質量優劣誰說了算

近期兩件有關質量的事值得一說：一件是農夫山泉與京華時報的水官司，一件是武漢大學質量發展戰略研究院發布2012年度質量觀測報告。從表象上看，這兩件事風馬牛不相及，但從內在聯系上，它們引出了一個共同的話題——質量優劣到底誰說了算。

京華時報披露，記者多方調查發現，中國水制品行業的領頭羊農夫山泉質量不過關，建議消費者慎選，要求有關部門查處；而農夫山泉堅稱，自己的水質量上乘，遠高于國家標準。新聞發布會上，雙方各執一詞，互不相讓，犯難的是消費者，不知到底該聽誰的。

京華時報與農夫山泉的水質量之爭，反映的是市場經濟條件下社會各方對質量評價話語權的控制之爭。計劃經濟時代，政府一家獨大，產品合格不合格，完全由政府說了算。而今，隨著質量責任的分解，各責任方都在力圖凸顯自己的主導地位。廠家說，我是質量生產者，我最知情；檢測機構說，我是質量判定者，我最科學；政府說，我是質量監管者，我最權威；媒體說，我是質量傳播者，我最公正。以上各類聲音充斥于耳，唯獨作為質量使用者的消費者聲音最為微弱。更為可惜的是，這些聲音相互打架，最后變成噪音。

武漢大學質量院為我們補上了這一環。在他們看來，消費者才是質量優劣的最終檢驗者，消費者最有發言權。為此，武大組織了數十個焦點訪談組，分赴不同的消費人群，采集了三千多個樣本，形成了消費者對我國產品質量、服務質量、環境質量、工程質量的整體評價報告。報告測度的是消費者對質量的實際體驗和感知。盡管感知質量難以測定，難以說清，但它直接驅使消費者選擇與不選擇、購買與不購買、消費與不消費，因此，更有價值。

科學的質量測定確實需要多個維度，不同責任方的信息披露無疑都是必要的，也是有價值的。說清質量優劣，非不能也，乃不為也。產品的質量優劣，單從技術層面而言，完全可以判定高下，不同責任方能夠而且必須達成一致；出現那么多大相徑庭的價值判斷，與其說是技術差異，不如說是利益驅使。

其實，商品與人極為類似，都是有用與無用、精華與糟粕、天使與魔鬼的集合體，不存在純優或純劣兩極模式。生產者對其多樣性應該了如指掌，但向社會公開的信息往往是選擇性發布，對自己有利的信息就加以放大，對自己不利而對消費者至關重要的信息，常常被弱化、隱匿，導致信息的不完整。更有甚者，明知產品含有毒有害成分，廠家卻一口咬定符合國際、國家、行業標準；儀器明明顯示，理化指標嚴重超標，由于高額檢測費的誘惑，檢測機構有時照樣昧著良心出具合格報告。信息不完整、信息造假嚴重危及質量安全，成為質量領域一個突出的現實問題，不僅誤導了消費者的價值判斷，而且導致消費者對企業甚至對政府的不信任，有關部門有必要發起一次專項治理行動。

面對信息不完整、信息造假，消費者已經采取反擊行動。在商品極度豐富的今天，遠禍是消費者的第一選擇。只要相關責任方披露的信息不一致，只要其中一方披露的信息中含有可能對消費者造成侵權、傷害的成分，消費者絕不會浪費精力去甄別信息真假，而會毫不猶豫地選擇放棄，用手中的貨幣選票做出最終裁定。

爭奪話語權是要本錢的，這個本錢就是社會責任。行政手段、經濟手段只能得勢于一時一事，最終贏得消費者，唯有誠信。