淺議維護客戶關系在水務管理中的應用

摘要：本文結合水務企業的背景，探討了水務企業當中維護客戶關系的重要性，并積極探索了水務企業CRM的實際應用，也就是運用現代化的維護客戶關系理念、方法，以計算機技術為支撐，結合水務企業特點，將維護客戶關系引入到水務企業的服務管理機制。如此，不僅可以提高水務企業的管理效率、提高服務的質量、提升服務的水平，還可以增強企業辦公的透明度，改善水務企業在公眾心目中的形象。

關鍵詞：客戶關系；水務管理；維護

提供優質服務、產品給顧客，使顧客滿意是維護客戶關系的意義所在。水務企業的維護客戶關系與一般企業相比，有著自己的特點。筆者在研究本水務企業的客戶關系時，運用現代化的理念、方法，對本企業的客戶關系維護工作做了探索。

1.維護客戶關系存在的問題

1.1管理觀念落后，制度不完善

維護客戶關系，在某些企業還是一紙空談，在實際操作過程中并沒有制定相關制度來保證實施。水務企業在拓展、跟進業務，以及開展服務工作時，有時會憑借日常的工作經驗，而忽略現有的管理制度，從而無法滿足用戶的用水需求，也束縛了企業的成長。CRM系統是一種先進的管理項目，它以信息技術為手段，但是一些企業對CRM并未有深刻認識，在管理方面對CRM存在一定的認識缺失。在布置企業的實施戰略和發展規劃時，對客戶群體的考量、全員參與力度以及規劃落實情況的無法很好地相結合，給企業管理工作帶來了諸多的不便。這種情況使用戶的滿意度下降，直接影響企業的品牌形象，阻礙了水務企業的發展。

1.2客戶信息采集滯后

隨著現代化的信息技術發展，維護客戶關系也有了新的發展契機。然而許多水務企業仍然處于較低的管理環節，在現代化信息管理方面，存在很多的認識誤區， 一定程度上影響了客戶關系的長遠發展。開展工作時，無法利用信息化系統來維護客戶關系，為用戶提供更多更全面的優質服務，也阻礙了客戶關系對企業長期、持續、健康、有效發展方面的促進作用的發揮。

1.3脫離企業經營戰略的CRM實施

目前，市場競爭日益激烈，對客戶的爭奪也日趨激烈。客戶作為市場上最重要的資源，其占有率直接決定了企業的市場地位。水務作為一個特殊的行業，具有公共服務行業的性質。CRM作為企業經營的戰略手段，為水務企業提供了維護客戶關系的具體實施工具，同時也為水務企業日后的發展打下堅實的基礎。整個水務行業的CRM經營戰略已經普及，但是真正關注客戶關系重要性的水務企業很少，只有真正在業務中碰到了才想到應用，導致不能順利在工作中為企業贏得潛在客戶的信任，對水務企業長期發展帶來不利影響。從長遠來看，水務企業發展是一個長期而且復雜的過程，必須結合一切契機才能實現長遠發展的目標。只有把CRM系統作為企業的發展目標的重要基石、把維護客戶關系作為特定部門的工作內容，才能使水務企業與客戶的互動更順暢，關系更密切。

1.4水務企業客戶的特殊性

水務企業客戶關系管理有著自己獨特的特點。在水務行業發展中，通過CRM理論能為顧客提供更優質的水產品和服務，既維護了水務企業的客戶穩定性，也為企業和客戶實現雙贏奠定了基礎。

2.維護客戶關系具體的應用步驟

2.1分析、研究本水務企業現狀

通過對筆者所在企業現狀的研究，確保了CRM實施的合理性、可行性。這樣，不僅能夠了解實施CRM系統給企業帶來的優勢，還能夠預防實施CRM系統后企業可能遇到存在流程改造困難、實施成本及效果不明顯等問題。對大多數水務企業來說，CRM是把市場營銷和客戶服務融合加工過后的一種實現。因此， CRM系統的實施，更多是水務企業員工理念發生的變革。它要求員工以客戶為中心，強調服務思想的轉變，CRM實現的硬件和軟件只是輔助工具。因此，這是一場水務企業全體員工的思想革命。只有正確預估實施過程中帶來的困難、變數、阻力，才能達到企業預期的效果。

2.2制定實施CRM系統的計劃

很多企業的CRM系統實施失敗，不是技術方面的問題，而是由企業目標與CRM實施目標的不一致引起的。實施CRM系統，必須要制定明確的長遠規劃、近期實現目標，還要與企業的期望相符合。在制定規劃目標時，既要結合企業現狀、實際的管理水平，又要看到市場對企業新的要求和挑戰。對于水務行業來說，重要的是要結合客戶的用水安全和用水需求。在確定CRM系統實施過程的戰略目標后，水務企業要通過全面的培訓、宣導，引導全體員工統一思想、轉變觀念，實現全體企業員工對CRM項目的共同認識，明確實施CMR的方向，為項目在實施完成后的評估提供了客觀的衡量標準。

2.3構造CRM的實施流程

通過重新設定企業各部門功能及責任，構造完善的工作流程，充分突出客戶在企業工作中的重要性。筆者將本企業的CRM流程設置為六個階段：

2.3.1客戶信息收集

這個階段是整個流程的起點。其任務是確保客戶信息的翔實、全面，保證數據信息數量和概率的準確性。

2.3.2細分客戶

對客戶信息進行系統的分類，可以根據區域、用水類別、用水性質、用水需求、個人或單位等等不同的類別，對客戶分別進行統一管理，定期與用戶聯系溝通，詢問相關需求，并進行更新或補充，客戶會產生受到尊敬、得到周到服務及公平對待的心理滿足。

2.3.3客戶溝通

讓客戶在良好的溝通中，對水務水產品和社會服務進行評價，有助于企業有針對性地提供更加符合客戶需求的用水需求和服務。

2.3.4客戶交易

該階段是客戶最看重的，只有用誠實可信、真誠的態度去提供最優質的服務，才能樹立良好的企業形象，打造水務的服務品牌效應，實現客戶對企業的信任和贊譽。

2.3.5客戶服務

提升服務價值的一條重要途徑就是用心、熱心、細心的客戶服務，通過優質的客戶服務，能夠促進客戶與企業的相互配合和支持，從而與企業建立起永久、鞏固的關系。

2.3.6預測客戶需求

在以上各個階段的基礎上，預測客戶用水需求，起著承上啟下的作用，既能為企業拓展新的業務，又能滿足客戶深層次的需要。

2.4開發CRM系統軟件

企業可以利用先進軟件及數據庫、局域網的建立等新技術來協助管理維護客戶關系。遺憾的是，有的企業雖然投入大，但是收效低。問題在于：他們只是把技術看成一種實用的工具，視技術為增加成本的累贅，卻沒意識到技術是可以增加服務和產品附加值的重要手段。

3. 提高水務企業服務質量

3.1樹立以客戶為中心的理念

加強企業內部文化建設，培養員工維護客戶關系的理念。逐步改變老舊的服務思想，同時適當調整企業的“組織”結構，讓員工更積極為客戶服務、對客戶負責，發揮出更大創造力，使企業的組織結構隨客戶需求及市場變化，做出快速的反應。

3.2針對性的服務模式

在維護客戶關系的過程中，水務企業一般有三個服務模式：售前服務、售中服務和售后服務，即從設計、施工、管理、服務的全過程。

針對新裝用戶開展的工作是售前服務，就商業角度而言，這是為企業拓展更多的新客戶的過程。雖然水務企業有著固定客戶源，但也不能忽視發展新用戶，因此售前服務的重要性不言而喻，使客戶在新裝階段感受到企業優質的服務水平和質量；感受到企業對新用戶的貼心服務程度；感受到企業誠懇的服務態度。

營業的賬務系統是銷售中期服務的主要依據，它涉及客戶管理和企業內部業務管理環節，新裝用戶的業務管理系統是其基本的信息來源，其業務包括：一次供水、二次供水水費處理系統及表籍的管理系統。

24小時服務熱線系統是售后服務的主要手段，是水務企業對外的主要服務窗口，為客戶的用水咨詢、信息查詢、報修報漏、投訴建議及求助等服務需求提供有力保障。同時，提高了企業形象、品牌信譽度。因此，售前服務、售中服務，售后服務系統是水務集團企業維護客戶關系的關鍵系統，在企業管理活動中的作用不可輕視。

結語

客戶是企業生存、發展的重要資源，通過對客戶分類，實現為不同需求的用戶提供不同需求的服務，培養了用戶忠實度，這是市場營銷策略的內在體現。針對水務的行業特殊性，有價值的CRM系統既是先進IT技術和管理理念結合的產物，又以水務企業現有的管理模式、客戶服務的流程為基礎，通過一系列管理措施和方法，將維護客戶關系的思想變成可操作的客戶管理系統。一方面提供給客戶更快捷、周到、優質的服務，另一方面也通過全面優化企業的業務流程降低了水務企業的管理成本。

參考文獻：

[1]謝京.城市水務大系統分析與管理創新研究[D].天津大學，2007

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