質(zhì)檢機構(gòu)的增值源——做好客戶管理

杜娟

摘要：伴隨著社會經(jīng)濟的高效發(fā)展，我國已經(jīng)成為了世界上的制造強國，而市場監(jiān)測也伴隨著制造行業(yè)的壯大而日漸興盛。同樣國外檢測的機構(gòu)以及民營行業(yè)的檢驗市場中所存在的競爭性也越來越激烈。我國之前依照政府進行生存的方式也顯得愈加艱難。客戶已經(jīng)成為了三方檢驗中最為活躍也最為關(guān)鍵的因素，因而對客戶管理戰(zhàn)略已經(jīng)成了質(zhì)檢機構(gòu)增值源的關(guān)鍵因素。所以質(zhì)檢機構(gòu)應(yīng)當高度地重視和客戶之間的關(guān)系，通過促進和培育有效的客戶維持方案來建立起與客戶的關(guān)系網(wǎng)，并逐漸加強對客戶關(guān)系的管理，讓客戶能夠變得忠誠，從而給企業(yè)和單位創(chuàng)造能夠長期合作的伙伴，能夠有效地促進單位企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：質(zhì)檢機構(gòu) 客戶關(guān)系 管理方式

對于客戶市場的洞察與把握是決定一個企業(yè)是否能夠生存生活的關(guān)鍵條件。相對于質(zhì)檢機構(gòu)而言，要想其獲得成功，便要對客戶的需求引起高度的重視，從而來和客戶保持良好關(guān)系，為客戶創(chuàng)造出價值。所以質(zhì)量檢測機構(gòu)就要從戰(zhàn)略高度上來對客戶關(guān)系進行管理，培育并建立起一個在企業(yè)中能夠支撐起客戶關(guān)系系統(tǒng)的支撐力。培育并且維護與客戶之間良好的關(guān)系，以增加客戶的忠誠度，從而獲取市場競爭的優(yōu)勢以及利潤的同時，還能夠發(fā)掘新客戶。因此，客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為了質(zhì)檢機構(gòu)非常重要的戰(zhàn)略方針，而此戰(zhàn)略是否能成功影響到企業(yè)在市場中最根本的基礎(chǔ)。所以質(zhì)量檢測機構(gòu)必須高度地重視和客戶間的關(guān)系，從而以客戶為中心，通過與客戶有效地溝通，來培養(yǎng)與客戶建立良好關(guān)系的種種能力，還要加強對客戶的關(guān)系管理，讓客戶變得忠誠，實現(xiàn)客戶和企業(yè)雙贏的目標，正確制定對客戶戰(zhàn)略，滿足客戶的需求，為客戶提供良好的服務(wù)質(zhì)量以及耐心接受客戶的建議和提出的問題，從而為打造質(zhì)檢機構(gòu)的核心競爭力而起到重要的實踐意義。

1 客戶關(guān)系的管理研究和現(xiàn)狀

縱觀國內(nèi)外對于客戶研究而產(chǎn)生的不同觀點，能夠發(fā)現(xiàn)許多研究文獻有很多值得借鑒的地方。在客戶關(guān)系的研究中，許多學(xué)者提出了客戶體驗、服務(wù)、滿意、關(guān)懷、資源等概念。客戶關(guān)系管理研究更多地側(cè)重于質(zhì)檢機構(gòu)的管理系統(tǒng)和技術(shù)使用方面，沒有從戰(zhàn)略高度去對客戶關(guān)系進行全面、系統(tǒng)的思考，例如怎樣和客戶建立起良好的關(guān)系、怎樣才能夠取得客戶信任、如何提高客戶忠誠問題等。

2 客戶的價值

客戶價值有兩個方面，從一方面來講是指客戶對企業(yè)所帶來的商業(yè)價值，從另一個方面來講也指企業(yè)為客戶所提供服務(wù)及價值。之所以對客戶的價值進行討論是因為這也是能對高效地尋找潛在客戶，建立與客戶的良好關(guān)系有著莫大幫助的。一個企業(yè)能夠擁有的資源是有限度的，不可能全面地對待身邊的每一個客戶，我們就需要對客戶的價值進行識別和評判。本文之所以有對客戶價值評判理論的探討，也是因為我國質(zhì)檢機構(gòu)在面對客戶的時候有較大的分散化、規(guī)模不統(tǒng)一等，質(zhì)監(jiān)部門也不可能對每一個客戶都做到同等的對待，便需要對客戶的價值有一個識別，對不同類型的客戶以便采取相應(yīng)的策略。我們應(yīng)當將對于老客戶關(guān)系的維持和如何更高效開發(fā)新客戶的問題作為單位的首要任務(wù)。一個單位中不可能存在永久性的客戶，所以客戶群體也需要有新鮮的血液注入，能夠源源不斷地進行更新，這對單位事業(yè)的發(fā)展有良好的保障。

3 客戶忠誠的重要性

下面我們將對客戶忠誠性對于單位企業(yè)發(fā)展的重要影響進行探討。只有忠誠客戶才能夠為企業(yè)創(chuàng)造大量的持續(xù)性地利潤，只有忠誠的客戶才能夠在為企業(yè)帶來利潤之余還能夠有其余的價值回報。客戶相對的忠誠才能使我們進一步地與客戶建立長期合作的關(guān)系，對企業(yè)和事業(yè)單位也是不可缺少的寶貴資源。忠誠源于信賴，這也是客戶對該單位自身成績和質(zhì)量的一個肯定，所以從一個單位擁有的忠誠客戶的數(shù)量便可以看出這個單位的工作質(zhì)量。一般而言，客戶忠誠是指客戶和提供商之間有效地保持了一種穩(wěn)定、可靠的交易關(guān)系，這樣的關(guān)系不會受到外界條件的改變而有所變化。

4 如何給客戶更好的服務(wù)

4.1 電子網(wǎng)絡(luò)平臺互動 當下，電子網(wǎng)絡(luò)的使用為商務(wù)交流提供了最廣闊的平臺，它具有覆蓋面廣、及時性、正規(guī)性和便捷性等特點，從而能夠成為各個企事業(yè)單位中首選的溝通工具。客戶能夠隨時隨地通過電子網(wǎng)絡(luò)平臺，將服務(wù)過程中的建議和問題及時反饋給質(zhì)檢機構(gòu)。并且質(zhì)檢機構(gòu)要定期為客戶制訂及發(fā)布行業(yè)內(nèi)最新的信息，為客戶提供便捷、以尋求客戶在接受服務(wù)中的滿意程度，從而和客戶建立起一個良好互動的電子平臺。

4.2 擴大業(yè)務(wù)輻射范圍 重點關(guān)注客戶集中地區(qū)的客服管理工作，鞏固建立地區(qū)化分片管理政策，做好地域性產(chǎn)品分類，與外地域同行業(yè)機構(gòu)建立聯(lián)系，簽訂分包技術(shù)服務(wù)協(xié)議，以方便客戶在外地域檢驗業(yè)務(wù)實行快捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，定期組織同行業(yè)與企業(yè)的聯(lián)誼會、技術(shù)交流、參觀考察等活動，安排質(zhì)檢機構(gòu)高層主管人員有計劃地對企業(yè)帶頭人進行定期拜訪，開展短信、電話問候等多種客服工作，以體現(xiàn)專業(yè)化和個性化的服務(wù)工作。質(zhì)檢機構(gòu)還可利用自身與政府的關(guān)系、技術(shù)資源等優(yōu)勢扶持、培育第三方組織，開展和探索生產(chǎn)及其流通領(lǐng)域新業(yè)態(tài)，新模式，為客戶提供低成本的展示平臺、推介、推廣渠道，以克服地域性、跨區(qū)域性的競爭優(yōu)勢。

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