BTOC探究

錢赟

摘 要：隨著網絡經濟時代的到來，B2C電子商務也在不斷發展，B2C電子商務是以網絡為主要手段，由商家或企業通過網站向消費者提供商品和服務的一種商務模式。這種形式的電子商務一般以網絡零售業為主，主要借助于Internet開展在線銷售活動。以B2C市場份額來看，家電類B2C市場銷售份額排名第一，銷售收入約為99億元人民幣，B2C中家電占大部分，而與目前國內規模較大的網上商城京東、新蛋相比，同樣銷售的是"3C"家電等商品，同樣是B2C的銷售模式，但依托于蘇寧電器的蘇寧易購，相比之下更有底氣一些。

關鍵詞：B2C；蘇寧易購；網絡；家電

1 市場前景與發展

1.1 B2C的市場前景綜述

市場調研公司艾瑞咨詢最新發布的《2009-2010年中國網絡購物行業發展報告》顯示，2009年中國網絡購物市場交易規模達2483.5億元，占社會消費品零售總額1.98%，同比增長93.7%，預計2013年網購交易規模有望突破1萬億元。其中家電網購2009年全年銷售額增速達200%，超過400億元。德國市場調查公司GFK更是樂觀，2010年國內家電網購已經達到800億元，看到上述數據，估計沒有人會否認電子商務的巨大市場。

1.2 蘇寧易購的獨到之處

1.2.1 信息化建設，是流通企業信息化建設最先進，集采購、銷售、物流、售后與一體化的信息建設，給B2C的發展提供良好的便利條件，蘇寧擁有很強的技術團隊，并持續在全國招募優秀的技術人才，加之與行業內領先的合作伙伴IBM構成了完整的B2C平臺開發團隊，這個團隊已為B2C平臺開發提供了強大的技術支持和服務，在對未來的技術儲備及B2C模式的探索領域上，蘇寧將走在行業的前列。

1.2.2 蘇寧有強大的物流售后服務的能力，蘇寧現有80個CDC和IDC，包括60個轉運點，千家門店，可以作為B2C強大的物流和售后服務的支撐點，超強的供應鏈管理水平和強大的系統支持，400多家售后網點支持全國的售后服務系統可實現自動補貨可以覆蓋全國各地。

1.2.3 蘇寧強大的采購平臺，一千億的采購規模，在集團范圍內整合電器和非電器產品的優勢。對市場有洞察力的采購團隊和良好的供應商的合作關系，使用我們可獲得更大的一家權利，較高的折扣，純網絡型B2C無法相比。

1.2.4 蘇寧品牌信譽度高，蘇寧的實體門店平時很重視信譽度，給蘇寧易購做了良好的鋪墊，在虛擬經濟中品牌信譽非常重要。

2 蘇寧面臨的問題

2.1 售后服務是蘇寧易購的硬傷

2.1.1 未做具體承諾，例如送達時間、售后問題的解決時間等，目前網站上很多商品的運費計算和預計送達時間都是不對的，蘇寧的操作系統在送貨之前都會發信息給用戶，貨物到達時間，然而這個時間基本不會準時，因為途中發生的事情是沒辦法預料的，更為嚴重的是有時候送貨人員都沒收到該用戶的送貨單，短信就已經發出去，承諾在當天某個時間段送貨到用戶家，用戶自然會在家等候，如果沒有收到貨當然會不滿而投訴，這是不誠信的也不合理的，會影響顧客的第二次購買。

2.1.2 國家“三包”政策下的退換貨服務，是“自購買之日起7日內（以發票日期為準）”而不是“以實際收到貨物日期為準”，蘇寧易購都是以下訂單的日期為發票日期，而訂單發票打印后，訂單商品出庫（有可能還需要備貨時間）到最終送達到客戶手中的這些時間，就計算在這7天之內了。

2.1.3 退款周期是7-15個工作日。而一般B2C商城都會根據實際支付方式作出承諾，且除了POS機刷卡付款和銀行分期付款的退款周期較長外，其余支付方式的退款周期都無需那么長。

2.2 蘇寧易購網站系統缺陷

2.2.1 沒有在線售后服務。對比京東商城，蘇寧易購的退換貨太繁瑣，沒有專門的在線退換貨申請服務。

2.2.2 蘇寧易購網站更新不到位。經常出現無貨的商品顯示有貨的狀況。

3 如何改進蘇寧易購存在問題

3.1 蘇寧易購要加強對外宣傳

提高蘇寧易購得知名度。網絡銷售最大的困難就是名氣。如今，網站多如牛毛，不少小的網站根本沒有競爭力。蘇寧應該利用門店和網絡共同銷售的模式優勢，共同宣傳，在門店也可以多張貼關于易購網站的信息。

3.2 認真做好蘇寧易購的各種服務

3.2.1 快速配送問題，網絡銷售要求快速配送，蘇寧要在人員、車輛的安排方面要快速。用戶在網上下了單子，我們的工作人員要用快速方法在最短的時間內將顧客的單子做好，然后分配給物流，蘇寧易購要將物流點設好，做到快速響應，與很多的物流外包公司有合作。網購商品庫存應與實體店庫存結合起來，當地有庫存應當立即發貨。

3.2.2 服務形象問題，蘇寧易購應不少網絡消費者是白領、金領家庭，我們服務人員的素質、形象要提高，蘇寧易購是B2C的經營模式，面對面的服務機會不是很多，因而在網頁的制作上要全面一點，蘇寧易購已經設置了在線客服，但是顧客時而問了問題，無人應答，在線客服應該是時時有人在的，并盡量解答出用戶的問題，不然會失去很多的客戶的，要時時刻刻保持蘇寧服務的良好形象。

3.2.3 服務技能問題，在服務技能方面，要熟悉基本的操作，無論在線還是接線人員都要很專業的回答用戶的要求，服務人員應該首先對展示的商品有所熟悉，這樣才能解決用戶的疑難，促進他們的購買。

3.3 蘇寧易購實行差價補償政策

蘇寧的易購價多變，每個城市的價格每天都是不同的，而且每過一段時間就有變化，用戶對此很是不滿意，投訴也很多。實行差價補償政策，比如可以規定用戶在收到貨物一周之內，有超過一定額度的降價，對用戶實行差價補償，雖然這樣可能會減少一定的利潤也在操作上更加的繁瑣，卻更能撫恤用戶心理，贏得更好的口碑。

3.4 改善退換貨方案及流程

盡量減少退換貨流程，退貨時，用戶購買商品大部分須由廠家鑒定，開據鑒定報告，廠家再通知蘇寧，蘇寧審核后才可以退款給用戶。這樣會浪費很多時間和人力，蘇寧可以同廠家加強進一步合作關系省去一些流程。比如用戶可以直接去門店當場鑒定退換貨。關于退換貨的日期，應該站在廣大消費者的立場，應該是用戶收到貨物的日期，而不是開據發票的日期，物流會耽誤很大一部分時間。同時應該明確制定用戶退換貨賠償方案，不能差別對待，因為某個顧客比較不厭其煩就給其一點禮品補償，用戶不追究的就不給予回復或補償。

4 結束語

蘇寧易購未來的目標不僅僅是中國家電類B2C網站的領跑者，隨著產品的不斷引入，蘇寧易購將從傳統家電類網站向綜合類B2C網站轉變。蘇寧電器開拓網上銷售平臺蘇寧易購，是對未來電子發展的一種成功預見，也難怪在蘇寧易購在上線不久的時間里已經取得盈利，創造了同年就取得盈利的B2C奇跡。相信會有越來越多的傳統企業轉身，將目光更多的投射在電子商務上；對于他們來說，最重要的不是馬上進軍B2C，而是首先定位好差異化經營，將實體與網上平臺區別開來，發揮二者的優勢，互惠互補。蘇寧這一點做的就不錯，實體店有自己的門店優勢，蘇寧易購也有型號眾多、廠商渠道的優勢，二者互不影響，相得益彰。

參考文獻

[1]（美）德博拉·L·貝爾斯.電子商務物流與實施[M].北京：機械工業出版社，2002（56）

[2]劉紅璐朱小敏常丹.電子商務戰略[M].北京：電子工業出版社，2009，（112）.