和產(chǎn)品質(zhì)量分析數(shù)據(jù)，后果是企業(yè)的管理層對(duì)顧客滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量狀況等關(guān)鍵問(wèn)題失去判斷力，最終有可能導(dǎo)致顧客滿意度和產(chǎn)品質(zhì)量的不斷下降；其二，顧客滿意度和產(chǎn)品質(zhì)量分析數(shù)據(jù)是企業(yè)謀劃未來(lái)發(fā)展的重要參考依據(jù)，沒(méi)有詳實(shí)的數(shù)據(jù)分析作支撐，管理層的決策力將受影響；其三，管理層不可能采取針對(duì)性措施對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的偏離行為進(jìn)行糾正和預(yù)防，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)成為空談。

四、改進(jìn)建議

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視、責(zé)任落實(shí)。質(zhì)量體系管理原則強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)作用，作為組織的管理者特別是最高管理者，在企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中應(yīng)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，不但要全盤(pán)掌握公司的宏觀運(yùn)作方向，關(guān)注質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況，從微觀上，更要對(duì)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的各要素運(yùn)行情況給予關(guān)注，對(duì)數(shù)據(jù)分析要素不忽略，落實(shí)責(zé)任部門(mén)，定期檢查數(shù)據(jù)分析工作。

數(shù)據(jù)分析要素一般情況下由品質(zhì)管理部門(mén)負(fù)責(zé)具體實(shí)施，如品管部、品管科等，應(yīng)責(zé)任到人、制度到位。領(lǐng)導(dǎo)重視了，責(zé)任落實(shí)了，各項(xiàng)管理制度才得以貫徹執(zhí)行。

（二）勤于積累、善于分析、不斷改進(jìn)。數(shù)據(jù)采擷是一項(xiàng)基礎(chǔ)性很強(qiáng)的工作，需要日積月累，不怕繁瑣，持之以恒，對(duì)與質(zhì)量相關(guān)的客戶反饋信息、客戶滿意度信息、過(guò)程質(zhì)量變化趨勢(shì)信息和供方質(zhì)量信息等應(yīng)一一收錄，分類匯總。職能部門(mén)應(yīng)定期對(duì)收集的信息進(jìn)行分析，要善于從看似平常的信息中發(fā)掘有價(jià)值、有參考性的東西，并加以提煉，撰寫(xiě)階段性數(shù)據(jù)分析報(bào)告，報(bào)告宜含成績(jī)部分、存在問(wèn)題、原因分析、改進(jìn)措施和建議等內(nèi)容。

（三）加強(qiáng)內(nèi)審和管理評(píng)審。內(nèi)部審核和管理評(píng)審是質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的重要手段，在編制內(nèi)審計(jì)劃時(shí)，應(yīng)將數(shù)據(jù)分析列入內(nèi)審檢查內(nèi)容，內(nèi)審員不但要查，而且要認(rèn)真地查，不怕有問(wèn)題，只怕沒(méi)問(wèn)題，有問(wèn)題可以改進(jìn)，沒(méi)問(wèn)題也許只是和氣一團(tuán)，掩蓋事實(shí)真相。

年度的管理評(píng)審是組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性提高的一個(gè)重要契機(jī)，管理評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)包括了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成現(xiàn)狀、過(guò)程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性、內(nèi)部質(zhì)量審核情況及結(jié)果、糾正和預(yù)防措施的狀況等，筆者認(rèn)為數(shù)據(jù)分析是管理評(píng)審的一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容，職能部門(mén)應(yīng)提交顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析報(bào)告、產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量趨勢(shì)和采購(gòu)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析報(bào)告，管理層利用管理評(píng)審機(jī)會(huì)對(duì)上述分析報(bào)告進(jìn)行評(píng)估，研究制定質(zhì)量體系改進(jìn)措施，決策部署下階段重大生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。

五、結(jié)語(yǔ)

導(dǎo)入質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的初衷是幫助組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)，不斷提高顧客滿意度。因此，組織沒(méi)有任何理由對(duì)顧客滿意度和產(chǎn)品質(zhì)量分析數(shù)據(jù)不重視，這對(duì)輕紡企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要，因?yàn)檩p紡企業(yè)更迫切擺脫傳統(tǒng)的、作坊式的管理，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理，為實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)打下良好的管理基礎(chǔ)。總之，任何組織都應(yīng)采取有效方法，防止出現(xiàn)因忽略此要素而產(chǎn)生不良的后果。■