投訴電商5月激增 淘寶占三成

每逢法定節假日，購物消費表現得十分火爆，各大網商也趁機推出各種活動，易迅網號稱讓利7億元20天促銷，國美在線推出“5月大惠戰”活動，京東推出520閃團業務……無不吸引了消費者進行網上消費。然而，在網購中暴露出的種種問題也讓網購投訴量直線攀升。

2013年5月份（4月16日至5月15日），中國質量萬里行投訴部共收到投訴3861例，投訴量較4月份減少1745例，但有關網絡服務的投訴穩居投訴榜首，占到投訴總量的36%。

現代社會，人們接受方便、快捷、實惠的網購，但由于購物過程“虛擬”，即使是網購達人，也不能做到100%的網購成功，拿到手的產品尺寸、樣式、價格，總有這樣或是那樣的不如意。網購投訴統計顯示，淘寶的投訴量占33%，京東商城占14%，蘇寧易購10%位居第三。

消費者投訴的問題無非還是集中在：發錯貨甚至不發貨、賣家產品質量出問題不予退貨、快遞物流變“慢遞”、第三方平臺不能給消費者主持公道甚至刁難消費者、一些購物網站虛假宣傳欺騙消費者等等。

淘寶規則仍存漏洞

以淘寶網為例，消費者反映一些賣家欺騙行為較多、假貨較多、發貨慢、物品遲遲送不到、出現問題不予解決等問題，而淘寶上第三方維權平臺的服務質量不佳，也使其遭遇誠信危機。

杭州趙女士4月9號在淘寶網花1488元購買了二手蘋果touch5，10日到貨，然而使用了兩天發現屏幕亮度一直忽明忽暗，根據淘寶的“七天無理由退貨”原則，趙女士與賣家取得聯系，“我沒有超過時間就給賣家把機器包裝得完好無損地退回去，誰知賣家拒絕我退貨的要求！”

于是，趙女士申請了淘寶店維權介入，而被淘寶店小二要求出示機器質量問題的憑證。隨后，趙女士多次詢問蘋果專賣店，被告知機器確實亮度有問題，但機器“越獄”后導致的屏幕亮度損壞，蘋果專賣檢測并不能出示相關檢測憑證。由于網購維權時間有限，趙女士不得不聽從了店小二的意見——支付了300元折舊費給賣家后退貨退款。但趙女士并不滿意這樣的處理結果，“如果淘寶維權規則有漏洞，賣家通過這個漏洞賺取了利潤，我們消費者永遠都是待宰的羔羊弱勢群體嗎？只能當買教訓了，以后這類物品不會在網上購買了。”

廣東佛山王女士5月在京東商城購買三星手機也遭遇了同樣的問題，王女士在京東買了一臺三星7100的手機，到貨后發現全球通手機卡無法讀取，找客服多次，無解決方案，申請退貨退款。被告知已打開包裝，不能退貨。王女士納悶了，“包裝不打開，如何知產品的質量問題？手機產品質量問題的7天無理由退貨退款形同虛設嗎？消費者怎么能拿到廠家檢測報告？完全不能用的手機，還有必要檢測報告嗎？”

消費者投訴中，電商維權平臺除了要求出示質量問題的憑證外，因賣家信用金不足導致維權問題陷入“死循環”的問題也十分沖突。

四川孫先生在淘寶購買了5G流量卡，在使用20天后發現套餐失效，而登陸淘寶發現店鋪關閉，找不到賣家。孫先生當即聯系了淘寶客服，被告知：該店鋪不愿意退款，強制關閉了該店鋪，淘寶團隊無法挽留給買家造成的損失。

河南信陽的黃先生5月5日淘寶購物后，當日發現問題申請維權成功，同樣被告知因賣家保證金不足無法退款，淘寶平臺卻不提供賣家任何信息，淘寶客服直接回復“錢找不回來”，后來投訴也自動被撤銷了。黃先生對這次網上購物十分失望，“一個交易平臺，居然連消費者最基本的消費安全都保證不了。”

網游投訴令人關注

通訊業一直是“老大難”

網絡服務的數據顯示，網游投訴占網絡服務行業的25%，集中表現在：網易、盛大、昆侖在線、騰訊等網絡游戲平臺關于無故封號、虛擬物品收費充值等問題。

本期投訴數據中，IT通訊行業的投訴數據也比較醒目。

其中，關于中國移動、電信、聯通三大運營商在信號問題、話費問題、流量使用和收費問題、定制機質量以及服務質量等幾個方面反映的比較集中。

比較突出的是，運營商和手機生產商關于合約機、定制機的售后服務“打太極”。北京海淀的劉先生4月1號在聯通公司預存話費購買了小米M1S手機，使用五天后發現，手機出現SIM卡無法識別的問題，補卡5張后問題依舊。聯通公司負責人答應換臺新機器，說需要7天幫我處理到位。等待了10天的劉先生被告知機器處理到位，而結果是更換機器主板后還機，“手機產品7天包退15天包換，我先后找聯通公司和小米公司，聯通公司說已換過，小米說不是在他們那買的，不負責。”

車載空調問題漸增

隨著夏季的到來，汽車空調問題表現特別突出。關于東風標致308車型空調的投訴達150條，占東風汽車投訴的87%。炎熱的高溫天氣已逼近，消費者并不認可東風標致目前給出的空調出風口的測試方式，希望投訴問題能夠得到盡快解決。