企業內部信息傳遞如何“形神兼備”？

王曉東

信息傳遞在人們的社會生活中具有十分重要的作用，企業的經營管理活動也不例外。系統組織理論創始人切斯特·巴納德認為“企業有效地運行，必須依賴三個基本要素：共同目標、協作意愿和信息傳遞”。無論是經營過程中市場信息、生產信息、采購等信息的傳遞，還是管理過程中財務信息、人力資源等信息的傳遞，都是保障企業有效運轉不可或缺的要素，也是經營者進行正確決策的先決條件，信息傳遞對企業的重要性不言而喻。

有效的信息傳遞的方式

很多的企業管理者都會有這樣的困惑：對于企業而言，什么才是有效的信息傳遞？筆者認為，良好的企業內部信息傳遞有三個方面的要求。

首先是信息傳遞的準確性。也就是說傳遞的內容要真實準確，虛假或不準確的信息將嚴重誤導信息使用者，甚至導致決策失誤，造成巨大的經濟損失。所以，信息應當與所要表達的現象和狀況保持一致，否則就不具有可靠性。

其次是信息傳遞的及時性。眾所周知，信息是具有時效性的，超出時效的信息所反映出的狀況存在滯后性，對于企業而言，市場環境瞬息萬變，利用滯后信息進行決策很可能導致決策失誤。所以，信息的傳遞要及時，否則就沒有價值。

再次是信息傳遞的安全性。對于企業而言，信息的傳遞除了做到及時、準確外，信息傳遞過程中的安全也不可忽視。企業經營管理過程中產生的各種信息通常涉及商業秘密，這些信息一旦泄露，可能會削弱企業的核心競爭力，使企業處于被動境地，甚至造成重大損失。所謂信息傳遞的安全，就是將信息傳遞給應該獲取這些信息的人，避免不必要的人接觸這些信息。

如何才能讓信息在企業內部準確、及時、安全地傳遞呢？要解決這個問題，我們應當從組織結構、業務流程、管理工具、管理機制四個方面來入手。

組織結構與信息傳遞關聯密切，甚至從廣義上講，組織結構其實就是信息傳遞方式的抽象。組織行為學家卡爾·韋克認為，組織不是由職位、角色構成的，而是由信息傳遞活動構成。經濟組織決策管理大師赫伯特·西蒙也說過，沒有信息溝通和傳遞就沒有組織，因為沒有信息溝通和傳遞就無法影響個人行為。所以，我們想要提升信息傳遞的效果和效率，就要先從組織結構入手優化信息傳遞的路徑。

第一，組織結構要扁平化。毋庸置疑，信息傳遞層次越多，傳遞的效率就會越低，信息衰減和失真的風險也就越大。以筆者曾經服務過的一家國內零售巨頭為例，它在全國范圍內擁有1000多家店面，所以管理層級也較多，非常不利于市場信息的縱向傳遞，不但市場信息反饋的時效性嚴重滯后，并且由于不同層級對數據的加工，導致數據嚴重失真，加之傳遞過程較長，信息泄露的事件也時有發生。為此，該企業對組織結構進行了扁平化調整，將原來繁多的管理層級壓縮為總部、大區、分公司、店面四級，市場信息只需要通過三次傳遞就能從最前沿的銷售終端傳遞到總部決策者手里，其準確性、及時性有了很大的改觀，信息傳遞的安全性也有所提升。由此可見，組織結構扁平化是優化企業內部信息傳遞路徑的有效手段。

第二，組織結構要網絡化。通過網絡化的組織結構，可以形成縱橫交錯的信息傳遞通道，將不同組織的信息連為整體，避免信息割據及扭曲，加強企業跨級的信息交流及橫向信息交流，實現企業內部不同角色間的交互式溝通；并且通過不同渠道所傳遞的關聯信息相互印證，可以提高信息的可靠性，為企業分權化決策創造有利條件。特別是對于一些大型集團型企業而言，采用偏網絡化的矩陣式組織結構比采用偏垂直的職能化組織結構的信息傳遞路徑要靈活順暢。

業務流程梳理對信息傳遞的影響

但是，組織結構扁平化、網絡化并不能完全解決企業內部信息傳遞的路徑問題，我們還應當通過業務流程的梳理建立科學的信息傳遞渠道，明確信息傳遞的具體要求。組織結構是流程梳理的基礎，業務流程規范了業務在不同組織間的流轉路徑，而企業內部的信息傳遞都是伴隨著具體業務的流轉而流轉，所以業務流程的梳理對優化企業內部的信息傳遞路徑有著至關重要的影響。

筆者在為一家國內資源龍頭企業服務時，遇到過這樣的問題：該企業采用了集團總部、分公司、二級生產單位的三級管理主體加業務職能垂直管理的矩陣式組織結構，表面上是一種網絡化的組織模式，但其業務流程卻沒有貫徹跨級、橫向信息交流的指導思想，出現了“形似神不似”的結果。例如其設備管理流程規定，二級生產單位的生產年度設備更新項目上報分公司匯總初審后報集團審批，集團相關部門將審批結果通知分公司的規劃計劃部門后，規劃計劃部門并不會將批復的信息反饋給分公司設備管理部門，而是傳遞給二級生產單位的規劃計劃科，分公司設備管理部門需要通過二級生產單位的設備管理科同規劃計劃科溝通后才能獲取集團的批復信息，這種業務流程導致了信息傳遞路徑呈現H型，我們將其稱為H型工作鏈條（如圖）。H型工作鏈條無疑是一種低效的信息傳遞路徑，是因為業務流程的不合理造成這種結果。

在信息技術發展迅猛的當下，信息工具對信息傳遞的影響與日俱增。很多企業開始利用先進的信息技術提高信息傳遞的準確性、及時性、安全性，為提高企業的市場反應能力和柔性管理水平奠定了良好的基礎。20世紀60年代以前，語言和紙質文件是信息傳遞的主要承載工具，電子信息作為一種全新的信息承載工具，不僅具有語言傳遞的便捷性、及時性，同時兼具紙質文件的客觀性、規范性和易復制性，為企業內部的信息傳遞效率提升帶來了質的飛躍。除了目前普遍應用的電子郵件系統、即時通訊工具、OA辦公平臺等，企業級社區交流平臺、移動互聯應用、企業微看板等新技術也逐漸成熟起來。這些新技術正將原有的單向信息傳遞方式逐步提升至更加便捷、高效的信息交互模式。

優化了信息傳遞路徑、提升了信息傳遞工具后，是不是就萬事大吉了呢？答案一定是否定的。我們不能忽視人在整個信息傳遞環節中的作用，路徑需要人來進行掌控，工具也需要人來加以應用，因此我們必須通過機制來規范人的行為，企業應當在績效機制中融入信息傳遞的要素，引導員工在業務流轉過程中提高信息傳遞的準確性、及時性和安全性。同時，企業應當建立信息傳遞的評估與完善機制，形成PDCA的良性循環，為企業的成熟與發展持續保駕護航。