體系高于一切

田同生

年末歲初，各個公司都在盤點總結過去一年的成績和收獲。對于金融街控股來說，最為稱道的就是2012年的客戶滿意度提升了四個百分點，這個數據來自蓋洛普公司的調查，相當具有權威性。我們知道決定客戶滿意度的因素很多，既有產品和服務因素，也有價格因素，當然還包括環境因素和個人因素。房地產產品與消費類產品、電信類產品的不同之處并不僅僅是它的物理形態以及社區功能，而是它的投資屬性。無論你的產品有多好、服務有多棒，一旦價格持續走低，也就是說投資價值銳減，讓客戶還說對你滿意，無異于火中取栗。2012年就是房地產投資價值銳減的一年，金融街控股能夠取得客戶滿意度提升四個百分點的成績，也算得上驕人的業績了。

深究一下你會發現，藏在“驕人業績”背后的是金融街的客戶關系體系。

“體系高于一切”的觀點來自馬修·梅《優雅地解決——豐田革新之道》。世界著名的豐田企業的成功就取決于其體系，體系可以賦予個人以目標、方向和歸屬感，它能夠創造一種自我生成的動力。

我們所倡導的客戶關系體系可以包含三個層面：1、理念層面；2、組織層面；3、工具層面。

客戶意識就是一個企業對待客戶的理念，然而不同企業的客戶意識有著天壤之別。無論是給企業做培訓還是做咨詢，我常常會聽到這樣一句話：“我們不缺客戶意識。”其實客戶意識根本就不是他們想象的那么簡單，如果用客戶意識這個指標衡量企業狀況的話，幾乎很多企業都是“亞健康”。……