預演

黃霞

有人用“尚方寶劍”來形容汽車三包對于消費者的價值。也可以用“聊勝于無”來形容汽車三包相關利益方的預演。

出臺之時，如果思考“中國需不需要汽車三包，三包對汽車行業和消費者是否真正有益”似乎為之過晚，或者有些不合時宜，當然不是說不需要思考。緩沖期內，我國應該更多地思考汽車三包規定怎樣有效實施才能起到正向作用，保護消費者權益，同時整車商、零部件商、經銷商等相關利益方也能共贏。

實施之際，無論外界如何質疑汽車三包規定，汽車界是否看好三包規定；媒體關注是否偏離正軌，消費者是否半信半疑，通過采訪和調查，《汽車縱橫》記者發現整車商、零部件商、經銷商、消費者等相關利益方都在積極備戰汽車三包規定，同時進行三包實施后如何應對各種問題的假設和預演。預演效果如何，不妨拭目以待。

三駕馬車護“三包”

國家質檢總局針對汽車三包實施做了哪些準備工作

汽車三包的配套政策及相關信息平臺建設工作緊鑼密鼓開展中。為積極配合三包規定實施，將由三項措施提供支撐。一項是技術支撐——《家用汽車產品三包主要零件種類范圍與三包憑證》（簡稱“汽車三包標準”），一項是管理辦法——《家用汽車產品三包信息和爭議處理技術咨詢人員管理辦法》（簡稱“專家庫辦法”），一項是落實細則——《家用汽車產品嚴重安全性能故障判斷指南》。

8月8日，國家質檢總局召開實施汽車三包規定工作進展新聞通氣會，向社會和各界通報國家質檢總局針對汽車三包實施開展的一系列工作，并對社會廣泛質疑的汽車三包標準縮水、專家庫建立的現狀及信息管理系統等問題詳細進行解答。

國家質檢總局質量司產品處處長巫小波說：“7月19日，質檢總局出臺《家用汽車產品三包主要零件種類范圍及三包憑證》（GB/T29632-2013）國家標準；組織起草的《家用汽車產品嚴重安全性能故障判斷指南》正在征求意見；建立汽車三包的信息系統（汽車三包專家管理系統、三包信息備案管理系統、汽車三包爭議處理系統及中國汽車三包網）；持續開展汽車三包規定以及汽車規范的培訓，同時消費者對于三包規定及相關標準基于各自實際也有一些不同方面的關切?！?/p>

汽車三包標準出臺后，有些人就質疑汽車三包縮水了。巫小波說：汽車三包標準是汽車三包規定的重要支撐文件。通過細化三包規定的具體內容，充分體現我們對消費者的保護。首先，三包有效期和質量保證期沒有縮短，因為很多人認為縮水體現在保質期縮短，應當說汽車三包標準沒有就具體的質量保證期的期限做出說明，換言之，目前有關汽車的三包有效期，汽車的保修期除了企業明示質量保證期都按照三包規定嚴格執行。其次，系統和總成主要零部件范圍沒有縮小。汽車三包標準規定，汽車總成和系統的主要零部件應不少于標準所列的范圍。不少于是指我們列的這個范圍是最低的范圍；易損耗零部件和需要定制的特殊零部件，不能高于標準所列的范圍。在標準里列出16種易損耗零部件，一個不低于，一個不超于，避免了部分汽車經營者通過調整這個范圍來影響消費者，恰恰是體現了對消費者的切實保護。再者，汽車三包第二十一條規定，未在三包標準中列出的零部件出現質量問題，同一質量問題應當可以按照汽車三包規定享受。

自汽車三包頒布起，三包糾紛判定的公正性及專家庫的建立一直是消費者關注的核心。質檢總局缺陷產品管理中心主任陳玉忠解釋，《專家庫辦法》正在征集意見，正式實施三包規定之前會對外公布相關數字。我們將從三方面保證咨詢專家的客觀公正。第一，把好專家入庫關，廣泛和公開征集，同時要求各地方質檢部門嚴格審查入庫，保證專家的覆蓋范圍。第二，專家必須需求滿足技術，保證專家的選擇關。相關爭議機構選擇咨詢專家時要滿足業務要求和無相關利害關系。第三，對專家進行管理和評價。每一次專家參與三包爭議處理以后，都對他的信譽進行入庫記錄，如果發現與管理辦法相違背的將被解聘。為保證專家在處理問題時不受影響，同時保證專家的隱私，建立專家庫時不會公布專家名單。

退換車時，購車稅和保險的處理一直是消費者頗為擔心的。質檢總局缺陷產品管理中心汽車專家吳友生解釋，根據汽車三包規定，消費者新購車輛，如因質量問題，與經銷商、生產企業達成退車協議后，那么購車所產生的購置稅可以全額退還給消費者。

另外，依據《保險法》，保險責任開始前，投保人要求解除合同，只需收取投保人手續費，其余全部退還，保險責任開始后，按照合同約定扣除自保險責任開始之日至合同解除之日應收的部分費用，其余退還投保人。國家質檢總局表示，退車或換車時，如果需要退保險，可依據《保險法》和保險合同進行操作。

質檢總局法規司副司長許新建補充說，國稅總局規定車輛購置稅的征收辦法27號令已上升為規章，車船稅也有一個稅法的實施條例，但在各地執行過程中有一些可以自由裁量；交強險和商業保險按保險法和保險合同執行。

整車企業：打響“三包時代”營銷戰

整車企業自身的三包規定是否已建立健全，是否能夠有效處理三包實施時存在的各種問題

7月1日起，長安馬自達宣布實行“新三包”服務政策；東風日產推出“7日包換”承諾。同時已有多家車商宣布提供超長質保期。如一汽豐田、廣汽豐田、廣汽菲亞特等6家企業已實施3年或10萬公里的質量擔保。廣汽三菱、東風悅達起亞、力帆、海馬、東風風行、吉利帝豪等企業均執行的是“5年或10萬公里”的質保。北汽早在一年前就打出北汽三包的營銷戰，可以看出，車企對汽車三包做好了準備，為了吸引消費者，已率先打響了服務營銷戰。

自主品牌的江淮汽車總質量師李德斌在三包通氣會上表示，為了更好地貫徹和落實汽車三包規定，江淮汽車開展了一系列針對性的工作：第一，分別組織了內部全體員工、供應商以及經銷商學習三包規定。對供應商和經銷商提出了明確的要求，并與供應商和經銷商簽署了三包質量協議，明確了各自的權利、責任、義務。第二，針對我們的產品和服務方面存在的問題，在企業內部專門成立了三包規定推進工作小組，在技術標準完善、零部件質量提升、生產過程質量控制、售后服務能力提高這四大模塊開展了工作，并按周組織調度，推進上述工作進展。第三，近期，江淮汽車已選取部分有代表性的經銷商開始試運行汽車三包，模擬三包爭議處理和損失費用分析，檢查整個體系各個模塊的運行情況，發現問題及時改進。

江淮汽車在三包規定實施前的工作基本就緒，已經進入到最后的攻堅和臨戰階段。目前主要工作集中在汽車備案資料申報準備、技術專家團隊的組建、經銷商遠程診斷系統的完善以及退換車財務管理制度的制定等方面工作。

李德斌表示，江淮汽車將嚴格執行汽車三包規定，持續致力于提升產品質量和售后服務質量，關注客戶體驗，通過系統創新，提升管理水平，為創造公平競爭的市場環境。

合資品牌的華晨寶馬客戶關懷經理張琰也表示寶馬中國和華晨寶馬將不折不扣地執行三包政策。張琰說：“我們承諾，只要國家的三包條款有明確規定的，我們將會嚴格執行；執行汽車三包會涉及很多操作中的細節，我們會竭盡全力去學習和完善我們自身的管理，遇有操作中的困惑時多聽專家意見，多與客戶溝通，爭取讓客戶滿意?！?/p>

張琰介紹，為更好的實施三包政策，首先，我們快速發展售后服務體系，建立強大的服務網絡和相應的支持網絡，貼近消費者，滿足市場需要。其次，為經銷商人員提供更多的培訓，提升經銷商服務團隊的整體水平，以順應快速擴張的經銷網絡的實際需求，符合汽車三包規定的要求，符合充分保障消費者合法權益的要求。提升全業務鏈品質，將優異的售后服務打造成穩定的業務支柱和競爭優勢是寶馬發展的關鍵。

汽配商：“狼真的來了”

零部件企業是否能從承受“不白之冤”的意識中覺醒出來

汽車是可修復的產品，汽車產品在三包期內出現問題了，多是反映在某些零配件上。就算是三包時代，汽車退換的比例仍是少數，多數糾紛還是在零部件的維修和更換的費用由誰承擔的問題上。

零部件的三包范圍包括了發動機、變速箱兩大總成，轉向系統、剎車系統、懸架系統、車身、前/后橋，還有13項易損零部件。汽車三包規定和汽車三包標準對部分零部件做了明確的、沒有彈性的規定。汽車三包規定，用于家用汽車產品修理的零部件應當是生產者提供或者認可的合格零部件，且質量不低于家用汽車產品生產裝配線上的產品。這將給技術水平、品質把控能力相對原廠件有些差距的企業而言是個不小的挑戰。有些零部件企業擔心蒙受“不白之冤”，理由是在整零關系十分緊張的當下，零部件企業本來就處在弱勢地位；有些零部件直呼“狼真的來了”，表達自己內心的恐懼。如果零部件質量很硬，企業應該是對自己很有信心的。社會上總有人說，中國汽車向前發展，零部件一直在“拖后腿”。但在三包時代，有法可依之后，以假冒偽劣牟取市場利益的零部件企業應該開始覺醒了。如果零部件企業還不覺醒，不注重創新，不提高產品質量和售后服務，未來只能“死路一條”，汽車企業采購零部件肯定會以質量作為第一選擇，以低價獲取市場的短視行為肯定是行不通了。所以，業界有專家認為，汽車三包實施后，零部件企業呈現兩種現象，強者更強，質量過硬的企業訂單更多；弱者更弱，甚至不堪重罰而倒閉，還給行業的便是一個健康有序的市場。

經銷商：新車入店更謹慎

三包規定的責任主體——銷售者，如何處理與整車企業、消費者的關系

三包責任主體是銷售者，也就是經銷商。從采訪的多家整車企業表示，他們組織過經銷商學習汽車三包規定，也有部分整車企業已與經銷商簽訂三包相關協議。

汽車三包法規尚未正式出臺，經銷商已經在汽車廠家的組織下仔細研讀法規條例。廣西長久集團投資有限公司總裁李桂屏在接受本刊記者采訪時說：“汽車三包剛出臺的時候，我們已經開始了比較緊密的探討和研究”。龍華一家4S店總經理表示，公司組織員工學習汽車三包規定之外，公司專門請了這方面的律師?！斑@么復雜的法規，要有專業人士才能應付得了”。

現在的4S店對新車入店的檢查更加嚴格。一家4S店的經理說：“三包時代，在新車入店時，經銷商會更加嚴格地進行新車檢查，盡量減少后期出現問題?！惫締T工也會被要求熟悉汽車三包相關規定，這樣在為客戶講解時明確三包法規的規定，以防后期與客戶溝通時發生爭執，對問題車輛進行細致的歸納分析，整理成檔案以備后期的查詢。在他們4S前臺接待開工單時會準確無誤地對快出三包期的車輛進行標記，對三包投訴客戶進行標記，并進行后期回訪，來保證客戶的利益。企業完善細致的服務體系嚴格執行汽車三包規定，也同時保證了客戶的利益與自身的發展。

消費者： 持幣待售又恐車價抬高

消費者能否正確讀懂汽車三包規定，他們是否能利用這把“尚方寶劍”

近期，本刊記者前往北京4S店密集地——海淀四季青28家4S店調查，汽車三包實施前的這段時期，車市的觀望氣氛實比較濃，部分消費者持幣待三包政策落到實處，部分消費者將提車時間定為10月1日以后。記者身邊有購車需求的一些朋友也都表示，要等到十一以后再購車，但同時他們擔心三包時代，汽車售價會有所上漲。

汽車三包規定的檢驗和鑒定、退換車的相關稅費和保險費等條款操作性不強，也受到消費者的質疑。在8月8日的汽車三包通氣會上，國家質檢總局的領導和官員對汽車三包規定的一些質疑點和模糊地帶都做出了詳細解釋，但在具體鑒定和車輛退換稅費等的諸多細節上仍然沒有明確的解決途徑。