供電企業信息通信運維快速響應中心的建設

洪汛

[摘要] 隨著廈門電業局信息化水平的不斷提高，在大力提高企業管理、生產效率的同時也使信息系統日趨復雜。這些都對信息系統的可用性、可靠性提出新的要求，因此對網絡與信息系統安全、快速運維有著迫切的需求。廈門局信通公司成立以來，結合本局實際情況，積極探索信息、通信兩個專業資源融合。為開展信息通信運維快速響應平臺的建設，加強對信息設備、業務運行狀態的集中監控與設備運維，目的是對內打造資源統一調度的信息通信調度運行監控平臺，對外打造面向用戶的24小時信息系統故障快速響應平臺。

[關鍵詞] 信息通信； 快速； 運行維護

[中圖分類號] F272.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）06- 0068- 02

快速響應中心突出以用戶需求為導向，強化信息通信運維工單的業務研判、過程協調、跟蹤督辦、評價等全過程管理，全面建成7*24小時面向用戶的統一信息通信服務平臺，為把 6186運維熱線打造成“問題解決中心”提供了強大后臺支撐，實現故障快速處理，咨詢查詢快速答復，投訴舉報快速解決，信息業務申請快速辦理，提高用戶滿意率和問題一次解決率。該中心是“大運行”體系的重要組成部分，實行多專業團隊管理，一體化運作。

1 目 標

廈門局信通公司積極推進信息運維主業化、集中化和專業化進程，實現從面向設備、以技術為核心的運維方式向面向業務、以服務為核心的方式轉變[1]。提出如下目標：

① 信息通信運維管理能夠做到統一的指揮，指令上傳下達通暢迅速，班組間協調有序，工作準確高效。② 應急預案完備，各班組職責明確無誤，運維流程完整準確。③ 信息通信調度應實現人員到位、切換順利、運轉有效。④ 應急和事故處理培訓、演練具備針對性、有效性和可操作性，以達到檢驗機制、鍛煉隊伍、增強意識和完善預案的目的。⑤ 保障體系和故障處理的技術力量充實、關系清晰、資源完備、高效高能。⑥ 應對應急事件和設備故障應做到事前準備充分、事中安全防御到位、事后處理快速有效。

2 主要做法

2012年4月，信通公司以“三集五大”體系建設為契機，進一步明確了信息運維的“三線”模式，建立了信息通信運維快速響應中心，針對運維支持提供優質化服務。

快速響應中心建立了三層服務支持模式：其中一線為運維服務熱線（6186）和運行監控人員，負責響應用戶的服務請求、機房設備巡檢、監控等任務；二線為維護人員，負責解決一線升級的突發事件，并對問題進行分類研究，同時負責變更及配置流程的日常運作及服務項目管理工作；三線為開發人員及支持廠商，負責解決由二線升級的問題。這種統一的支持模式，使得信息通信服務各崗位之間能夠共同工作、分享信息，最終實現服務級別管理。

2.1 完善組織機構

“三集五大”機構調整后，廈門局信通公司下設1個信息運維班，1個通信調度班，3個通信運維班。以通信調度班為基礎，配置快速響應中心人員。如下圖1所示。

快速響應中心采用每班1人、五班兩倒的方式24小時值班。職責如下：

① 統一接收網絡與信息系統使用過程中的服務請求。② 向一線班組派單解決各類事件，并跟蹤、督促、匯總事件的處理情況。③ 回訪用戶事件是否有效解決，并了解其滿意度。④ 接收用戶的投訴和建議，促進信息通信運維服務水平的提升。⑤ 整理收集事件日志并形成知識庫，供網絡與信息系統用戶參考學習。⑥ 按期對接收的事件進行分類和匯總，并對事件的總體情況進行分析，編制日報、周報和月報，為信息通信各專責決策提供數據支撐。

同時，信通公司的網絡管理、安全管理、應用系統管理、主機管理、數據庫管理等關鍵崗位實行主、副崗備用制度。當主崗不在時，副崗能代替其執行相關工作，有力保證了應急時期的人員調配。

2.2 加強設備監控

信息通信快速響應中心通過使用界面友好的監控軟件，對各網絡與信息系統的運行數據進行監控。目前，確定監控的有4個類型，156個軟硬件設備（其中主機設備50臺，網絡設備89臺，安全設備15臺，數據庫2個）。以北塔信息綜合管理系統（BTIM）、信息運維綜合監管系統（IMS）為工具，橫向監控通信網、信息內網、信息外網、主機系統、應用系統，縱向監控接入、匯聚、核心各層交換機，實現了對所有在運服務器和網絡設備的監控覆蓋。監控人員從監控屏幕上的紅燈、曲線等非正常提示中發現問題，立刻聯絡相關的責任人，開展檢查和維護。

2.3 優化信息通信調度運維流程，構建規范管理模式

制定“廈門電業局信息通信調度運維制度”，明確各流程中的崗位設置、職責分工以及相關約束。開展“大值班、大日志、大報表”一體化信息通信調度體系建設，加強了信息通信調度、運行、檢修、客服聯動，有助于專業人員實時掌控信息通信系統運行態勢，進一步增強對信息系統管控力。“大值班”指的是通信調度人員對信息與通信專業進行調度運行監控；“大日志”指的是在同一篇工作日志中記錄信息與通信當天各項工作；“大報表”指的是匯總每天信息通信系統調度運行各項指標，統籌制訂工作計劃，更好地做好各項管理工作。

2.3.1 用戶故障上報

當用戶提出服務請求或報告事件問題時，快速響應中心服務臺（Service Desk）人員負責記錄這些請求、事件和問題，并盡量解決它們，在不能解決時可以轉交給相應的維護班組并負責協調各班組和用戶的交互。

2.3.2 事件分析

事件管理從涉及事件類別來看，主要有客戶事件、后臺事件、服務請求、咨詢、建議和投訴等；從涉及的組織范圍來看，事件管理涉及廈門局所有使用網絡與信息系統的部門。從上報渠道來看，主要有電話、電子郵件、監控軟件、Web網站等方式。

針對不同類型的事件，快速響應中心制訂了不同的響應時間和匯報流程。快速響應中心從接收用戶故障上報，將任務按故障類型傳遞到相關環節進行處理，并對處理過程進行跟蹤、督辦，故障處理完畢后及時回訪用戶，形成閉環管理。

2.3.3 故障維護

故障維護是為了在發生故障的情況下，盡快予以解決，保持業務服務的連續性和可用性。一線/二線人員接受服務臺人員分派的事件通知單后，進行處理，填寫事件的解決方案。將事件單或缺陷單發送給服務臺坐席進行回訪歸檔。在處理過程中二線人員可以發起缺陷管理流程。

快速響應中心對維護的業務處理流程進行根本性的思考，去除冗余和無效的工作環節，以使維護工作標準化、規范化。業務流程優化是快速響應中心維護管理從粗放式走向精細管理的標志。

2.4 開展日常評價分析

建立運維快速響應分析聯席會議制度，通過早會、周報、月報的形式，分析點評各類工單（事件），通報信息系統存在的問題與隱患，并限期要求進行問題分析、情況反饋及提出反措。逐步形成從分析、通報、反饋、評價、到最終改進的服務協同閉環響應機制，以消除潛在的風險點，已取得較好的效果。

2.5 制訂狀態檢修計劃

信息通信各專責在日常工作中通過系統間的展示、關聯分析和趨勢分析，從中辨識和發現問題的線索和根源。運維人員可以尋找出潛在故障，開展設備狀態檢修，防患于未然，改變“被動救火”的局面。

2.6 加強信息通信調度監控、運維人員的應急培訓與事故演練

組織對“廈門電業局網絡與信息系統應急管理制度”及6份現場處置預案進行整理與修訂，組織相關監控、運維人員開展應急預案的培訓，組織4次應急演練，檢驗了在事故狀態下信息通信調度、客服、搶修人員協同配合、正確執行調度指令的能力，檢驗了專項事故預案及應急處置流程的有效性。

2.7 運維稽查有效融入

將運維稽查融入服務快速響應體系，參與具體工單研判，提升研判水平。同時針對日常綜合工單中發生的服務問題或工作差錯，開展專題稽查，分析存在問題，提出改進意見。

2.8 建章立制

為規范信息通信運維管理工作，實現運維工作的規范化、制度化，制訂了一系列的管理規定，形成了一整套健全完善的管理制度體系，主要包括：“廈門電業局網絡與信息系統運維管理規定”、“廈門電業局網絡與信息系統運維績效管理規定”、“廈門電業局網絡與信息系統應急處置預案管理規定”等規章制度，使運維管理的每一個環節都做到了有章可循、有據可查，為實現專業管理提供了有力的制度保證。

2.9 考核機制

按照快速響應中心的工作職責界定，其人員的主要考核指標為綜合考核和服務考核2項。綜合考核針對人員綜合素質方面進行考核，考核內容包括工作能力、工作態度以及思想道德等，該部分為常用考核內容。服務考核主要針對人員的職責范圍和工作內容實施考核，此部分是整個考核體系的關鍵部分。

進行考核的關鍵部分是服務考核的內容，通過對該部分考核指標和分值的修訂，有助于管理層調整快速響應中心運作的工作重點，從而達到提升中心乃至整個運維服務體系運行效率的目的。

3 實施效果

（1） 實現信息通信調度、運行、客服、搶修流程的無縫對接，人員協同能力迅速增強。實踐了“你用網、我用心”的信息運維服務理念。

（2） 實現運維集中調配和高效運作，設備故障及時解決。自建立信息通信運維快速響應中心以來，專業人員共處理網絡設備故障15余起，平均故障處理時間縮短了40%以上，提前預警主機、網絡設備隱患11起，避免了系統停運，提高了網絡與信息系統的可用性。

（3） 信息運維的精益化管理。實現了由分散管理向集中管理的轉變——通過運維系統的固化管理模式和管理流程，打破信息與通信的專業壁壘，加強部門間的橫向溝通，使分散在各處的資源變成了集中管理；由粗放化向精益化管理的轉變——建立了由量化的運維時限考核指標體系、固化的運維流程和精益化的設備工況模型構成的方法體系，向定量為主、定性為輔的精益化管理方法轉變，提高了管理的科學性和精益化水平；由事后管理向過程管理的轉變——實現了對網絡與信息系統運維的每個過程節點進行管控，從而達到全面過程管理，實現了管理的過程化、精細化。

4 結 語

電力企業的信息通信運維服務與IT行業的信息運維服務在性質上、服務對象上以及服務目標上均有所不同。所以，在借鑒成熟IT服務體系的同時應加以改進。電力企業信息運維服務平臺的建設應循序漸進、逐步形成，以目標驅動功能的調整，這樣才能構建電力企業特有的服務平臺，實現促進信息化成果的深化應用目標。

主要參考文獻

[1] 劉樹吉，趙永彬，等. 遼寧電力調運檢信息運維模式的思考[J]. 電力信息化，2011（2）：26-31.