淺談一線員工質量行為管理

范燕玲　劉瑱

摘要：對于生產一線的質量過程控制而言，在相同的設備、相同的材料、相同的環境下，員工行為習慣及操作方法直接影響著產品質量，即人的過程行為決定著產品的優與劣，而通過管理規范員工的行為可以達到對產品質量控制的良好結果，本文就如何在質量管理過程中實施行為管理進行探討。

關鍵詞：質量管理行為員工

態度決定行為，行為決定過程，過程決定結果。結果是過程的結果，是上一個過程的結束，是下一個過程的開始。只有對過程進行嚴密的監督和控制，才會產生企業預期的效果，正如可口可樂公司的名言：“過程做得好，結果自然好?！陛p過程，重結果，是目前很多企業普遍存在的問題。首先是無法形成一種標準的規范，不知道什么行為是對的，什么是不對的，既難以普及成功的經驗，同時也難以吸取失敗的教訓。

我們在生產過程中常常碰到這樣的問題：為什么我們的某些顯性質量問題經常反復出現？為什么我們的員工會重復犯著相同的錯誤？為什么一個事情有計劃、有執行，結果卻變了樣？如何解決這些問題呢？過程決定結果，我們通過質量過程行為的控制與管理進行解決。

1.質量行為管理，培訓先行

1.1一是制度培訓

沒有規矩，不能成方圓。明確應該做什么，不應該做什么，并形成一套大家自覺遵守的行動準則。

1.2二是各種專業技能培訓

明確如何做，這是授之以“漁”的過程。一線操作工作的執行，需要很多技能知識，并能過規范化、標準化的模式來運用。如果我們只是單憑員工個人經驗來操作，執行效果就會參差不齊，管理就會失去控制。對于專業技術的培訓，在質量方面一是質量關鍵點的培訓，所謂質量關鍵點是指在生產過程中容易造成質量問題發生的環節，并細致到指定部件。二是操作的標準化，所謂操作的標準化是指員工完成單項工作的步驟和方法。標準化操作意在使工作清晰明了，避免工作出現遺漏環節。

例：換牌操作標準（現場清空部分）

第一步：打空料斗物料；

第二步：清空卸盤機處物料；

第三步：用鑷子清理皮帶夾縫殘留物料；

第四步：最后用風管將設備表面吹干凈。

2.質量行為管理的實施

2.1試點實施

員工在日積月累的工作中已經形成固定的思維習慣，質量過程行為要求是改變員工不良或不佳的行為狀態，對員工的要求相對嚴格，實施初期會造成一定的心理抵觸。減小推行難度應選擇工作表現良好的機臺作為試點。試點實施過程中，制定試行目標，實施一個月后進行效果驗證。

2.2推廣實施

總結試點實施的成功經驗，其他班組借鑒推廣實施。實施過程中，注重發揮員工的主動性，不斷尋找更好的操作方式或方法。

2.3制度考核

我們為員工設定的考核指標，多以單一的“結果”來評判，這里的“結果”考核是指以單一的產、質、消耗成本結果數據進行考核。顯然無法全面、準確、合理地評判他們的工作業績，更無法有效引導他們協調地完成上述多項工作。而對“過程”管理的控制缺失，只注重“結果”的管理方式是片面的和不穩定的，有可能導致管理失控。因此在員工對于各項操作標準及相關行為規范了解和掌握之后，應輔以相應的考核辦法，考核的內容并非是以單一的“結果”進行評判，而是員工在操作或處理問題過程中的態度及所采取的措施。例如發生質量問題時，按照單一“結果”進行考核，則依據質量缺陷產品的數量進行考核，行為考核區別在于質量缺陷產品生生后，評價員工是否主動追溯，措施是否得當，是否花費最少的處理時間，是否將消耗降為最低。這樣的過程考核能夠調動員工主動發現問題，積極處理問題，預防問題的發生。能夠有效避免出現有問題不反饋、不處理，導致質量問題擴大化。

例：XX車間行為標準考核細則

考核篇序號1項目1考核11對已造成質量問題的產品未能及時采取措施，抱有僥幸心理讓其流入下道工序1-521發現材料或原料有質量問題不及時反饋，造成成品有批量問題1-5…1…1…獎勵篇11發現機械手堆垛不同牌名箱裝，不論數量多少1+521尚未使用，發現送錯原輔料，不論數量多少1+10…1…1…3.實施質量行為管理，重視并強調一線管理的作用

生產車間的管理結構一般為車間領導——車間管理人員——班長——小組長。班組長與小組長是直接面對員工主要的一線管理人員。因此一線管理人員在車間管理當中是起著承上啟下的重要作用，許多的上層管理信息是由一線管理人員直接傳達至員工。但作為一線管理人員都會有這樣的感受，一天的工作總是忙于瑣碎的事務當中，或者是處理突發的事件，在這方面為何要花費那么大的精力？主要仍是一線管理不規范，員工操作行為不規范。過程行為規范，便于員工管理。使員工過程行為規范首先一線管理人員要轉變工作重點，由的來的救火隊長轉變為防火隊長，即轉變為關注員工的行為。員工在工作中存在不當之處，及時糾錯，讓員工掌握應知應會的知識。通過一線管理的指導培訓，員工的操作才能逐漸轉為規范。

4.檢查指導

檢查和指導，是企業管理的法寶。“檢查”指對計劃和方案的實施進行監督，及時發現存在的問題；“指導”指對實施過程中出現的問題或薄弱點，對實施者傳授改進的方法和技巧。一線管理人員是過程管理最重要的一環，是連接上層和基層的紐帶，他們參與決策，最能理解上層的決策意圖；他們參與執行，最能了解基層的執行效果。因此，管理人員的示范效應決定的過程管理的效果。要求員工做到的管理人員必須首先做到。強調管“過程”，并不說不管結果。每一個結果都視為是階段性的，這一階段的結果是下一階段的開始，周而復始，不斷循環。