快遞業：黃金時代的挑戰

黃征宇

超過100萬快遞人員備戰、100多架飛機參與貨運、2萬多臺云服務器進行彈性擴容在即，隨著備受關注的網絡購物狂歡“雙11”來臨，中國快遞業再次箭在弦上。作為這一成功的“人造節日”主導者天貓，其董事局主席馬云預測，今年“雙11”當天淘寶、天貓總銷售額將突破300億元。國家郵政局則表示，今年11月11日～16日，郵件總處理量將超過3.23萬億件，最高日處理量可能將超過7000萬件，比去年最高日處理量增長一倍以上。

巨量的快遞大爆炸，網購狂歡的表象背后，折射出中國新興服務業的迅猛發展，以及我國產業結構調整的深層次推進。培育消費熱點、強化創新驅動、發展新興服務業，今年以來，一系列調結構、轉方式的舉措紛紛出爐。10月16日，國家郵政局、工業和信息化部聯合發布了《關于推進快遞服務制造業工作的指導意見》，將再次給處于黃金時代的快遞業帶來新的機遇，快遞業的春天來得似乎有些過猛。

重視新型服務業態的力量

據了解，目前我國郵政管理部門核準頒發快遞業務經營許可證已達2916個，這無疑推動快遞服務走上了一條快速發展之路。從2006年郵政體制改革到2012年底，快遞業務量迅速由10億件增長到57億件，翻了兩番半，年均增幅達到33.7%，規模總量已經躍居世界第二位，已有8000余家不同所有制企業依法公平競爭，其中包括5家世界五百強企業。

從國家郵政局公布的數據來看，2012年我國快遞業務量、收入分別完成57億件、1060億元，是2007年的5倍和3倍多。去年底網購促銷期間，我國快遞最高單日業務量突破3000萬件，位列世界第二。當前快遞市場競爭更加激烈，民營快遞企業業務量和收入的份額占到75%和61.9%。快遞企業運營網絡由東向西、由城市向農村迅速擴展。快遞從業人員已達到80余萬人。

“郵政體制改革以來，快遞服務快速崛起，已經成為我國重要的經濟形式和新型的服務業態，在增強國民經濟發展活力、提高資源配置效率、促進關聯行業發展、帶動就業、刺激消費等方面，發揮了不可替代的作用。”國家郵政局市場監管司副司長劉良一表示，“快遞服務改變了傳統的經營管理架構和生產組織形態，創新了社會服務模式，展現出廣闊的發展前景。”

改變快遞業的真正力量是電子商務的爆發式增長。此前商務部電子商務司副司長聶林海曾表示“今年中國超越美國成為網絡零售世界第一‘沒有懸念。”

近年來中國電子商務的年均增速都超過30%，2012年中國電子商務規模達到8萬億元人民幣，其中網絡零售額超過了1.3萬億元，最近五六年網絡零售的平均增速接近100%。值得關注的是，2012年中國網絡零售額占社會消費品零售總額的比重已達到6.3%，而美國的這一比重僅為5%。這意味著中國網絡零售的滲透率已超過美國，走在了世界前列。

巨量電商增長勢必帶來“新經濟”和新型服務業態的涌現，但“新經濟”更需要“新物流”的支撐。當數以億計的快件包裹需要處理，快遞爆倉、丟單、運輸不及時等問題，無疑讓消費者的網購狂歡蒙上陰影。網購容易、收件難的現實挑戰著行業發展，該如何化解？

快攻“最后一公里”

快遞“最后一公里”是決定快遞業質量和判斷快遞業管理和服務的標準。國家郵政局調查數據顯示2013上半年快遞服務總體滿意度為72.1分，但快件時限滿意度為67.7分，較2012年下降1.3分。消費者選擇快遞品牌的考慮因素，依次是投遞速度快（37.8%）、價格便宜（36.6%）及服務態度好（25.4%）。當前順豐速運和郵政EMS繼續保持服務領先地位，圓通速遞滿意度得分首次突破75分。但是，快遞企業的服務穩定性需要進一步加強，客服熱線的響應速度，以及投訴處理的效率已成為企業間滿意度拉開差距的主要指標之一。

科學技術是第一生產力。對于發展快、網點廣、人員多、利潤薄的快遞行業來說，提高生產要素中的科技含量，具有重要的現實意義。然而，我國快遞業信息技術應用現狀與其龐大的體型嚴重不對稱。據了解，首先快遞業自動化水平不高，移動終端應用程度有限，只有30.0%的快遞企業擁有自動分揀系統或計算機輔助分揀系統，且自動分揀系統和計算機輔助分揀系統的使用率不高。同時，手持終端和手持錄入設備的使用率大多不足30.0%。裝載優化、供應鏈管理系統等軟件的應用不足，使用率僅為10. 0%和20. 0%。而電話、傳真是快遞企業與外部主體的主要信息交換方式，互聯網作為一種新的信息技術基本得到應用，EDI等專業化交換方式應用不足。

近年來，以順豐為代表的全生命周期管理效益顯著，成為引領行業發展的標桿。在信息化綜合集成的基礎上，順豐根據物流快遞的行業特性，提出了快件全生命周期的概念，據此進行信息化的模式創新。快件生命周期包括5個組成部分：客戶環節、收派環節、倉儲環節、運輸環節、報關環節。目前，各個環節的信息化應用已經取得顯著成效。

在客戶環節，呼叫中心已經能夠做到每一通呼叫都可記錄對應的通話原因，每個客戶投訴都有完整的處理流程。通過呼叫中心系統數據記錄統計，已整理100個左右的解決方案，普通坐席人員可以很有信心地處理90%的客戶來話，從而降低了呼叫中心員工的工作壓力，幫助員工提高了工作績效，也為優秀員工提供了職業發展的空間。

在收派環節，手持終端程序的最大優勢就是減少人工操作中的差錯和提高操作人員的工作效率，目前順豐使用的第四代手持終端系統使收派員的工作效率提高了20%以上。

在倉儲環節，順豐的全自動分揀系統能連續、大批量地分揀貨物并不受氣候、時間、人的體力等的限制，可以連續運行。同時由于自動分揀系統單位時間分揀件數多，因此自動分揀系統每小時可分揀7000件包裝商品，如用人工則每小時只能分揀150件左右，同時分揀人員也不能在這種勞動強度下連續工作8小時。而且，自動分揀系統的分揀誤差率極低，自動分揀系統的分揀誤差率大小主要取決于所輸入分揀信息的準確性，順豐的全自動分揀系統采用條形碼掃描輸入，除非條形碼的印刷本身有差錯或損壞，否則不會出錯，系統識別準確率高達99%。

在運輸環節，GPS對車輛的動態控制功用，完成了運輸過程的透明化管理，可以對運輸方案、車輛配置及時中止優化，運輸成本綜合降低25%。另外，在為電子商務客戶服務方面，順豐通過信息化與電子商務客戶之間的系統實現對接，同時以安全、快速的客戶體驗贏得了電子商務企業與個人客戶的逐步信賴，深刻地改變著網購快遞的使用習慣。僅近期，順豐網購收入增長率就超過70%。

隨著《關于推進快遞服務制造業工作的指導意見》推出，我國快遞業將進一步與制造業產業鏈和服務鏈融合，推動跨產業的技術、產品和服務創新，將有利于推動快遞企業功能整合和服務延伸，加快向綜合型快遞物流運營商轉型，有利于推動制造企業降低成本和提升效率，加快結構優化和由大變強，有利于增強快遞和制造業的產業競爭力和可持續發展能力，促進實體經濟健康發展。而這些，對于處在黃金時代的快遞業而言，遠遠還未邁出第一步。