產(chǎn)品vs服務(wù)：誰(shuí)是旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根本？

在剛剛結(jié)束的奧斯陸大學(xué)研究生課程“中國(guó)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)”中，一個(gè)挪威學(xué)生問(wèn)我，“對(duì)于一個(gè)外國(guó)游客來(lái)說(shuō)，中國(guó)的哪些地方是最值得一去的？”這個(gè)問(wèn)題讓我感觸頗深，在此分享我的一些思考。

在全球旅游市場(chǎng)需求日趨多元化、產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，創(chuàng)新已成為共識(shí)。許多業(yè)者都在追求特色有形產(chǎn)品，甚至幾近癡迷：只要是名人古跡，不論其對(duì)社會(huì)價(jià)值觀(guān)的影響如何，都有可能會(huì)成為競(jìng)相追逐的“創(chuàng)新”點(diǎn)。例如，安徽黃山、山東陽(yáng)谷和山東臨清竟然同時(shí)大張旗鼓地為被斥為地痞惡棍之代表的西門(mén)慶打造“故居”，諸如此類(lèi)的鬧劇一再出現(xiàn)。與此相對(duì)應(yīng)，旅游業(yè)服務(wù)則鮮有人問(wèn)津，行業(yè)管理水平呈現(xiàn)整體滑坡，樂(lè)享旅游正日益成為多數(shù)中國(guó)人可望而不可及的奢侈品。

在整個(gè)旅游業(yè)危機(jī)重重的背景下，依托于厚重的漢中文化，借勢(shì)于電影《白鹿原》發(fā)行的巨大成功，陜旅集團(tuán)大手筆重金打造“白鹿原景區(qū)”，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)旅游業(yè)與區(qū)域歷史文化完美對(duì)接，雖然其在有形產(chǎn)品的創(chuàng)新方面用足了心思，做足了功夫，但創(chuàng)新終有風(fēng)險(xiǎn)，白鹿原景區(qū)能否成為中國(guó)旅游業(yè)的一面旗幟和標(biāo)桿，尚有許多問(wèn)題需要關(guān)注。

首先，旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的培育在于有形產(chǎn)品個(gè)性化魅力的張揚(yáng)。對(duì)于白鹿原景區(qū)而言，從規(guī)劃設(shè)計(jì)到開(kāi)發(fā)建設(shè)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要充分理解游客心理訴求，需要從內(nèi)心里能夠真正激起游客永遠(yuǎn)的沖動(dòng)和永恒的行動(dòng)。要從西安乃至全國(guó)眾多的旅游產(chǎn)品中脫穎而出，獲得持續(xù)優(yōu)勢(shì)，有形產(chǎn)品的個(gè)性化創(chuàng)新顯然是白鹿原景區(qū)獲得成功的基礎(chǔ)。

其次，旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)獲取在于無(wú)形產(chǎn)品服務(wù)水平的提升和差異化品牌的塑造。對(duì)于白鹿原景區(qū)而言，從經(jīng)營(yíng)管理到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，其成功與否在很大程度上取決于服務(wù)的理念和手段。只有兼顧了有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的旅游業(yè)者，才會(huì)真正構(gòu)建起品牌的知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，才會(huì)獲得更強(qiáng)大的品牌價(jià)值和更持久的品牌效益。服務(wù)水平和品牌能力的提升顯然是白鹿原景區(qū)獲得成功的保障。

旅游業(yè)是當(dāng)今世界公認(rèn)的第一大朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，也是近年來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)之一。現(xiàn)在已有多個(gè)省市把旅游業(yè)作為戰(zhàn)略性?xún)?yōu)先發(fā)展的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，未來(lái)旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)必將更激烈。旅游業(yè)“產(chǎn)品為王”的時(shí)代正漸漸成為過(guò)去，未來(lái)必將是“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”和“品牌營(yíng)銷(xiāo)”的天下：誰(shuí)能提供給游客最獨(dú)特的有形產(chǎn)品和最貼心的無(wú)形服務(wù)，誰(shuí)就能打造出兼具知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度的特色品牌，就能擁有旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根本，擁有在未來(lái)旅游市場(chǎng)立于不敗之地的可持續(xù)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。白鹿原景區(qū)，會(huì)成為國(guó)內(nèi)外旅游者“最值得一去”的甚至是去了還想再去的心儀之地嗎？讓我們拭目以待。