農村信用社服務效力提升研究

王連歧

摘要：“三農”一直是我國領導人關注的重點領域。隨著社會的不斷進步和發(fā)展，農村信用社在不斷探索深化改革之路，農村信用社的經營管理和服務手段面臨著嚴峻的考驗。服務是打造優(yōu)質品牌、提升核心競爭力的關鍵。金融業(yè)是高端的服務業(yè)，服務業(yè)的核心競爭力是服務的質量高低。因此，農村信用社應不斷改善服務環(huán)境，不斷提升員工素質，提高員工服務質量和工作效率。本文就當前農村信用社的現狀和提升農村信用社服務質量的重要性進行了分析，并探索提升農村信用社服務效力的方法。

關鍵詞：農村信用社；服務效力；現狀；重要性；方式方法

一、農村信用社服務現狀

農村信用社以服務“三農”為己任，是我國支農惠農政策的直接實施者，農村信用社對于“三農”發(fā)展有著至關重要的作用，我國是一個農業(yè)大國，農村的穩(wěn)定直接關系到社會的和諧。農村信用社關系到中國特色社會主義事業(yè)的發(fā)展，但是，目前我國的農村信用社雖然進行了一系列改革，著力推行文明規(guī)范服務，制訂了一系列服務制度、考核辦法和約束措施，有效的提升了農村信用社的服務質量。但總體現狀還存在諸多不足，亟待完善。

1、服務質量不高

農村信用社一直以來對于服務質量重視程度不夠，服務人員素質不高，工作責任心不強，專業(yè)技能不過硬，年齡偏大，工作缺乏熱情，服務態(tài)度冷漠，服務意識不強。加之，農村信用社在經營管理方面，沒有真正形成“以客戶為中心”的理念，服務人員只是單純的把服務當成工作，并未真正的站在顧客立場考慮問題，工作方式機械，缺乏主動服務性。而新進員工在整體服務質量不高環(huán)境的影響下，逐漸導致自身服務意識的淡薄，服務態(tài)度不好。

2、工作效率底下

農村信用社的員工除了服務質量不高之外，工作效率也不盡如人意。究其原因，一是對業(yè)務的熟練程度不夠，一些業(yè)務平常接觸較少導致辦理速度慢。二是農村信用社的業(yè)務對象主要是農民，由于農民普遍文化素質不高，即使填寫單據也會出現多次修改的情況，無形之中耽誤了辦理時間。三是農村信用社業(yè)務窗口少，客戶中農民居多等加重了業(yè)務辦理人員壓力。

3、缺乏良好的網點形象，營業(yè)環(huán)境較差

網點形象一直是農村信用社的一大短板，嚴重影響到公眾對農村信用社的信賴，阻礙了農村信用社的發(fā)展。農村信用社網點大多營業(yè)面積小、設施不完善，另外農民一般都是逢集日才進行辦理，因此，容易出現排長龍的局面，一旦辦理隊伍排的過長不僅非常擁擠還會讓客戶和業(yè)務人員雙方出現煩躁情緒，影響業(yè)務的拓展。

4、農村信用社業(yè)務人員現狀

農村信用社作為知識密集型服務員，人力資源起著至關重要的作用。如果人力資源處于劣勢，就難以適應市場競爭的需要。農村信用社現階段人力資源處于劣勢，一方面是工作人員專業(yè)技能欠缺，另一方面是員工隊伍較小加之隊伍整體年齡偏大，導致工作人員工作量大，服務不夠完善。

二、農村信用社提升服務效力的重要性

農村信用社作為服務行業(yè)，優(yōu)質的服務對行業(yè)的生存和發(fā)展都起到了至關重要的作用。因此服務的質量直接關系到農村信用社的生命。隨著我國經濟的快速發(fā)展，金融業(yè)之間的競爭已經進入白日化的境界，而行業(yè)之間的競爭焦點就是客戶，我們營業(yè)網點只有提供優(yōu)質的服務和舒適的環(huán)境才能爭取更多的客戶。而現階段優(yōu)質服務已然成為農村信用社爭取客戶的主要標準、贏得社會信任的主要條件、對外競爭的主要方式和取得盈利的主要手段。

在當今這個如此激烈的市場競爭中，誰贏得了客戶，誰就能贏得市場，誰就能贏得生存發(fā)展的機會。農村信用社現階段與其他商業(yè)銀行還存在不小的差距，因此，只有著重提高優(yōu)質服務才能在同其他金融機構競爭中立于不敗之地。

三、農村信用社服務效力提升建議

近幾年來，農村信用社各級領導不斷強調加強優(yōu)質服務工作，取得了一些成績，農村信用社著力推行文明規(guī)范服務，取得了不錯的業(yè)績，但也還存在一些弊端，從整體上看，農村信用社的服務質量和水平還不能適應日益激烈的競爭形勢，特別是一線營業(yè)網點在柜面服務方面仍存在著諸多不盡人意之處。提高農村信用社的服務效力，可從以下幾個方面進行。

1、分析當下形勢，提高認知，增強全面做好文明規(guī)范化服務的緊迫感和責任感

隨著我國加入世界貿易組織，我國金融行業(yè)逐漸全面走向開放，我國的銀行業(yè)機構 “以客戶為中心的業(yè)務創(chuàng)新”改革潮流已成當下定局。農村信用社作為我國農村金融市場的重要支柱，在規(guī)范化文明服務方面，面臨著巨大的考驗。一方面，是由于中國農業(yè)銀行建立了“三農”服務部，中國郵政銀行網點布局設計精良，農村金融市場競爭進入白日化狀態(tài)。隨著農村經濟生活的不斷提高，農村金融行業(yè)需要從單一化向多元化轉變。因此，農村信用社應迅速找準問題所在，強化措施，建立獨具特色的規(guī)范化服務長效機制。只有提供優(yōu)質的服務，才能逐漸贏得市場。

2、創(chuàng)建特色服務品牌，提高農村信用社的認知度

農村信用社提升服務效力關鍵是選擇科學合理的手段。創(chuàng)建特色服務品牌是農村信用社改革發(fā)展的關鍵戰(zhàn)略手段。金融業(yè)的服務質量不僅僅指服務水準，還包括行業(yè)的文化底蘊和員工的素質。因此，農村信用社要創(chuàng)建自身特色的服務品牌形象，就要根據市場需要不斷地改善自身的環(huán)境，進行產品創(chuàng)新和業(yè)務創(chuàng)新，不斷推出差別化的產品和文明規(guī)范化的服務，滿足各個層次的客戶需求，這樣才能有效提高服務水平。

3、構建全員服務格局

轉變服務理念，構建全員服務格局是當下農村信用社提升自身服務效力的重要手段。首先農村信用社應該以人為本，即以客戶為中心，深化改革，嚴格查找日常工作中的不足，注重客戶需求，滿足其多層次的需求，維護客戶關系。其次，各個營業(yè)網點和服務窗口在注重為客戶提供多類型和高效率的服務同時注重后勤部門的服務保障。領導為員工服務，關心員工的工作和生活，調動員工的工作積極性和主動性，上級部門應該為下級部門服務，各個上級職能部門要對文明服務工作進行總體規(guī)劃，制定各階段目標，聯(lián)系自身實際情況，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，努力實現井然有序的工作秩序。

4、建設好各網點的營業(yè)環(huán)境

農村信用社之所以服務質量被人們詬病，一個主要原因是營業(yè)環(huán)境較差。因此，以網點建設為依托，切實打造舒適的服務環(huán)境對于提高服務質量有著重要的作用。服務是無形的東西，但是無形的服務卻可以通過有形的東西進行展示，讓客戶真真正正的體驗到服務帶來的方便和舒適，提高客戶的可感知性。首先，網點布局要標準。銀行一般都設有現金區(qū)、非現金區(qū)、客戶休息區(qū)、產品展示區(qū)、自助服務區(qū)等功能分區(qū)。農村信用社可以借鑒銀行的分區(qū)建立一些現金區(qū)、自助區(qū)、信貸服務區(qū)、客戶休息區(qū)，來指導客戶，便于管理。其次，網點內，柜臺上物品簡潔整齊，辦公用品擺放標準，營業(yè)執(zhí)照和金融許可證等懸掛在客戶視線內的醒目位置，這樣可以讓客戶感覺放心。再次，注重服務環(huán)境。增加營業(yè)面積，為客戶營造整潔、優(yōu)質的外部環(huán)境，維持服務環(huán)境整潔，做到大廳窗明幾凈，墻面干凈無污漬，地面整潔無雜物。同時還有注重光線氣候，溫度適宜，感覺舒適，光線要充足，空氣要清新，綠色花卉美觀、清潔，自然會給客戶心曠神怡的感覺，還會減少客戶和業(yè)務人員焦躁的情緒，減少業(yè)務出錯的現象。最后，要求員工統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌，服務語言要簡潔、清晰、親切，杜絕服務禁語，實現微笑服務。

5、建立一支高素質的員工隊伍

目前，農村信用社處于改革的關鍵時期，柜員的行為舉止直接關系到服務效力的高低。因此，提高員工的服務意識和科學素質是當務之急。首先，我們要加大對員工的培訓力度，積極開展服務禮儀、服務技能等培訓，加強職業(yè)道德培訓，增強員工的服務責任感，堅持以客戶為中心，不斷提高員工隊伍素質。具體可以按照以下幾個方面進行學習：一是注重培訓形式和培訓效果，不能單純的靠發(fā)文件學習等，要落實學習責任人，強化對學習效果的監(jiān)督。二是開展針對性培訓，對于不同層次的人員進行培訓要使用不同的教員。比如，進行基礎業(yè)務培訓就應該委托于業(yè)務熟練的員工，而對中層人員就應該尋找適合培訓他們的人員，而不是不分彼此一鍋端的態(tài)勢。

6、提升服務效率

對于客戶排長隊現象，可采取以下措施：

一是優(yōu)化服務流程，提高自助設備的利用率，增設叫號機，增加對外服務窗口，緩解辦公壓力，便利廣大客戶，縮短客戶等候時間，在業(yè)務高峰來臨之前善意提示，分散客流量。

二是采取勞務派遣的形式，對客戶較多的農村信用社配備維持秩序的保安和指導客戶業(yè)務辦理的大堂工作人員。

三是提高自助設備和電子銀行業(yè)務的使用率。農村信用社的客戶大多為農民，因此要積極推廣和普及自助取款機和查詢機的使用方式方法，提高自助取款機和查詢機的使用率。開展網上銀行、電話銀行等新業(yè)務，分散客流減少柜臺壓力。

四是加大銀行卡的使用力度，對于向糧食直補、低保發(fā)放、退耕還林等補助可以采取直接打入銀行卡的方式，減少柜臺壓力。

農村信用社服務是關系農村信用社全局發(fā)展的大計，僅僅做到以上幾點是遠遠不夠的，還需要社會各界的大力支持，特別是政府部門的政策性支持，才能使農村信用社走上科學健康的發(fā)展之路，才能充分發(fā)揮農村信用社的功效，促進我國農村地區(qū)繁榮昌盛。

參考文獻：

[1]曹俐萍、崔富春，農村信用社服務與管理，中國社會出版社，2010年1月

[2]苑先一，淺議如何進一步提升農村信用社服務水平，經濟導報，2012年4月