英國人怎么做“刪帖生意”

英國也有網絡“水軍”。

有一天，英國專欄作家蒂姆·道林使用谷歌搜索一家酒吧的具體位置，系統自動反饋回來一張地圖。在該地圖的左邊，他找到了酒吧的地址和聯系電話，但還有一名顧客發布的評論“我點了一盤土豆片，結果等了40分鐘才送過來！”

很明顯，這家酒吧收到了一條差評，短短的一條信息可能會被成百上千的潛在顧客看到，這在很大程度上將決定他們是否會去光顧這家酒吧。道林意識到，到了“刪帖”發揮作用的時候了。

英國的“刪帖”公司有個更好聽的名字網絡聲譽管理，不過，這些公司做的事也只是把客戶不希望被人看到的信息在網上“掩埋掉”。道林通過親身體驗研究了英國的“刪帖生意”市場，以下是他的觀察結果。

每月花一萬美元刪帖

用戶對商家的差評、持否定意見的博客、持中立態度的鏈接，或者來自前員工對公司的謾罵，如果這些信息出現在谷歌搜索結果頁面的前十位，那么大量網民對該公司好感度將大幅降低。很明顯，雖然一些公司糟糕的用戶評價是他們自作自受，但是不公正的、惡意的或者過時的評論也可能會長期存在于互聯網上，這是公司絕對不愿意看到的。

這時，就輪到網絡聲譽管理公司出馬了。

業界人士曾認為，網絡聲譽管理的主要客戶將是大公司及其品牌，不過目前看來，個人客戶對“刪帖”的需求反而更大。自2008年華爾街遭遇金融海嘯以來，有報道說，一些銀行家每月支付一萬美元用于清除他們在互聯網上的不利信息。“水軍”網站reputations.com聲稱自己的客戶數量已經超過了100萬，分布在世界上的100多個國家。他們該項服務的收費高達1200英鎊/起。

蒂姆·道林的聲譽管理者是西蒙·沃茲沃斯，他是英國一家網絡聲譽管理公司Igniyte的執行經理。現在，網絡聲譽管理已經占到了沃茲沃斯全部業務的95%。最初，他只同企業和品牌客戶開展合作，但是最近一段時間，他的個人客戶大約占到了六到七成。他說：“這種情況是之前完全沒有想到的。”

如果在谷歌自動提示搜索中出現了“騙子”之類的字眼，那麻煩就大了。通常，“刪帖公司”會輸入一些有利于客戶的關鍵詞，從而屏蔽掉不利的提示。

沃茲沃斯的客戶來自各個行業大公司的高管、醫療行業從業者、演員、主持人、政客。還有更夸張的，“一些人剛剛出獄不久就給我們來電話。我們并不是什么活都接，我們也有自己的底線。然而，這條線應該如何劃分，目前還不是很清晰。不過，我們經常會拒絕一些客戶，因為他們過去的所作所為已經無法挽回”，沃茲沃斯說。

用好評“淹沒”差評

需要這種服務的人不見得一定是名人。比如一名來自英國國民健康保險機構的客戶，他曾被牽涉到一起預算丑聞中，個人生活受到了很大的影響。雖然這起丑聞在四年前就已經解決了，但是關于該丑聞的信息依然出現在搜索結果中。另一名客戶從事的是演藝工作，她希望可以將互聯網上關于她的早期照片去掉。毫無疑問，個人隱私是這一服務的重要組成部分。沃茲沃斯表示：“這些重要人物可不想讓他們的朋友、家人、親屬、同事或整個行業知道他們正在向我們尋求幫助，以刪除網絡上不利于他們的信息。”

早已過時的消息很容易影響到個人的聲譽。雖然谷歌搜索引擎目前的算法更傾向于將近期的、相關的結果展示到前幾頁，但是當用戶在搜索某個人的名字時，關于那人的歷史信息還是很容易搜到。

不管企業還是個人，其最終目的都非常一致在谷歌搜索結果首頁中不再出現對自己不利的信息。據統計，大多數用戶都不會查看谷歌搜索結果的后面幾頁，谷歌前十位的網頁占到了用戶94%的點擊量。

其實，即使在不用谷歌的國家，網民的習慣也是差不多的。英國的“刪帖生意”正是利用了這種現象。

讓不利消息落到第二頁或者第三頁是網絡聲譽管理的主要策略。沃茲沃斯表示，企業或者品牌應該在谷歌搜索結果首頁中看到自己可以掌控的網頁。換句話說，前十名網頁的內容都應該由公司自己發布。

“如果一個博主不喜歡某個人，他完全可以在自己的博客中發表不利于那個人的言論，我們對此也無能為力。不過，如果他發布了惡意中傷某人的言論，或違反了網站的服務條款，那么我們就有可能將該網頁刪除，或者降低其排名。”沃茲沃斯說：“如果在谷歌自動提示搜索中出現了‘騙子’之類的字眼，那麻煩就大了。通常，客戶會要求我們將這些關鍵詞提示屏蔽掉。”

至于如何做到這一點，沃茲沃斯這樣說：“之所以一些不利于客戶的關鍵詞會出現在提示搜索中，是因為以往有相當多的人對此進行過搜索。所以，我們會輸入一些有利于客戶的關鍵詞，從而屏蔽掉不利的提示。”

“刪帖”公司自稱“有底線”

沃茲沃斯向道林展示了“蒂姆·道林”在谷歌中的搜索結果首頁很干凈。排名前兩位的是他在《衛報》上發表的報道，之后是維基百科的詞條，接著是他自己發布的Twitter消息。雖然在搜索結果中，排名第四的是一張道林不太希望看到的照片，但總的來說問題不大。沃茲沃斯說，他曾接待過一名很有錢的客戶，其入獄時被拍的照片就出現在搜索結果首頁中。

谷歌一般會將權威性較高的網站和企業排到搜索結果的前列，這意味著道林在《衛報》上的個人信息頁面很可能會繼續排名第一位。不過，對沃茲沃斯的客戶而言，一家權威報紙的新聞就足以毀掉他們的信譽，因為很難將其排到第二頁去。

對企業來說，解決辦法是創建有利于他們、至少是中立的網頁，然后將其排至搜索結果的第一頁不過，在這樣做時，英國的“刪帖”公司還是有底線的：“我們并不會為了做到這一點而去發布不實的內容，因為從長遠來看，這樣做其實對客戶沒有好處。”簡單明了、真實、有用的內容才是沃茲沃斯所追求的，比如說他鼓勵企業去搭建獨立的招聘網站。不過，即便這么做了，短期內要想讓負面消息從谷歌搜索首頁中消失，也不是一件容易的事情。

沃茲沃斯說：“曾經有一家全球知名的酒精飲料品牌，因為在Facebook發布了一條廣告，不到一個小時，谷歌搜索結果中就出現了整整三頁的負面評論。”這可能需要一年的時間才能消除掉不良的影響。