通過有效的人力資源管理提升服務品質

2012年，汽車市場的微增長讓很多經銷商的心理到了崩潰的邊緣，他們都在思考自己下一步的路該如何走。筆者認為，只有依靠精耕細作贏得客戶的心，才會贏得未來。客戶滿意度提高可以使客戶忠誠度隨之提高，并且會提高客戶向他人介紹本企業的幾率。這是打造經銷商核心競爭力的利器。用戶滿意是結果，是一個企業綜合能力的體現，而員工的綜合素質及業務能力是創造用戶滿意和改善業績的關鍵。從人力資源管理角度來看，有哪些具體措施可以提高客戶滿意度呢？筆者認為有以下幾點：營造積極的客戶服務文化、良好的人才儲備及開發管理、推行合理的培訓管理、制定適合本店的薪酬激勵機制以及建立良好的工作氛圍。

一、營造積極的客戶服務文化

由于滿意度管理對于經銷商增加盈利的效果是潛移默化而不是立竿見影的，因此部分經銷商對于廠商的滿意度管理還只是停留在應付差事的層面，或者是在廠商嚴格的獎懲制度下不得已而為之。一些經銷商通過口頭勸說、提供優惠等方式引導客戶在“滿意度調查”時給予良好評價，既增加了自身的運營成本和工作量，也不能真正贏得客戶的心。如果換位思考，在沒有得到滿意服務的情況下，你會為了一桶潤滑油或一次免費保養而改變評價嗎？

經銷商的管理者們應著眼于真正的客戶滿意度，營造積極的客戶服務文化，建立良好的工作氛圍，并導入內部客戶服務意識。……