綠色呼叫中心

張越

沒有生產車間、沒有流水線，沒有污染物排放，即使軟件工程師不眠不休地工作，每萬平方米產業樓所消耗的能源，僅為其他制造業的六分之一——這就是被譽為產出的是綠色GDP、不冒煙的GDP的聲谷服務外包項目。

“中國聲谷”一園多址

素有“竹西佳處，淮左名都”之稱的揚州城，今天是南京都市圈和上海經濟圈的節點城市，向南接納蘇南、上海等地區經濟輻射，向北作為開發蘇北的前沿陣地和傳導區域。如今，由江蘇省信息產業廳和揚州市人民政府聯手打造的江蘇信息服務產業基地（揚州）——中國聲谷，正以呼叫中心、數據服務、城市應用軟件、IT培訓為主導，發掘適合揚州的新興產業，通過專注呼叫和數據服務的產業基地品牌，打造揚州特色產業鏈和新的經濟增長點。

呼叫中心是勞動密集型行業，坐席人員流失率高、招聘難等問題是行業普遍存在的現象。對此，位于揚州的江蘇信息服務產業基地在醞釀之初就從基地選址、空間物業、電力通訊保障、人才保障、生活配套、專業管理、政策扶持、入駐流程等八個方面科學配置，考慮到了國內呼叫和數據行業長期存在的由于集聚度不高而導致的各種不足，致力于打造業內要素配置最全、綜合環境最優、長期運營成本最低、層次質態最高的產業社區和商務公園。

從2007年4月基地正式揭牌至今，其在江蘇省26家省級以上園區中脫穎而出。截至2012年8月，位于廣陵新城的江蘇信息服務產業基地已建成載體面積320000平方米，招募軟件和信息服務業從業人員12000人，建立了軟件人才公共服務平臺、軟件技術公共服務平臺、軟件投融資公共服務平臺。去年，擁有自主知識版權的軟件收入占軟件總收入的66.7%，獲得軟件著作權及專利數103個。研發技術人員超3000人，研發經費占軟件業務收入的比重達30%。

隨著揚州市提出重點規劃建設“一核五園多點”的軟件服務業綜合體，江蘇信息服務產業基地重新進行了“一園多址”的發展規劃，在以呼叫產業為中心的同時，“中國聲谷”也向數據處理、軟件研發、金融后臺支持等產業鏈的高端進軍。

目前，中國聲谷·文峰電子商務園、中國聲谷·昌運電子商務園、中國聲谷·東關電子商務園已掛牌并正式投入運營。各選址以輸出“中國聲谷”品牌為目的，在廣陵區域內形成以產業基地為龍頭、多個專業特色園為補充的產業格局。去年年底，騰訊電商與揚州市廣陵區政府簽訂的框架協議，將騰訊電商（易迅網）的呼叫中心、商品管理、物流管理、財務結算、業務培訓及部分研發中心等業務進行統一整合，落戶園區，規模將達4000人左右。這將進一步帶動揚州市電子商務產業的發展。

專注呼叫和數據服務

江蘇信息服務產業基地（揚州）以服務之聲、融合之聲、智慧之聲、引領之聲賦予“中國聲谷”嶄新的定義，從商業流程外包細分市場中選擇容量大、需求旺、環境友好的呼叫數據中心作為切入點，在國內率先形成主題鮮明、產業環境完備的專業園區，逐步實現“揚州聲音呼叫中國，全國聲訊直撥揚州”。

在入駐聲谷園區的企業中，電信行業集聚度明顯，中國電信、中國移動、中國聯通三大運營商全部入駐。這同時為園區帶來了高效率的多層次網絡。中國電信光纖雙掛ChinaNet骨干節點、數據中心均有100G以上出口帶寬。揚州移動和揚州聯通互聯網總出口帶寬已具備端口帶寬為40G（可擴容到100G），江蘇聯通互聯網端口帶寬達到600G。“這些將來都能夠保障網絡的穩定性和高速性”。

除此之外，谷歌、百度、慧聰、神州數碼、中電萊斯、上海購龍、深圳潤迅等國內外企業紛紛入駐。今年8月份，1號店客服中心揚州二期辦公室也已啟用。江蘇信息服務產業基地人士透露，園區建設最需的是這樣一批項目入園，以幫助園區掌握消費者行為、興趣變化以及行業發展狀況、市場動態和趨勢、競爭對手動向等信息，“畢竟他們擁有最龐大的數據庫，能夠為各類用戶提供最前沿的云端體驗。”

相應地，這也將為園區帶來數據體量巨大、類型繁多、價值密度低、處理速度快等問題。在政府掌舵、企業劃漿的建設方式下，在企業熱衷大數據的同時，廣陵區也正醞釀在江蘇信息服務產業基地建設“大數據中心”。據了解，規劃將擬在基地二期專門辟出產業樓作為數據樓，設計樓層數為五層，每層標準面積近960平方米。

隨著揚州市政府12345政府服務熱線、揚州市政府數據資源中心入駐園區，將會帶動園區做數據平臺的企業、做共享平臺的企業、做數據運營的企業集聚。

其實，對江蘇信息服務產業基地來說，與大數據建設同樣緊迫的，還有“中國聲谷”私有云中心建設及應用。對于這樣一個以智慧服務為定位的園區來說，在園區商務樓宇中實現企業云端辦公環境，根據入駐企業座席數量建“數據中心”，加快云存儲系統的開發，完善用戶接口，才能更進一步便于園區內企業用戶更直觀、方便地使用，最終形成高可用、高安全、可擴展的云存儲系統，形成對呼叫中心與數據中心的數據保障。

呼叫中心產業

作為現代高端服務業的一種，呼叫中心是環境友好型產業，不但資源消耗低，不產生廢水、廢棄物等污染，投資規模遠小于制造業，同時可以輻射和帶動地區經濟全行業的發展，回報率卻很高。隨著近年來就業壓力的增大，呼叫中心在吸納社會勞動力，創造就業方面也有著重要的作用。由于信息交換與推廣的需要，呼叫中心受宏觀經濟的影響較小。

目前，部分地方政府正是看到其巨大的創造就業的能力，紛紛開始建設呼叫中心產業園，如邢臺、杭州、重慶、煙臺等地均已建立具有地區特色的呼叫產業園。

北方“職教名城”河北邢臺坐擁全國高速公路出行信息服務中心邢臺呼叫基地。預計到“十二五”末，可實現呼叫中心坐席5000個、從業人員1.5萬人。

山東煙臺的聲谷服務外包產業園項目將打造日韓聯絡中心落戶中國首選基地、中國大型聯絡中心二次轉移基地、中國北方地區聯絡中心共享基地，為中國移動、中國電信、中國聯通、中國人壽、美國大都會保險、美國通用汽車、德國大眾汽車、海爾集團等世界五百強企業提供聯絡中心及后臺數據處理外包服務。整個項目全部建成后，聯絡中心座席、后臺處理座席將分別達到2萬個，可解決就業6萬人，對優化產業結構、吸納勞動力就業、促進現代服務業及帶動相關產業發展等具有重要意義。