以人為本，服務溝通

劉晶

摘要：為師生的學習和科研活動提供優(yōu)質(zhì)的服務是高校圖書館的主要任務，旨在圖書館與讀者之間架起一座橋梁，所以以人為本，服務溝通就突顯其重要性。以人為本的服務理念是高校圖書館事業(yè)發(fā)展的基石，以人為本的服務理念可分為兩部分，一是以讀者為本，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務；二是以圖書館員為本，為其提供良好的工作環(huán)境，幫助做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展，從而促進圖書館的和諧發(fā)展。服務溝通則是提供優(yōu)質(zhì)服務的前提和保障，是圖書館進行科學管理的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：高校圖書館服務溝通以人為本

高校圖書館的讀者服務部，作為圖書館的重要分支，高校圖書館的讀者服務部既是對外服務的窗口和平臺，又是廣大師生認識、使用圖書館的主要途徑，處在教學、科研服務的第一線。由于它所處的特殊地位，其服務質(zhì)量的好壞直接影響著圖書館的聲譽。目前，高校圖書館的讀者數(shù)量激增，圖書館讀者服務部門面臨巨大沖擊，如何使圖書館既能以豐富的館藏圖書資源吸引讀者，又能以一種人文關(guān)懷留住讀者，就顯得尤為重要。

一、確定以人為本理念的對象

1.讀者

高校圖書館主要是為教師和學生的學習和科研等活動提供條件，所以其以人為本服務的對象就可以分為兩部分，一是教師，二是學生。只有堅持本著以人為本的服務理念，讀者在圖書館才能感到溫馨，在愉悅的氛圍中獲取知識，使圖書館的資源得到充分的利用。

2.館員

我認為服務者本身也是以人為本的對象。高校圖書館在制定工作人員管理辦法的時候，也應本著以人為本的理念，從館員自身情況，自身專長出發(fā)，將服務者的工作積極性調(diào)到最高，最好的發(fā)揮每個人的作用。

二、確立人性化的服務理念

1.人性化服務的內(nèi)涵

所謂人性化，就是以人為中心。對于高校圖書館來說，各項工作的出發(fā)點必須以讀者為中心。讀者服務工作就是要理解讀者、信任讀者、尊重讀者、愛護讀者，最大限度地為讀者提供各類優(yōu)質(zhì)高效的服務，滿足讀者對信息的需求。同時為讀者提供一個寧靜舒適的環(huán)境，營造和諧愉悅的氛圍。

高校圖書館的服務工作本身就是一個比較復雜的綜合體，我一直在思考，怎樣的服務才能做到人性化呢？

服務溝通是高校圖書館提高科學管理和服務水平的基礎(chǔ)，圖書館員綜合靈活的運用自身所具備的知識和能力，來解決讀者在閱讀過程中遇到的各種問題。縱觀高校圖書館服務，大家都在強調(diào)以人為本的理念。可怎樣才能將以人為本貫穿到工作的每一個細節(jié)中去呢？這就要求圖書館員學會溝通，通過溝通，真正了解讀者的需求特征：通過溝通，發(fā)現(xiàn)工作中存在的細節(jié)問題，發(fā)散性思維的去應對問題，從而更好的為讀者提供人性化服務。人性化和服務溝通是相輔相成的。

2.人性化服務的必要性和意義

由于學生自身的情況都不一樣，體現(xiàn)在專業(yè)，水平，愛好等等，那么只有通過溝通，才能知道學生的自身需要，發(fā)現(xiàn)讀者之間的需求差異性。

學生和館員之間的互動，能使讀者感覺到圖書館的溫馨，能通過反饋的建議，得到更優(yōu)質(zhì)的及時的服務，能提高讀者對服務的認知度和滿意度。

三、如何去溝通服務

1.靈活使用語言及非語言交流功能

人們的交流活動大致分為語言的和非語言的兩種。語言具有強大的生命力，蘊含著善與惡、美與丑。為了更好地為讀者服務，館員如何運用語言工具，表達思想，溝通感情，滿足讀者要求，就顯得尤為重要。而在現(xiàn)實的交往中，除了語言的溝通，還有非語言的溝通。所謂非語言溝通是指用目光、面部表情、動作和姿勢等非語言方式進行交流，在交流中它主要對有聲語言起輔助作用，與有聲語言共同作為交流的手段，表達確定的信息，完成交流的過程。由于圖書館需要一個相對安靜的工作環(huán)境，非語言交流方式在圖書館的各項服務工作中同樣具有重要作用。

2.善用表達技巧，使用禮貌用語

同樣一句話，輕重緩急表述不同，表達出來的效果就不一樣；高校讀者是一個有著鮮明特征的群體，他們思維活躍，自我意識強烈，在服務過程中，要特別注意語言的分寸，用恰當?shù)奈拿鞣沼谜Z，包括使用普通話，使用敬語如您好、請問、謝謝等，所有這一切都能體模擬運作、專業(yè)知識的真正運用為主要內(nèi)容，寓教于做，以做帶學，以做促學，“教學做”三合一，提升了第二課堂以及校園文化活動的專業(yè)分量和底蘊，也從本質(zhì)上提高了學生學習的積極性、就業(yè)的主動性與適應性。

七、全員參與學生就業(yè)，形成“領(lǐng)導主抓、全員參與、一切為了學生”的工作理念和工作機制

學院領(lǐng)導高度重視學生就業(yè)工作，始終以學生為本，歷屆畢業(yè)生廣泛分布社會各階層各單位，均得到了用人單位的高度肯定。

領(lǐng)導高度重視，從政策、人員、經(jīng)費等方面對就業(yè)工作的開展提供了大力支持。

初步構(gòu)建“全員就業(yè)”體系：創(chuàng)設了以“全體教師承包指導制度”為代表的扁平化的就業(yè)指導模式，與傳統(tǒng)的“學工辦輔導員—班主任—黨員骨干”縱向就業(yè)工作模式相結(jié)合，形成畢業(yè)生指導工作“兩條腿”齊頭并進之勢，實現(xiàn)橫向到邊，縱向到底的就業(yè)工作格局，全體教師不辭辛苦，全力指導，實現(xiàn)就業(yè)工作中的全員育人。

堅持以人才培養(yǎng)為核心，以學風建設為主線，不斷提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，教學、科研和管理育人三位一體，呈品字推進，應用型人才特色培養(yǎng)體系初見成效，學生的專業(yè)素質(zhì)、創(chuàng)新能力不斷提高。

改革創(chuàng)新的學生工作就必須堅持以學生為本。以學生為本，就是要把學生的利益作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，不斷滿足學生日益增長的多方面合理要求。根據(jù)學生的不同個性特點，聯(lián)動校—院—班三級學生工作體系，始終以學生個體為中心，以尊重人格為特點，以人的全面發(fā)展為目標，在規(guī)范化教育的基礎(chǔ)上推行生活化、人性化的學生工作，張揚學生的個性，鼓勵學生的自主和創(chuàng)造，培養(yǎng)學生熱愛生活、積極向上的人生觀、價值觀，爭取每一名學生都能夠健康發(fā)展并走向成功。在這一過程中，務必要帶著對學生的深厚感情去工作，堅持教育人、引導人、鼓舞人與尊重人、理解人、關(guān)心人、幫助人的有機統(tǒng)一。