工商銀行應精細化服務支持小微企業發展的思考

韓鳳君

[摘 要]小微企業在繁榮城鄉經濟，增加財政收入，擴大社會就業，促進科技創新和優化經濟結構等方面發揮了不可替代的作用。是中國特色社會主義市場經濟中的生力軍。然而，小微企業融資難尤其是“貸款難”是不爭的事實，已成為制約小微企業發展的“瓶頸”。本人就工行實施精細化服務支持小微企業發展進行了深入地研究。

[關鍵詞]精細化；小微企業；創新；支持

[中圖分類號]F832.2 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009 — 2234（2013）05 — 0105 — 02

改革開放以來，我國小微企業經濟獲得了較大的發展，但小微企業融資難卻至今沒有得到根本改善。據銀監會測算，商業銀行對大企業貸款覆蓋率為100%，中型企業為90%，小微企業僅為20%或更低，小微企業普遍存在融資渠道不暢等問題。近年來，工商銀行深入貫徹中央經濟金融方針政策和為實體經濟服務的本質要求，關注小微企業服務需求，扎扎實實服務實體經濟，在經營體系、資源配置、產品創新、服務模式、風險管理等方面積極探索，努力提升小微企業精細化服務水平。

工商銀行在具體信貸審批流程和審批權限的設計上，普遍推行小微企業“信貸工廠”模式的小微企業經營中心，實行了審批權區別授權制度和審批人派駐制度等，優化了審批流程，提高了工作效率。在產品配套方面，工商銀行主要以“網貸通”、“微企房地產抵押貸款”、“應收帳款抵押貸款”、“商品融資貸款”、“物業貸”、“訂單融資質押貸款”、“經營性貸款”等產品體系為支柱，分別結合區域經濟和行業產業特點，創新和發展了地方特色信貸產品。截至2011年末，工商銀行服務的小微企業授信客戶已占全部企業授信客戶總數的75%，小微企業貸款連續三年增幅超過兩位數，累計為16萬戶小微企業客戶投放信貸資金1.7萬億元，間接提供了2000萬個就業崗位。

一、創新體制管理模式讓小微企業貼心

為進一步提升對小微企業客戶的服務能力和服務效率，自2009年3月起，工行本著以支持小微企業發展，滿足小微企業金融服務需求為目標，率先建立專業化的組織架構，組建一級部制的小微企業業務管理部門，專業化經營管理小微企業業務。并且，2010年一季度根據小微企業業務的特點，進一步理順了管理模式，成為四大銀行中具有最強獨立性和專業性的小微企業業務管理部門。同時，在一級分行層面，31家一級分行設立了一級部建制的小微企業業務部，其余分行也設立了二級部建制的小微企業業務部或專業科室。

客戶調查、授信審批、合同簽訂、貸款發放、貸后管理……員工們在各自的崗位上忙碌著，每筆業務依次傳遞，頗像車間里的流水線，這就是工行在同業中率先推出的“信貸工廠”。流程化、批量化的“信貸工廠”是工行小微企業業務流程“方便快捷”的重要支撐。針對小微企業客戶和小微企業業務特征，工行于2007年在江蘇試點“信貸工廠”模式的小微企業經營中心，并于2008年在全行范圍內推廣。“信貸工廠”一方面將客戶營銷和信貸業務辦理相分離，使基層行客戶經理能夠騰出精力專注營銷；同時，實行信貸業務中后臺集中處理，崗位之間實行“流水線”作業，并按照小微企業信貸業務流程細化設置了16個崗位，建立了評級、授信、支用“三位一體”的操作模式，從受理申請到發放貸款，全部在“信貸工廠”內完成，由專職人員進行批量化審批，降低了小微企業信貸業務的人力資源占用，提高了貸款審批效率，一位客戶經理可以從容服務20多位客戶。通過持續優化內部流程，科學安排各崗位分段操作，實時進行效率監控，大大提高了小微企業業務辦理速度和營銷成功率。“信貸工廠”建立以后，小微企業貸款辦理時間縮短一半，客戶經理服務的客戶數量增長一倍，客戶滿意度大幅提高。目前，全行已在主要城市和部分百強縣建立了200多家“信貸工廠”模式的小微企業經營中心和專門服務小微企業的專業支行。

科技化信息系統為小微企業業務發展提供了有效支持保障。工行依托相關系統建立了客戶營銷、客戶評級、信貸業務操作和貸后管理四大流程系統，以及審批輔助、行業篩選、客戶篩選、早期預警等八大專業工具。初步實現從客戶營銷到業務辦理，再到風險管控全方位的系統支持和監測，有效降低了人為誤差，提高了業務效率和質量。

二、資源傾斜服務力度讓小微企業暖心

近年來，工行將小微企業業務確定為重點發展的戰略業務，高度重視小微企業業務對擴大全行客戶基礎、打造持久穩定的競爭力的重要意義，持續加大小微企業業務發展的力度。工行積極推進小微企業業務“零售化”轉型，大力支持小型、微型企業客戶發展，制定差別化信貸政策，明確對單戶500萬元（含）以下小微企業貸款經濟資本占用比例約為大中型企業的65%左右，且不受行業限額限制。積極探索小微企業客戶認定與信貸審批管理新模式，設定了有別于大中型企業的，專門的小微企業評級指標，除考慮企業財務信息外，還綜合評價企業及企業業主的各項“軟信息”。在審批模式上，實行審批人派駐制，對貸款金額在500萬元以下小額貸款的審批，探索建立以評分卡為主要評價方式的簡單化操作模式，在確保風險可控的前提下，有效提高業務辦理效率，切實加大對小微企業的金融扶持力度。

工行對小微企業業務還單獨配置信貸規模，確保小微企業貸款實現“兩個不低于”要求，即小微企業貸款增速不低于各項貸款增速，新增額不低于上年。2011年，工行全年安排小微企業貸款新增近1600億元，占全部公司類貸款新增計劃的40%。同時，工行進一步釋放信貸存量，鼓勵分行統籌安排存量資源使用，最大限度滿足小微企業客戶需求。在資源使用上，突出重點城市，主要投向民營經濟發達、小微企業比較活躍、各類經濟元素眾多、信用環境和法律環境良好、機構經營管理水平高、經營合規的區域。同時，工行持續把高素質人才充實到小微企業業務領域，此外，將小微企業業務發展情況納入關鍵指針體系，加強對分支機構的考核，并配備相應的戰略性激勵費用，激勵小微企業客戶經理營銷服務的積極性。

三、創新產品量身定做讓小微企業舒心

工行始終將金融產品的創新和開發，作為服務小微企業的有效載體，為小微企業提供多元化、綜合性金融服務，幫助大批小微企業破解了多種融資難題。近年來工行通過不斷創新產品、引入擔保、搭建平臺、投資銀行等方式，多管其下地為小微企業開辟融資途徑，其拳頭產品為小微企業在不同成長階段提供合適的融資產品，是近年來工行服務小微企業的著力點之一。

在鞏固傳統產品優勢的同時，根據市場變化和小微企業客戶需求，在現有產品體系下，工行結合區域經濟和行業產業特點，不斷為小微企業客戶研發和推出針對性更強的零售化新產品，切實為客戶解決融資難題。目前，工行已形成“速貸通”、“成長之路”、“信用貸”、“小額貸”四大產品體系，基本覆蓋客戶各類風險緩釋措施和信貸需求。

基于大量小微企業缺乏有效抵質押物的特點，工行設計研發專項應對小微企業融資問題的“信用貸”產品，放開擔保的約束，為不具備有效抵質押物的優質小微企業客戶提供純信用類貸款，采用評分卡對企業及企業主信用、資產和履約能力三方面內容進行評價，改變過去一抵了之和一味依賴擔保的做法，有效緩解小微企業客戶擔保難、融資難的問題。同時，為了解決小微企業、個體工商戶和自然人生產經營周轉不利的融資難題，開發“小額貸”產品，對于能夠提供符合工行質押財產標準的借款人，如銀行承兌匯票質押，可以提供快速響應，靈活便捷的貸款業務。再次，研發小微企業“助保貸”產品，依靠政府的力量，共同解決小微企業融資難問題。利用政府對小微企業的資金支持，組織貸款企業建立風險補償“資金池”，在做好風險防范的同時，批量營銷客戶。另外，基于大行業、大系統、大城市經濟發展特點，研發小微企業“供應貸”產品，通過與供應鏈核心企業合作，并提供付款等現金管理服務，建立“一點切入，以點帶面”的1+N批量化營銷模式，實現上下游產品打通，產供銷鏈條連接，上下級行橫縱向聯動。

此外，工行積極探索建立有效的產品創新體系，進一步擴大分行產品創新和試點的權利，通過建立產品創新的后評價機制，加強對產品在市場影響能力和監管響應能力方面的評估。在總行牽頭幾大類產品創新的基礎上，各分行發揮地區優勢，積極研發貼合市場與客戶、有競爭力的產品，在全行范圍內形成產品創新的良好氛圍。

四、搭建平臺集約化服務讓小微企業開心

小微企業規模小，抗風險能力弱，往往以小區為平臺“抱團”發展，小區成為了小微企業的主要集中地。工行適時創新“小區金融”的服務模式，依托綜合市場、小區商圈、產業集群、居民小區進行批量化營銷，與工商聯、工信部、各地政府等機構聯動合作，為小微企業提供集約化的金融服務。在此過程中，加強與各級政府部門、行業協會、商會、擔保機構等外部機構的合作，通過加強內外部聯動，努力搭建供應鏈融資平臺、產業集群平臺、網絡銀行平臺、科技產業平臺、擔保增信平臺等批量營銷服務平臺，從單點、分散營銷為主向批量、集群營銷轉變，營銷效率得到了顯著提高。

工行積極加強與政府溝通合作，共同推進戰略合作進程，推動政府引導下的中小微企業金融服務長效機制。在產業支持類、銀擔合作類、創業創新類、第三方平臺類、金融創新類及能力提升類等六大領域開展深度合作，充分發揮雙方政策資源優勢，積極推進小微企業產業轉型升級，合力助推小微企業成長。在客戶推薦、服務外包、產品創新等方面開展合作。目前，工行與各級政府主管部門、中小微企業協會正在選定的部分分行進行合作試點，共同打造合作平臺。

為給小微企業客戶提供更好的服務，工行還通過走訪企業、召開座談會等多種方式，幫助企業實時了解市場金融政策和變化，為企業的財務管理、產權結構提供建議，幫助企業防范風險，實現銀行與企業的共同發展、互利雙贏。一系列的行動，不僅改變了小微企業對工行貸款“門坎高”、“貸款難”的印象，也提高了工行在社會公眾心目中的的認知度和品牌影響力。

五、實現雙贏穩健發展讓小微企業安心

只有嚴把風險關，才能使為小微企業提供方便快捷的金融服務健康持續地發展。工行及時開展合規性風險及信用風險檢查，對問題整改和提升工作提出要求，對關鍵風險點進行有效把控；同時，開展小微企業質量重檢，確保評級準確性，對個別試點行進行檢查指導。工行積極組織專題調研，實現主動的風險管理，避免突發性風險事件，建立小微企業不良貸款監控報告制度。

在貸后管理上，工行一貫強化早期預警和貸后管理。通過加強系統工程，優化早期預警工具，實現對貸后的風險監測，提升小微企業業務管理技術水平。利用系統對客戶相關指標進行動態監測，及時對客戶的潛在風險進行甄別并采取應對措施，提高小微企業業務風險防范能力。另一方面，啟動零售小微企業評分卡項目，提高審批效率，有針對性地加強風險控制，節約資本并實現資本精細化管理。工行依靠精細管理，在為廣大小微企業提供周到快捷金融服務的同時，也筑牢了預防各種風險的防火墻。

〔責任編輯：侯慶海〕