淺談提高居民用電服務質量的對策

摘要：在提高居民用電服務質量專項行動的實踐工作中，認真落實黨中央、國務院保民生、促和諧的總體要求，切實保障居民生活基本的用電需求，以標準化、信息化、科技進步為前提，以提高供電可靠率、電壓合格率、客戶滿意率為平臺，電力企業的供電能力、供電質量、服務能力顯著提升；百姓民生用電得到更加有力的保障，服務民生的供電管理制度得到進一步完善和規范，廣大人民群眾獲得更多的好處和實惠。

關鍵詞：提高；居民用電；服務質量

作者簡介：殷君（1972-），女，內蒙古包頭人，九原電力有限責任公司，工程師。（內蒙古 包頭 014060）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）05-0178-02

近年來，黨中央、國務院高度重視民生工作，正是在這樣的思想指導下，居民用電質量問題上升為電力監管工作者關注的核心。自2011年以來，居民用電服務質量監管被提到了電力監管工作的突出地位。經過深思熟慮和周密謀劃，電監會在全國啟動“居民用電服務質量監管專項行動”，旨在全面提高居民用電服務質量，建立健全保障人民群眾基本用電權益的公共服務體系，切實實現好、維護好、發展好人民群眾的根本利益。

一、實施居民用電服務質量專項行動的工作目標

為切實維護好轄區內所有用電客戶的切身利益，建立健全并逐步完善提升保障人民群眾各類用電權益的公共服務體系，規范各類供電服務行為，讓人民群眾享受到優質、高效、規范、真誠的供電服務，在供電能力上，配電網需規范科學合理，供電能力需滿足人民生活用電需求，確保“用上電”；在供電質量上，供電需安全可靠穩定，供電可靠率和電壓合格率需全面達標，確?！昂细耠姟保辉诠╇姺丈?，需踐行并兌現各項服務承諾，信息準確、公開，服務規范、真誠，辦電環節簡便、故障搶修快捷、營業網點合理，確?！皾M意電”；在供電行為上，供用電合同需公平、規范，電費電價要按實結算、公開透明，確保“用好電”。

二、實施居民用電服務質量專項行動工作任務的四個保障

1.保障居民生活用電不隨便拉限

正常供電情況下，保證居民用電可靠穩定，嚴禁隨意對居民生活停電、限電。對因線路、送變電設施檢修改選需停電，必須按規定提前7天告知；對因電力供需形勢緊張需實施有序用電的，必須至少提前1天告知。

2.保障居民生活用電按實計費和收費

工作中必須嚴格依據電能表的記錄計算電費，不得隨意分攤電費，不得超越國家規定的電價標準收費，不得加重居民負擔。

3.保障居民生活用電質量，及時搶修電力故障

通過電網改造和設備治理的渠道，不斷提高供電可靠率和電壓合格率；故障必須在規定和公開承諾的時限內搶修，及時恢復供電。

4.保障各類用電需求及時受理辦結

實行電力業務受理“一口對外”，公開各類用電需求辦理流程和標準，規范新裝、增容等用電服務，設立保障性住房等民生辦電專用“綠色通道”。

三、落實居民用電服務質量專項行動六個工作舉措

落實有序用電方案，按照規定編制好本地區有序用電方案；向當地政府和上級主管部門報批；啟動、取消有序用電方案，做到及時向社會發布；落實有序用電規定，不隨意拉限居民生活用電，認真執行有序用電方案的相關規定，確保居民生活用電得到保證，因電力線路、設備檢修等原因而非突發事件影響的停、限電必須事先告知，嚴禁隨意對居民生活停、限電；落實居民用電計量準確和按實收費措施，制訂有效計劃實現計量裝置定期檢查和標準周期校驗，免費輪換計費電能表，確保準確無誤；落實“綠色通道”，縮短報裝接電時限；落實人民群眾投訴渠道暢通，廣為宣傳，使“12398”電力監管投訴舉報熱線深入人心；落實督查整改處置機制，對侵害百姓利益的行為依法依規進行處理。

四、實施居民用電服務質量專項行動工作做法

要使轄區內的居民用上電、用好電，需要堅強的電網網架作支撐，以提高供電可靠性；需要均衡、協調發展的高低壓配網作支撐，以提高供電電壓質量；需要更加優良的服務設施與更加主動的服務意識作支撐，以提高客戶滿意度。因此，專項行動為電力企業搭建了良好的“保民生、促和諧”的工作平臺。電力企業要成立主要領導任組長的專項行動領導小組，統一思想，全員發動，全員參與。對外加強專項行動的宣傳，贏得社會各界的支持。

1.抓好四項電網管理工作，滿足居民用電需求

（1）抓電網建設，提高居民供電質量。電力企業實施了總投資7386萬元的農網升級工程、109項技改大修工程，先后解決了3座變電站和17回配電線路的過負荷問題。

（2）抓調控配系統建設，提升居民用電水平。為提高供電可靠率、電壓合格率的兩率管理，對電網調度系統進行了升級改造，建設了調控配一體化系統和應急聯動指揮中心，進一步提高了對電網運行的管理能力。

（3）抓星級標準化建設，滿足居民用電需要。按照上級統一部署開展星級標準化供電所建設工作，完成標準化臺區、標準化低壓線路建設以及戶表改造等設備治理工程125項。實施低電壓治理工程，配變補點工程，惠及居民3.2萬戶。

（4）抓電力扶貧建設，解決社會民生問題。電力企業投資改造供電設施解決了村民的用電問題，與供電區域內經濟落后的村結對幫扶。

2.做好八項服務工作，實現居民用電滿意的目標

為了讓人民群眾享受到優質、高效、規范、真誠的供電服務，需全力開展以下八項工作：

（1）加強制度建設，提升服務標準。對涉及居民用電服務質量的37項標準、制度、辦法進行集中編制修訂，對流程、工作職責與要求、考核細則進行重新整合，并全部納入公司企業標準化管理貫標體系。

（2）加強服務設施建設，提升服務效能。電力企業從客戶服務廳建設著手，進一步完善了便民服務功能，建設了公司客戶服務中心、供電所服務廳、小區及農村居民客戶服務點的三級服務網絡；實施營業廳收點、銀行收費、自助繳費、社會化代收、郵政一站通、鄉村坐收等收費方式，并開通了網上銀行，實現了跨地域異地交費。

（3）加強電子商務平臺實用化建設，提升服務質量。95598語音服務、互聯網站、手機短信公告三大平臺構成了多元化的95598服務系統，拓展了客戶服務交流平臺，實現了網上業務辦理，并實現了95598服務熱線與12398監管熱線的聯動，進一步暢通了客戶訴求渠道。

（4）加強延伸服務，提升服務品質。為落實“蒙電服務進萬家”理念，成立由共產黨員、共青團員和業務骨干組成的18支鴻雁電力服務隊，通過組織進田間、進社區、進農戶、進校園、進企業的“五進”服務活動，關注客戶需求，解決客戶困難，共創文明和諧的電力環境。

（5）加強業擴工程管理，提升服務水平。對客戶業擴工程委托采購材料設備全部實行公開招標，定額取費嚴格執行了國家標準，并定期聘請有資質的審計單位進行審計，實現公開透明。對政府民生工程及居民保障性住房建設項目實行“五優先四落實”，實現保障性住房報裝接電提速增效。

（6）加強內部電力市場整頓工作，提升服務誠信文化。全面開展“電力市場整頓年”活動，以十查十杜絕為重點，規范公司用電服務，實現規章制度、電價政策和營業規則準確執行到位，做到“誠實守信、依法經營”，確保誠信供電、明白用電。

（7）加強員工隊伍建設，提升服務職業素質。通過全員的軍訓、全員優質服務文明禮儀培訓講座和窗口客服人員培訓以及蒙電營銷服務文化、“融通便捷”服務理念的教育，增強了集體的凝聚力及員工服務的主動性、規范性和自覺性。

（8）加強宣傳力度，提升社會關注度。居民用電服務質量監管專項行動事關人民群眾切身利益，電力企業利用媒體和村鎮、社區、街頭等多渠道進行宣傳活動，推動專項行動政府關注、社會關心、群眾參與，讓老百姓真正感受到黨中央、國務院對民生的關懷。

五、實施居民用電服務質量專項行動取得的成效

居民用電服務質量專項行動是繼農網改造以后國家推出的又一項利國利民的“民生工程”。電力企業通過開展專項行動，在三個方面取得顯著成效。

1.供電質量顯著提高

居民用電服務質量專項行動使九原區電源布局和網絡結構得到進一步優化，電網供電能力、供電質量和降損節能水平明顯提高，通過對電網“硬件”設施的建設和管理“軟件”的加強，截止目前供電可靠率完成99.5%，同比提高0.025%；綜合電壓合格率完成94.224%，同比提高0.198%；D類電壓合格率完成92.09%，同比提高0.08%。

2.服務水平顯著提高

通過開展居民用電服務質量專項行動，健全完善服務系統，提供惠及家家戶戶的普遍服務，促使公司服務意識明顯增強，服務作風明顯改進，服務效能明顯提高，服務能力明顯提升，并與社會和廣大居民客戶加強了溝通交流，提升了客戶滿意度。

3.員工隊伍素質顯著提高

居民用電服務質量專項行動對供電企業提出新的標準和要求，為此要加強員工隊伍建設，提升服務職業素質。通過崗位練兵、技術比武等多項活動，提高全員的服務技能，努力實現客戶服務中“你用電、我用心”的服務目標。

總之，提升居民用電服務質量是一項長期的、艱巨的任務，需要持續不斷地加強電網建設，升華服務品質，鞏固提高成果。

參考文獻：

[1]付聰.供電企業供電服務質量綜合評價體系研究[D].北京：華北電力大學，2009.

[2]陳志恩.用電市場細分及營銷策略[D].廣州：華南理工大學，

2010.

[3]周治娟.重慶市居民供電服務質量研究[D].重慶：重慶大學，

2011.

（責任編輯：孫晴）