中小企業服務掘金

陳崇鈺

眾所周知，我國的中小企業數量龐大，占全國企業總數的99%以上。然而，中小企業在經濟地位提升的同時，其政治地位并沒有多少提高，可謂“經濟的巨人，政治的矮人”。

這導致中小企業在尋求企業服務時，話語權和談判權的失落，形成了對資源整合的巨大桎梏。但與此同時，隨著國家調整經濟發展方式，推動相關產業的升級與提升，中小企業也將迎來各種快速發展的機遇；而城鎮化、農業現代化等，又給廣大中小企業提供了更多市場機會。

既要應對風險，又要化危為機，企業主如何分身為三頭六臂去解決這些問題？

最好的辦法當然是，讓企業主專注于經營管理，將諸如融資貸款、市場拓展、培訓教育等業務進行服務外包，并讓專業的團隊替企業把服務整合到位，為企業的發展創造更有利的基礎與條件。

換句話說，中小企業市場中，孕育著大量的服務契機，當然，并非簡單的服務就能滿足這一市場的需求，將服務措施方案產品化、標準化，形成服務平臺，才是方向。

服務人員專業化

與有形有質的產品不同，服務產品是無形無質的，企業對服務價值的體現無法迅速作出判斷。其原因在于，服務是一個過程，需要在完成整個服務過程后，獲得某種最終結果，達到中小企業的心理價值和現實價值期望后，才能使其滿意。

在這個過程中，專業化的服務人員至關重要。提供服務產品、完成服務過程的都是服務人員，他們貫穿在整個服務過程中。應該在與企業客戶接觸后，通過溝通，全面地了解企業的特定情況與實際需求；長時間與客戶保持聯系，以便貼近企業，把握企業的運營軌跡，在企業有服務需求的時候幫助企業參謀，在企業意識不到、感覺不到問題發生時未雨綢繆，提醒企業應該如何作出反映。這樣才能使企業感覺到，服務產品的消費不是一錘子買賣，而是與企業的運營契合的、行進的。

服務可視化

傳統的消費品，通過展示、試用等手段讓客戶感覺到消費品價值的存在。服務產品也同樣需要展示，譬如向企業展示服務中的各個時間點，也就是展示服務過程中的各個環節推進狀況；另外，針對企業的服務產品也應該到企業聚集的地方進行展示，比如園區、開發區，在普及金融、管理知識的同時，讓企業感受服務產品。也要利用網絡的便利，讓更多的企業了解一個服務產品在企業過程中的應用。

對于服務產品的效果，可以通過積累起來的服務案例，向更多的企業進行展示，雖然中小企業遇到的問題多種多樣，但是某一行業、某一區域在一些情況上還是有共性的。通過真實案例，能夠讓企業對服務產品的效果加深了解，從而使他們能更好地理解服務帶來的價值。總之，盡量使服務過程可描述、服務效果可預見，才能切實讓中小企業將服務用起來。

責任編輯：焦 晶