韻達(dá)：向“共贏鏈”奔跑

黃征宇

經(jīng)過三十余年的發(fā)展，我國的快遞業(yè)正在由規(guī)模化發(fā)展向規(guī)范化發(fā)展轉(zhuǎn)型的道路邁進(jìn)。企業(yè)要規(guī)范化發(fā)展，就要加強(qiáng)IT管理。韻達(dá)速運(yùn)堅(jiān)持“向管理要效益”，向“共贏鏈”奔跑的精神代表了快遞企業(yè)“求變”的決心。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化速度化

韻達(dá)速運(yùn)集團(tuán)是國內(nèi)知名快遞品牌企業(yè)，現(xiàn)擁有員工5萬余名，并在全國建設(shè)了60余個轉(zhuǎn)運(yùn)中心和近萬個服務(wù)站點(diǎn)，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi)34個省（區(qū)、市）。在全球一體化的今天，供應(yīng)鏈管理已經(jīng)深入人心，韻達(dá)快遞作為快遞行業(yè)的領(lǐng)先品牌，目前正在大力加強(qiáng)分撥中心等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，并通過加強(qiáng)管理提升全網(wǎng)絡(luò)規(guī)范化服務(wù)能力與水平。

隨著人們與快遞的聯(lián)系越來越緊密和生活節(jié)奏的加快，快遞速度時效成了考驗(yàn)快遞企業(yè)服務(wù)能力、質(zhì)量與水平的一個重要指標(biāo)。如何建立韻達(dá)快遞強(qiáng)大的立體運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)“部隊(duì)”？韻達(dá)進(jìn)一步強(qiáng)化布局，陸運(yùn)方面，在全國建立各級分撥中心；航空方面，在各樞紐機(jī)場建立航空運(yùn)輸平臺。目前，韻達(dá)快遞已經(jīng)建設(shè)了能夠貫通和連接全國各網(wǎng)點(diǎn)的各級分撥中心70余個，在全國各主要機(jī)場開辟航空運(yùn)輸通道，實(shí)現(xiàn)了地面運(yùn)輸與航空運(yùn)輸資源的融合，為打造立體化運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

為了在快件攬收、分撥、運(yùn)輸和派送等各個環(huán)節(jié)做到標(biāo)準(zhǔn)化、流程化運(yùn)營，韻達(dá)快遞按照《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，從為客戶提供快遞服務(wù)的時效性、準(zhǔn)確性、安全性和方便性出發(fā)，對營運(yùn)各個環(huán)節(jié)的工作規(guī)范做了IT化。

首先，針對不同的服務(wù)產(chǎn)品結(jié)合客戶的需求規(guī)定了不同的服務(wù)時限；其次，針對快遞服務(wù)門到門的特點(diǎn)規(guī)定了快件上門攬收和派送的要求；再次，針對客戶快件寄遞安全和用戶信息安全專門成立質(zhì)控安保部，并建立了完備的安全保障機(jī)制；最后，針對客戶寄遞快件的方便性，在全國建設(shè)萬家標(biāo)準(zhǔn)門店，建立健全了快件收寄、派送、查詢和投訴處理等各個環(huán)節(jié)的服務(wù)流程。

在快件的中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，韻達(dá)快遞制定了嚴(yán)密的快件分揀、封發(fā)和運(yùn)輸流程。在分揀環(huán)節(jié)，嚴(yán)格按照收件地址、快件種類和服務(wù)時限要求進(jìn)行分揀，并注意快件的輕拿輕放，文明分揀，同時，對于分揀信息第一時間上傳到總部數(shù)據(jù)中心；在封發(fā)環(huán)節(jié)，韻達(dá)快遞根據(jù)中轉(zhuǎn)需要對小件物品建立總包，并準(zhǔn)確封發(fā)，以防錯發(fā)漏發(fā)，并對封發(fā)信息及時上傳；在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，韻達(dá)快遞嚴(yán)格按照中轉(zhuǎn)時限選擇汽車或航空運(yùn)輸?shù)认鄳?yīng)的路由，遇到特殊情況，第一時間調(diào)整計劃，并采取應(yīng)急措施，同時，對于快件運(yùn)輸信息進(jìn)行及時上傳。通過以上措施，實(shí)現(xiàn)了快件在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。

此外，為了提高全網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)快件的全生命周期管理，韻達(dá)快遞在全網(wǎng)絡(luò)各分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)安裝了視頻監(jiān)控系統(tǒng)，在主干線、次干線車輛上安裝了GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，向全網(wǎng)絡(luò)快遞業(yè)務(wù)員推廣并廣泛使用手持終端設(shè)備，全程監(jiān)控快件在攬收、分撥、運(yùn)輸和派送等各個環(huán)節(jié)的運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)了快件信息的實(shí)時傳遞，方便客戶查詢、咨詢，提升客戶體驗(yàn)和客戶滿意度。同時，韻達(dá)快遞還啟用了自動仲裁系統(tǒng)，對于快件在全程全網(wǎng)運(yùn)作中發(fā)生的異常狀況根據(jù)事先設(shè)定的路由和時限做出自動裁決，以期做到前瞻性的管理，確保了快件的時效和安全。

如果以人體來比喻，韻達(dá)快運(yùn)的總部像心臟，那么中轉(zhuǎn)站像神經(jīng)中樞，省會級城市之間的通道像大動脈；地級市城市像普通血管；而再下面的縣級市和農(nóng)村，就像毛細(xì)血管。韻達(dá)速運(yùn)集團(tuán)副總裁周柏根認(rèn)為，對中轉(zhuǎn)站和省會城市的骨干網(wǎng)絡(luò)直營，由總部控制整個網(wǎng)絡(luò)的物流、資金流和信息流，輔以市、縣級加盟商做貨物的收取和發(fā)放，既能保證總部管理的力度和經(jīng)營的規(guī)范性，又能充分發(fā)揮加盟商在業(yè)務(wù)方面的經(jīng)營優(yōu)勢，是比較理想的管理架構(gòu)。目前韻達(dá)正試圖借IT之力來全面提升服務(wù)水平和管理效益。

為實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)想，韻達(dá)除了實(shí)現(xiàn)骨干網(wǎng)絡(luò)的直營，全力加速IT方面的投入。韻達(dá)已經(jīng)為上線SAP花了幾千萬，接下來還有1個多億的IT硬件要上馬，韻達(dá)希望這些軟硬件到位后，能夠通過IT系統(tǒng)管理每個快遞員的貨物收發(fā)，管理貨物的運(yùn)輸路徑，在技術(shù)上保證對加盟商、快遞員和貨物的管理。

“小”客服成就“大”快遞

客服雖“小”，但是卻服務(wù)著每一票全程全網(wǎng)的“大”快件。如果你寄過快件，你一定與快遞公司的“話務(wù)員”有過接觸，無論是在電話中，抑或見面接觸。作為快遞服務(wù)全程全網(wǎng)重要的服務(wù)環(huán)節(jié)之一，同時也作為快遞企業(yè)“面對”客戶的窗口之一，客服人員發(fā)揮著很大的作用。

隨著快遞市場的不斷發(fā)展和客戶需求的不斷變化，如何為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為擺在每一個快遞人面前的緊迫課題。而作為客服人員，如何才能做到這一點(diǎn)呢？對于這個問題，韻達(dá)提出“主動服務(wù)”，即站在客戶角度主動為客戶考慮問題，努力做到“想客戶之所想，急客戶之所急”，把客戶的每一條意見與建議都記下來，結(jié)合工作實(shí)際加以改進(jìn)和完善，運(yùn)用到日常的客戶服務(wù)工作中去，并不斷地加以提升。

“每天一睜眼，客戶的電話就響一天”。這些電話有的是寄遞快件要求取件的，有的是查詢快件狀態(tài)的。對于客戶寄遞快件的電話，話務(wù)員在接到電話后會第一時間將客戶寄件信息通知到快遞員；對于查詢快件的電話，話務(wù)員則會通過信息管理系統(tǒng)立即進(jìn)行查詢，第一時間給出答案。為了做到“主動服務(wù)”，韻達(dá)快運(yùn)上海青浦公司還努力主動跟蹤客戶的快件，對客戶寄出去的每一票快件進(jìn)行及時監(jiān)控，以此方便客戶查詢和咨詢。

2013年7月30日，韻達(dá)快遞“網(wǎng)上營業(yè)廳”業(yè)務(wù)和手機(jī)客戶端正式上線，為客戶提供包括在線下單、自助寄件、快件查詢等多種功能為一體的“一站式”在線服務(wù)，此舉進(jìn)一步滿足了客戶多元化的服務(wù)需求。與此同時，韻達(dá)快遞手機(jī)客戶端正式同步上線，客戶可在韻達(dá)快遞會員服務(wù)網(wǎng)站首頁下載韻達(dá)快遞App手機(jī)客戶端，隨時隨地享受在線下單、快件跟蹤等各種服務(wù)，進(jìn)一步把客服精神延伸到移動化，便捷化。

專家表示，從國際和國內(nèi)來看，快遞都是一個壁壘很高的行業(yè)。一方面單件貨物的快遞費(fèi)非常低，另一方面快遞企業(yè)的倉儲、物流和IT成本都很高。因此對于全國化網(wǎng)絡(luò)的快遞公司而言，如果沒有海量的業(yè)務(wù)量支撐，就不可能盈利。據(jù)了解，全國性快遞公司的盈虧平衡點(diǎn)是每年1億票件，全國達(dá)到這個業(yè)務(wù)量的快遞企業(yè)也就七八家，這也是無論國際還是國內(nèi)，快遞行業(yè)的集中度都很高的原因。隨著國內(nèi)快遞業(yè)轉(zhuǎn)型在即，自動化等IT水平將成為快遞業(yè)長跑路上的關(guān)鍵競爭力所在。

然而對比海外的快遞公司，目前國內(nèi)快遞公司的自動化程度還相當(dāng)?shù)停绹鳸PS的分撥中心沒有幾個人，其自動分揀設(shè)備的效率是手工作業(yè)的百倍。隨著中國自動化技術(shù)的發(fā)展，以及國內(nèi)人工成本的倒逼，快遞公司的自動化水平也會快速提高。對比海外四大快遞公司幾千億的規(guī)模，中國的快遞公司還有相當(dāng)長的路要走。