豐田：再挖一個服務陷阱

劉小勇 張靜

越來越多的事實證明豐田汽車正在犯下新的錯誤。

一個小小的電瓶虧電，及時充電就可以輕易解決的問題，竟然遭到4S店潛規則“事上加事”，讓車主把價值70萬元的車被迫扔在4S店長達近兩年之久。難道豐田真的沒有技術能力解決嗎？

一個本來就比較生澀的技術名詞“暗電流”，昨天說是10毫安，今天說是20毫安，最后干脆說10毫安～50毫安均屬正常。豐田的技術標準難道真的是可以根據需要隨意調整的嗎？

一個普通但很認真的車主，在4S店遭遇困境后想到了豐田中國公司，在豐田中國遭遇困境后又想到了日本豐田總部，唯獨沒有想到去法院，因為他對豐田還抱有希望。反而豐田在被申訴到工商所時的最后回復是：你可以去法院。豐田真的認為法院的門檻會擋住消費者的訴求嗎？

曾經憑借“精益生產方式+供應鏈利益一體化”獨步全球的豐田，曾經問鼎世界第一汽車寶座的豐田，因配套體系出現質量問題而召回900多萬輛汽車。當這一舉世矚目的汽車產品“質量門”事件造成的陰影還未消褪，豐田卻又接二連三地陷入了一系列服務質量的糾紛中。

想當初，豐田汽車在中國的合資生產企業還未獲批時，就已在國內全面進行銷售服務網絡建設，被譽為中國市場上唯一服務走在生產前面的跨國車企。很多人相信，這是豐田十分超前的戰略表現，而非生產項目未獲批時的無奈之舉。現如今，豐田汽車對于服務的戰略認識，難道發生改變了嗎？《汽車觀察》認為，在汽車產品和技術越來越同質化的今天，服務正在演變成企業的核心競爭力。如果在質量門之后再遭遇一個服務門，再強大的企業也會傷不起。