編織“天羅地網(wǎng)”確保客戶個人信息安全

郭前進

中國移動河南公司客戶服務(wù)中心現(xiàn)主要負責(zé)10086熱線、12580綜合信息、電話經(jīng)理、外呼管理等方面的運營，向全省5000多萬客戶提供服務(wù)，是最大的客戶關(guān)系管理與互動中心。2010年、2012年，先后承擔起中國移動通信集團的全網(wǎng)積分服務(wù)基地、（洛陽）信息安全運營中心的運營。

一、多措并舉，構(gòu)建“三不”機制

為防范手機用戶個人信息泄露，自2009 年7月1日起，中國移動在全國范圍內(nèi)實施客戶服務(wù)“五條禁令”（具體內(nèi)容附文后）。“五條禁令”從保障客戶基本權(quán)益出發(fā)，基于有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)政策以及公司現(xiàn)行有關(guān)規(guī)范制度制定的，旨在確保建立公司最基本的客戶服務(wù)準則，是“底線”。為此，我們從強化員工意識、完善系統(tǒng)支撐、深化精細管理等方面入手，著力構(gòu)建“三不”機制，即不敢違的懲戒機制、不能違的防范機制、不易違的保障機制。

（一）警鐘長鳴，形成不敢違的懲戒機制

首先，根據(jù)中國移動“五條禁令”、《中國移動河南公司客戶信息安全保護實施細則（試行）》、《中國移動河南公司信息安全責(zé)任管理辦法（試行）》等細化制訂并嚴格落實《中國移動通信集團河南有限公司客戶服務(wù)中心客戶信息保密管理辦法》，明確責(zé)任和分工，規(guī)范約束員工行為。

其次， 積極響應(yīng)、配合公安部組織開展的“打擊侵害公民個人信息犯罪集中行動”，組織開展客戶信息安全管理學(xué)習(xí)活動，切實提高全員客戶信息安全保護意識。學(xué)習(xí)內(nèi)容涉及五大塊：一是《中華人民共和國刑法修正案（七）》、《中華人民共和國電信條例》等國家法律法規(guī)中有關(guān)信息安全及泄露或出售公民個人信息行為的相關(guān)規(guī)定；……