關于酒店對客人服務用語的探析

單紅巖　宋景波　姜長洪　田莉莉　孫玉紅

摘 要：餐廳服務用語直接關系到服務質量，因此講話應注重效果，講話應簡練清楚，講話音量要柔和適度，講話應注意場合，講話應做到表情與行為相協調。

關鍵詞：效果 簡練 柔和 協調

前言：

語言，是人們交流思想的工具。在服務工作中語言的作用尤其重要，它不僅涉及到服務人員的自身素質與修養，還直接反映出全體服務人員的精神面貌和文化程度。

1餐飲服務用語的重要意義

記得一位餐飲專家亨利（杜弗海斯（HENRI DUFRAISSE）先生曾說過這樣一句話“餐飲服務是商品藝術的在加工。”我認為這個說法很有道理。因為餐廳能向賓客提供美食佳肴和優雅環境，但畢竟都要經過服務人員的人情服務得以體現。其實中包括語言，審美，站立和行走等多方面的服務藝術，其中語言藝術又是諸多服務藝術的主體，因為他是我們與賓客進行情感交流的橋梁。同時也是向賓客提供優質服務的第一表現。在日常服務工作中，正確使用餐飲用語對提高餐飲服務質量有著重要的意思，可以有效地慢走顧客需求，提升服務質量，從而贏得更多的顧客，獲得顧客的長期忠誠，增加餐廳的利潤。所以用好餐飲服務用語，做好餐飲服務質量的控制，滿足不同顧客的需求，才能保證餐廳利潤的來源。提高飯店的信譽。

2講話應該注意效果

所謂注重講話效果就是要求服務員在接待賓客時，語言要完整要符合語法，是賓客理解你的意思，否則本來出于好意，但因講話不注意完整，不合乎語法也會造成不太好的效果。如一位餐廳服務員看到客人的米飯吃完了，想給客人添一點便問：“你還要飯嗎？”這話聽了讓人感到很不舒服，使人反感并引起誤解。如把話修改一下“我在給您添些飯好嗎？”效果會大不同，不僅給客人聽著順耳而且會顯得你的服務熱情周到又有禮貌。所以，在服務工作中一定要注意語言完整，講究效果。

3講話語言應簡練清楚

服務人員與客人交談時，要將就語言簡練，比如用“好的”，“明白了”等一些簡練用語。絕不能為了表現自己的熱情而加上一些無關緊要的話，這樣反而會使客人反感，講話還要注意吐字清楚，速度不要太快，如果口齒含混不清，講話速度又快，使客人聽著費勁，聽不明白，也會影響服務質量。只有通過服務人員自身不斷地努力學習文化業務知識和提高語言水平來做到。還應特別強調的是服務人員出了自己講話清楚，準確外，還要認真聽清楚，聽懂客人所講的話，如果弄不清客人的話或沒完全明白客人的意思便草率行事，也會使客人不滿意。所以服務員講話不但要簡練清楚，而且對客人的話要有準確辨別能力。

4講話聲調要柔和適度

“優美而柔和的語言是打開客人情感的鑰匙”， 也就是說餐廳服務用語除了精確，簡練，清楚外，聲音的柔和適度也很重要。對客人講話時音量也能清晰地送入客人耳邊為準，過高過低都不會收到良好的效果。服務員應盡量避免在與客人距離較遠的地方打招呼，談話。如遇到熟悉的客人從遠走來時可先點頭示意，等客人走進后在進行對話，如在服務中遇到客人耳背或上了年紀，可以略提高嗓音，簡要作答。如有菜單或簡介說明等文字材料，應盡量讓客人自己看，以避免打擾其他客人。

5講話應注意場合

服務人與客人講話時注意分清場合是很重要的，特別是對一些身份較高的客人，講話不但要有禮貌而且還要隨時注意其身邊客人的反映。講話時要處處流露出我愿意為您服務的意思，如“您能光顧我們餐廳我們感到很榮幸，”“為您服務我感覺非常高興”等。由于一些客人是餐廳的“常客”因此和一些服務員比較熟悉，服務人員平時可跟客人隨便聊聊，但如果這些常客帶了他的客人來光顧，那服務人員一定要注意講話的分寸，否則會引起客人的反感，甚至誤解。服務人員講話不但要有禮貌而且要注意說話的場合與分寸，應隨時想到我是一名服務員，我是為您服務的否則就會影響服務質量一致敗壞餐廳的聲譽。

6講話時應做到表情與行為相協調一致

語言與表情都是用來表達思想感情的而行為則是在實現這種思想感情。做位一名服務員，在接待客人時應把文明的語言與和藹的態度。表情結合起來，并輔以良好的行為也就是說要保持語言，表情和行為的一致。反之則會引起客人的反感。由此要使語言表情和行為一致，我們認為要注意這幾點：

一是要注意與客人講話時的舉止表情，俗話說“面春風迎賓客文明禮貌笑先行”。一名服務員不但要有文明語言，還應具備溫文的舉止和自如的神態。假如客人來餐廳就餐，服務員說聲“您好！”“請坐”。而臉上毫無表情眼睛看在別處，客人就會懷疑你是否真有誠意。所以服務員的誠意不僅用語言來表達，還要以面部表情與協調的動作來配合。

二是服務員要必須注意保持口腔清潔。一般人說，對方常常很自然的看著說話人的嘴，清潔的口腔和牙齒會給人以好感。

三是服務員還應注意已經許諾客人的事就一定要盡力快辦，辦好，不能無辜拖延。中國有句老話“言必信，行必果。”如遇到自己沒把握的事情，要及時請示匯報，不能隨意答應。假如我們的語言很美，態度很熱情，舉止也很得體，只是說了不辦，那么這樣的服務效果會更差。

結束語：

在餐廳服務過程中，服務員不但要講究語言技巧，而且要具備熱情的態度，協調的舉止，誠摯的心意，以及超凡的耐力，使語言、動作、表情完美地統一起來，以完成優質服務的神圣使命。