中海油在烏干達的社區(qū)關(guān)系管理

柴維

在“走出去”過程中，對于獲得政府的認同和許可，中資企業(yè)非常重視，但對社區(qū)關(guān)系、社區(qū)認同和許可，卻往往不以為然。為避免招致外界的過多關(guān)注，中資企業(yè)通常偏愛低調(diào)行事，盡量減少與社區(qū)的接觸，這常會被曲解為喜歡走高層路線，不關(guān)注社區(qū)問題。

實際上，中資企業(yè)要實現(xiàn)從“走出去”邁向“走進去”目標(biāo)，無形的社區(qū)許可和社區(qū)認同是重要一環(huán)。如何正確地處理社區(qū)關(guān)系，履行社區(qū)責(zé)任已經(jīng)成為海外中資企業(yè)必須面對的一項新課題。

社區(qū)關(guān)系管理基本思路

社區(qū)關(guān)系管理的第一步是需要充分識別社區(qū)的主要利益相關(guān)者，了解他們的需求、擔(dān)憂與關(guān)切。中資企業(yè)可以借助本地員工，政府或非政府組織來完成社區(qū)的利益相關(guān)者識別，并構(gòu)建初步的利益相關(guān)者圖譜。在此基礎(chǔ)上，可以通過集中會議、個別訪問、調(diào)查問卷的方式，加深對他們的認識，了解其對企業(yè)的認同程度和具體期待。

盡快建立社區(qū)關(guān)系管理隊伍及制度。通常情況下，社區(qū)關(guān)系管理人員應(yīng)由來自該社區(qū)的企業(yè)員工擔(dān)任。他們對本社區(qū)有較多了解，且對公司有一定忠誠度，能夠較好地平衡企業(yè)與社區(qū)的關(guān)系，管理社區(qū)的期望。社區(qū)關(guān)系制度涵蓋的內(nèi)容較多，一般而言，應(yīng)至少包括社區(qū)關(guān)系策略、社區(qū)關(guān)系指引、社區(qū)健康與安全、社區(qū)信息分享、社區(qū)投訴處理、社區(qū)文化保護、社區(qū)影響處理及賠償?shù)取?/p>

處理好社區(qū)關(guān)系與企業(yè)生產(chǎn)作業(yè)的關(guān)系。企業(yè)的生存和發(fā)展需要社區(qū)提供各種必需的服務(wù)和支持，而企業(yè)也需要主動承擔(dān)對社區(qū)的必要社會責(zé)任和義務(wù)，爭取實現(xiàn)企業(yè)與社區(qū)之間的雙贏。

社區(qū)關(guān)系管理重點

理解和尊重社區(qū)的信息需求

通常情況下，當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)對外來企業(yè)有如下方面的信息需求：

一是，企業(yè)的基本情況：企業(yè)的規(guī)模、資質(zhì)、國別、主營業(yè)務(wù)、發(fā)展概況等基礎(chǔ)信息以及將在本社區(qū)開展何種業(yè)務(wù)，主要的工作計劃等專項信息。二是，對社區(qū)的潛在影響：作業(yè)和工作計劃將會對社區(qū)經(jīng)濟、政治、環(huán)境、文化、安全狀況將會產(chǎn)生怎樣的影響，社區(qū)能否從中受益等。

在“走出去”過程中，中資企業(yè)應(yīng)該勇于建立與社區(qū)之間的持續(xù)的溝通機制和溝通渠道，以響應(yīng)社區(qū)的關(guān)注、消解社區(qū)的擔(dān)憂。同時，還能間接管理和控制來自社區(qū)的期望和要求。

以中海油在烏干達的作業(yè)為例，由于烏干達的石油行業(yè)剛剛起步，資源分布之處大多較為偏遠，當(dāng)?shù)厝罕妼κ托袠I(yè)充滿了好奇和關(guān)注，各類針對石油公司的傳言也并不少見。中海油認為，只有了解才能減少誤解，只有尊重才能換來認同。因此，自進入烏干達開始，就積極推動與社區(qū)的互動和溝通。

為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，中海油設(shè)立了專門的社區(qū)關(guān)系崗位，并聘請了數(shù)位來自公司作業(yè)所在地的員工，擔(dān)任公司的社區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)官，專職負責(zé)公司的社區(qū)關(guān)系工作。

自進入烏干達以來，中海油積極與作業(yè)所在地社區(qū)的各方利益相關(guān)者，包括當(dāng)?shù)卣賳T、非政府組織、意見領(lǐng)袖、普通公眾等廣泛接觸，組織召開各類會議，以充分了解他們的關(guān)切、擔(dān)憂和期望。

在此基礎(chǔ)上，中海油通過社區(qū)關(guān)系隊伍積極向當(dāng)?shù)鼐用窠榻B公司的背景、健康安全環(huán)保理念、短期的用工計劃、社會責(zé)任政策，主動與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)溝通交流未來的作業(yè)安排，可能產(chǎn)生的影響和公司的控制措施。

得益于此，中海油在當(dāng)?shù)氐谝惶骄你@探作業(yè)未受到來自本地社區(qū)的任何干擾，消除了一些公眾對中國人的負面印象。在事后組織的環(huán)境審計當(dāng)中，中海油的努力還得到了本地社區(qū)利益相關(guān)者的肯定和認同。

尊重社區(qū)的文化和感情

中資企業(yè)“走出去”的地域非常廣泛，其面臨的社區(qū)也有著各自不同的特點。為了建立與社區(qū)的信任關(guān)系，“走出去”的中資企業(yè)，除了遵守東道國的法律外，還需要特別關(guān)注并尊重社區(qū)的運作方式，尊重社區(qū)約定俗成的文化習(xí)俗和社區(qū)公眾的感情偏好。

以中海油在烏干達的作業(yè)為例，公司專門聘用了能夠熟練使用當(dāng)?shù)卣Z言，熟悉當(dāng)?shù)匚幕尘暗谋镜厣鐓^(qū)聯(lián)絡(luò)官來從事相關(guān)工作，以幫助提升公司與社區(qū)間的關(guān)系。

在某作業(yè)區(qū)域中，艾滋病感染是一個較為嚴肅和敏感的話題，當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)非常擔(dān)心石油工人的到來會導(dǎo)致情況的惡化。為了響應(yīng)他們的這種關(guān)切，中海油專門聘請當(dāng)?shù)氐姆钦畽C構(gòu)，在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)組織了12場專題宣講，以幫助當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)掌握更多的艾滋病預(yù)防知識。

為了避免可能的沖突，中海油還專門制定了一套社區(qū)關(guān)系守則，指導(dǎo)所有可能與社區(qū)產(chǎn)生互動的人員正確處理與社區(qū)利益相關(guān)者的交往。

重點關(guān)注應(yīng)盡責(zé)任

通常情況下，社區(qū)會重點關(guān)注企業(yè)能否正確地履行其環(huán)境責(zé)任和本地化責(zé)任。

環(huán)境是社區(qū)長期存在的重要環(huán)境，他們對環(huán)境影響的關(guān)切程度更高。在運營過程中，企業(yè)既需要正確評估作業(yè)對環(huán)境的短期、中長期影響，并遵循國際標(biāo)準(zhǔn)，采取必要的影響減小或消除措施，還需要充分向社區(qū)利益相關(guān)者展示出其對環(huán)境的重視和保護，積極溝通企業(yè)在采取措施減小或消除作業(yè)對環(huán)境影響方面的舉措，爭取獲得社區(qū)的認同。

此外，社區(qū)希望能夠通過企業(yè)在員工本地化、供應(yīng)/服務(wù)本地化方面的舉措，分享企業(yè)發(fā)展的成果。企業(yè)應(yīng)通過透明、公開的程序進行短期用工機會的發(fā)布和招聘，并在評估本地供應(yīng)商實力和資格的基礎(chǔ)上，為社區(qū)供應(yīng)商提供一定的商業(yè)機會。

適度實施社區(qū)投資項目

實施社區(qū)投資項目，開展慈善公益活動，是企業(yè)提升社區(qū)關(guān)系、獲得社區(qū)支持的重要手段之一。但是，企業(yè)在開展社區(qū)投資項目時還需注意以下幾點：

必須了解社區(qū)的真正需要，有的放矢地參與社區(qū)的建設(shè)和活動。在進行社區(qū)投資的過程中，企業(yè)必須充分重視與社區(qū)的互動，從社區(qū)需要的角度，而非自己的投資興趣出發(fā)，做好社區(qū)投資項目的選擇工作。

企業(yè)牽頭進行的社區(qū)投資項目應(yīng)該適度，并應(yīng)盡量與業(yè)務(wù)重點相一致，確立企業(yè)自身的風(fēng)格。對于所有社區(qū)投資項目，企業(yè)都應(yīng)以科學(xué)、嚴肅、認真的態(tài)度對待，但企業(yè)也必須認識到，公益慈善事業(yè)并不是自己的主營業(yè)務(wù)。因此，其規(guī)模、頻次均應(yīng)保持在適度的范圍內(nèi)。而對于社區(qū)投資項目的選擇，企業(yè)在關(guān)注社區(qū)需求的前提下，也需做到有所為、有所不為。

中海油在烏干達實施的公益慈善項目，均認真遵循了上述原則。其中，較為典型的是公司在2012年開展的職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)項目，受到了當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和政府的一致認可。

首先是充分了解社區(qū)利益相關(guān)者的真正需求。中海油發(fā)現(xiàn)，作為石油的重要產(chǎn)區(qū)之一，該地區(qū)未來的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)可能需要較多具備一定技術(shù)基礎(chǔ)的工人，進而決定為70名本地失學(xué)青年提供木工、電工、石料工的技能培訓(xùn)。

其次是確認該項目是否屬于中海油關(guān)注的社區(qū)投資重點。支持醫(yī)療、教育、衛(wèi)生事業(yè)既是多數(shù)“走出去”中資企業(yè)關(guān)注的重點社會責(zé)任項目，也是中海油在歷年企業(yè)社會責(zé)任中所重點宣傳的內(nèi)容，而本項目又關(guān)系到所在社區(qū)可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)，符合中海油公益慈善項目的投資重點。

編輯 李長海