王祝慧：身在服務(wù) 得樂其中

2013年，工行踏入了而立之年，工行電子銀行中心成立已滿十年。這一年也是現(xiàn)任工商銀行總行電子銀行中心客服一部副總經(jīng)理的王祝慧進(jìn)入95588客服中心的第13個(gè)年頭。十三年間，她親歷了2003年電子銀行中心成立后服務(wù)能力的飛速成長(zhǎng)、2006年股改上市后服務(wù)改進(jìn)工作的不斷深入、2007年起網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與短信銀行等新型渠道的跨越發(fā)展，見證了95588從單一電話渠道到“電話+短信+網(wǎng)絡(luò)”、“人工+自助+智能”多渠道、多層次服務(wù)格局的成長(zhǎng)、從屬地服務(wù)向全國(guó)逾億名客戶提供近在身邊的遠(yuǎn)程服務(wù)的進(jìn)步。

1999年6月30日，信息產(chǎn)業(yè)部正式發(fā)文核批客服號(hào)碼95588，不僅在銀行業(yè)是第一個(gè)，在全國(guó)非信息企業(yè)中也是第一家。同年8月8日，經(jīng)過緊張籌備，客服中心——這也是同業(yè)第一批客服中心——正式對(duì)外服務(wù)，開啟了95588號(hào)碼集中、屬地服務(wù)的時(shí)期。1999年，王祝慧是工行南禮士路支行百萬莊分理處的一名會(huì)計(jì)，2000年她憑借扎實(shí)的柜面業(yè)務(wù)功底從一名網(wǎng)點(diǎn)人員轉(zhuǎn)型為一名95588座席。

為適應(yīng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，2003年，電子銀行中心正式成立、一體化電話銀行工程啟動(dòng)，95588正式進(jìn)入集約化、統(tǒng)一化發(fā)展的快車道。“2003年的時(shí)候，總行網(wǎng)銀中心和北京分行電話銀行中心整合了，我們搬到了海淀區(qū)新技術(shù)大樓。隨著95588服務(wù)范圍逐步覆蓋全國(guó)、服務(wù)群體不斷擴(kuò)大、新業(yè)務(wù)每年上線，人員數(shù)量快速增長(zhǎng)，工位越來越緊張。”王祝慧回憶說，“行領(lǐng)導(dǎo)看到這種情況，調(diào)動(dòng)了許多層面的力量想辦法、做配合，為95588提供‘一流服務(wù)這一目標(biāo)排除了所有困難。……