如何吸引Y世代的呼叫中心員工

凱文·蔡爾茲 凱特·多諾萬

對于任何一位呼叫中心的管理者來說，招募合適的人才都是主要目標之一。當呼叫中心人員流失時，管理層面臨的是尋找、雇用和培訓替代者的高額費用，而新員工完全適應工作和工作環境也需要時間。在此期間，呼叫中心向客戶提供的服務可能無法達到期望的水平，因此會影響公司的績效。

為了避免人員流失的高額成本，精明的呼叫中心經理實行保留策略來確保自己能留住最好的座席代表。提到員工保留，經理仍在試圖解決的難題是如何聯系和吸引勞動力中最年輕的成員。被稱為Y世代的這群人比前幾代人更沒有耐心，也更容易跳槽。然而，新一代的員工也有許多優秀的特點使得他們對任何呼叫中心來說都是寶貴的財產——只要他們的經理知道如何激勵和吸引住他們。

理解Y世代

我們通常認為出生在八十年代早期至九十年代晚期的人組成了Y世代，這是和之前的世代完全不同的一代人，他們是在個性化技術時代成長的第一代人，手機和其他的設備改變了他們思考的方式、對環境做出的反應以及如何和他人互動的方式。Y世代習慣了事情迅速完成，這群人自給自足，在向他人尋求幫助之前傾向于使用自助選項，并且如同他們生活中所熟悉的電子游戲和在線體驗一樣，他們期待即時頻繁的反饋和酬謝。

Y時代的人們通常更自信，并且容易對現狀產生懷疑。盡管這些特點使他們看上去不太可靠，但是這也意味著他們不斷地尋找發展自身技能的方法并且準備應對未來的挑戰。……