服務：滅火器還是點火器?

張靜 李吉陽

與石先生有類似遭遇的豐田車主還有很多，先來看以下幾個案例。這些案例中，消費者的怨氣大都因為服務態度不好、解釋不清或自相矛盾、服務標準缺失等原因。對于消費者而言，他們最希望的就是自己的事情能夠圓滿解決。

而《汽車觀察》所看重的卻不僅僅是某一個投訴事件的具體解決方案，而是希望看到廠家對服務發自內心的重視。在汽車產品和技術越來越同質化的今天，服務正在演變成企業的核心競爭力。

好的服務不僅能彌補產品質量上的瑕疵，成為質量投訴的滅火器，而且能培育客戶依賴感和忠誠度。而差的服務則會成為產品質量缺陷的放大器，成為引發爭端的點火器。我們不希望豐田汽車在質量門之后再遭遇一個服務門，那樣的話，再強大的企業也會傷不起。

【投訴對象】【投訴時間】【投訴概況】

浙江衢州豐田中恒4S店

2013年7月14日

新車接來后，跑了2個多月發現有好幾處毛病，去4S店要求維修，但4S店以不影響行駛為由一直拖著，直到新車過了保修期，他們又以要更換配件為由才給修理。

【投訴對象】【投訴時間】【投訴概況】

四川省樂山市安利捷豐田汽車銷售公司

2013年7月2日

本人于今年3月在四川樂山安利捷豐田公司購買了一輛豪華版2013款豐田花冠，在6月25日洗車安裝布套時，發現這款車的真皮座椅和鋁合金輪轂是假冒產品，找到4S店后，他們承認是用普通卓越版改裝的豪華版車，并且說一直都是這樣賣車的。這款車的原價是11.98萬元，優惠后購買價格為11.33萬元，在購車時銷售人員從未告訴我車輛是改裝過的，我也從未同意過購買改裝車，我要求退車賠款，4S拒絕退車和賠款。從一開始這就是一個騙局，對于這種明目張膽的欺詐行為，作為消費者感到非常憤慨，要求嚴肅處理，維護消費者的合法權益。

【投訴對象】【投訴時間】【投訴概況】

深圳都通豐田汽車銷售服務有限公司

2013年6月27日

本人于去年9月11日在深圳都通豐田汽車銷售服務有限公司購了一輛銀色花冠手動經典版汽車，當天開回家就發現倒檔掛不上去，銷售人員叫我把車開到4S店給專業人員檢測。其專業師傅檢測后竟然說可能是新車有點緊，無奈之下我又把車開回家。直到今年6月發現車子有異常，再次撥打4S店銷售人電話，他還是叫我開到店里去檢測，經過檢測發現離合片嚴重磨損，當時我就問離合片正常是多少公里更換一次，他們說是8萬至10萬公里更換一次，維修部經理就說這是人為操作的問題，還說這是磨損件，而且還過了保修期。我就納悶了，我才開1.3萬多公里離合片就燒了？我又問保養哪些部位，他們說是全車保養（第二次保養是3月份），既然是全車保養，上次保養為什么不提醒車主更換離合片呢？現在車子壞了才說是離合片要換，現向貴公司投訴，請你們給消費者一個合理的說法。

【投訴對象】【投訴時間】【投訴概況】

天津市柳林豐田

2013年6月19日

本人于今年5月新買了一輛一汽豐田黑色皇冠車，不小心左前門發生一小塊磕碰，6月13日至17日期間去4S店進行維修時，4S店對全車漆面造成了白色油漆的嚴重污染，柳林豐田承認是由于他們噴漆維修過程中造成，但只承擔對全車漆面進行拋光清理，無誠意解決。我是花36萬元買的新車，里程表才2600公里，實在心有不甘。事后，柳林豐田總經理責怪我把他們的4S店站門給堵了，還讓警察出面解決趕走我們，實在太霸道，我不知道怎么辦，希望給予幫助。

【投訴對象】【投訴時間】【投訴概況】

廣汽豐田張家港海昌東二環店

2013年6月18日

本人于今年5月19日在張家港車展上訂了一輛凱美瑞，由于第一次買車沒經驗，銷售經理施小萍說店里沒現車，必須交5000元定金才能去蘇州把車拖回來，于是我交了5000元定金。后來通過一些途徑了解到日系車的弊端后打電話說明要退單，施小萍不同意，說已經造成了她的損失，一分錢不退，可當時車并未運回來何來的損失？這就是強賣行為了。過了兩天，施小萍說除非找到頂單的人才可以退定金，這種行為就是暗箱操作。后來家里人再去4S店要退錢，施小萍態度惡劣，說車已經到店了，不能退定金。可問題是我們申請退單時車并沒有運回來，為什么要在消費者再次確認不要車了后還執意要把車運到4S店？當問及別人訂車付定金只付1000元就行了，為什么非要我們付5000元呢？施小萍竟然說是我們自愿付5000元的，為了避免不必要的爭執，我們最終答應了自己承擔1000元損失，剩下4000元可以退款的方案，但她卻一直拖著不肯退錢，簡直是黑心店，無良經理欺詐客戶騙取訂車金。

【投訴對象】【投訴時間】【投訴概況】

廣州廣博豐田汽車銷售服務有限公司

2013年5月7日

本人于2011年11月23日購買了天津一汽豐田汽車有限公司的卡羅拉。今年3月1日，該車正在路上行駛時突然發動機故障燈亮起。于是我將車輛開到4S店檢查，檢查后師傅說是三元催化器的問題造成發動機故障燈亮，并已申報保修。今年4月21日，我又將該車輛開到該4S店保修，這次他們將該車的火化塞、噴油嘴、三元催化器等全部拆下，并拍照上傳到豐田廠家等待保修。到了5月7日，又是半個多月了，根本沒聽到廠家及銷售商的任何答復。在無人理睬的情況下，只好打電話去4S店咨詢，他們說已按廠家要求把相片上傳到廠家沒有得到回復，由于更換三元催化器費用很貴，可能不會保修，要消費者自己承擔費用。但其實，三元催化器問題根本不是駕駛不當或車輛交通事故（本車至今尚未發生交通事故）造成的。而且該車輛從購買時起至發動機故障燈亮時才一年零三個月，行駛里程也只有40210公里，在這么短的時間內，三元催化器就壞了完全屬于三元催化器本身的質量問題。該車應該在保修期內，廠家和銷售商不管更換三元催化器需要多少成本都應當無條件的予以保修。可廠家這么久都不給保修處理，甚至連一個處理意見都沒有，故意拖延時間讓車過保修期。為此，我想利用這個投訴平臺向有關部門投訴，請依法維護車主正當的合法權益。

【投訴對象】【投訴時間】【投訴概況】

哈爾濱龍晟豐田汽車銷售服務有限公司

2013年4月28日

2013年3月8日，王雪峰開車帶妻子及朋友出行，沿綏安公路由西向東行駛青崗至望奎15公里處會車時，因剎車防側滑功能失靈，致車身右側被來車撞擊，王雪峰及車內其他三名乘員當場死亡。事后查明，防側滑功能失靈及撞擊瞬間本車側面安全氣囊沒有打開是致車內人員死亡的主要原因。此次事故給四個家庭造成了巨大痛苦和無法彌補的損失，令死者所有的親人痛不欲生。事后，我們找到經銷商反應情況，要求給個說法。經銷商及生產廠家派人到現場查驗了車輛。可今日，哈爾濱龍晟豐田銷售有限公司的服務商經理孫秀英代表廠家和銷售商答復我們說車不存在技術問題。車身側面受到巨大撞擊，氣囊沒有彈出已構成產品質量問題，同時防側滑功能失效難道還不是技術問題？希望社會公眾幫我們評評理，還有為什么只以電話形勢通知用戶該車技術上沒問題？為什么不用文件方式告之用戶？

【投訴對象】【投訴時間】【投訴概況】

天津凱達豐田4S店

2013年4月17日

新銳志的空調出風口向前吹風不能關閉，只要開啟狀態時向前必有風，而且風很大，前往4S店被告知：每輛車都有這個毛病，解決不了！請問這就是答案嗎？解決不了為什么還配置一個自動空調？無法關閉的出風口何時能給我解決？同樣是新銳志，內外循環轉換電機異響，到店后一人告知我因自行更換空調濾清器時人為損壞了里面的軸，還有一人告知我里面的件壞了，不在保修范圍，得花錢修，肯定要換件。關鍵是這一切都是在幾位師傅聽了聽聲音后，并未拆卸的前提下告知的，并且未填寫接待表格直接進車間檢查。我只好將車開出4S店，找一個自費維修點自行拆卸更換后電告豐田電機損壞屬質量問題，但4S店告知我對其他店的鑒定不承認，那么，我只能拿著這只壞的電機找豐田索賠了。