海南省快遞行業客戶服務質量探討

` 摘 要：快遞行業高速增長的同時，在客戶服務質量方面也出現了很多問題，致使行業陷入“欲速不達”的尷尬和糾結之中。文章從客戶感知的服務質量入手，針對客戶投/申訴集中的問題分析海南快遞行業客戶服務質量的現狀，找出引起這些問題的主要原因，并提出針對快遞企業和管理當局及行業協會具有可操作性的建議。

關鍵詞：海南快遞 服務質量 強化管理

中圖分類號：F127 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2013）05-129-02

一、海南省快遞行業客戶服務質量的現狀

海南省郵政管理局和12305投訴熱線提供的資料顯示，海南快遞行業客戶感知的服務態度不盡人意、服務水平不高，投/申訴主要集中在以下幾個方面。

1.快遞收/派件服務。根據海南省郵政管理局提供的《2011年及2012年第一季度海南郵政業消費者申訴情況的通告》（以下稱“通告”）顯示，消費者對收件服務比較滿意，快遞企業在市區范圍內均提供上門收件服務且不收取服務費用。但在快件派送方面卻不盡如人意。《快遞服務標準》要求“按名址面交”進行投遞。“通告”顯示因快件沒有經過收件人允許直接放置小區保安處，由保安代簽；快遞員派送至小區樓下而不是家門口等原因導致顧客不滿而申訴的占15%左右。

2.服務人員的服務態度、服務意識。根據省郵政管理局提供的數據，近兩年的省內快遞行業消費者因不滿投遞服務的比例占15%左右。主要集中在：（1）在快件攬收時工作人員不提醒寄件人注意看“詳情單”背后的格式條款以及告知有保價或者保險項目。（2）不能耐心指導寄件人按照相關要求填寫快遞運單。（3）上門服務人員不統一著裝、不主動出示工作證。（4）在發生快件延誤、毀損、丟失等異常情況后，客服人員不能以“顧客至上”的服務理念及時為客戶解決問題等方面。

《快遞服務標準》對快遞人員著裝要求：“收派員投遞時應統一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。”根據海口經濟學院工商管理學院物流管理專業在2012年6月對海口市11家快遞公司60個營業部及100名快遞消費者所做的一次調查統計顯示：快遞企業各營業部的工作人員40%未統一著裝、未佩戴工作牌。在外收派的工作人員中，70%未穿公司的工作服或佩戴工作牌。

3.快件毀損、丟失短少。根據“通告”反映，2011年及2012年第一季度，海南省郵政管理局通過“12305”郵政業消費者申訴電話和國家郵政局網站受理的快遞行業消費者申訴情況來看，因“暴力分揀”、包裝材料不足等原因致使快件毀損和因發生盜竊、丟失等原因造成丟失短少申訴所占比例為25%左右。2012年第一季度消費者有效申訴丟失短少案件中海南省郵政速遞物流公司占39.13%，其次是三亞圓通速遞服務有限公司占21.74%。

4.快件延誤。根據海南省郵政管理局提供的2011年及2012年第一季度海南郵政業消費者申訴情況的通告顯示，因航班延誤和氣候影響或分揀錯誤導致快件延誤占申訴比例高達45%，占所有申訴第一位，其中海南省郵政速遞物流公司的延誤申訴比例占全部延誤申訴的49.4%。

通過調查反映，除了在每年海南臺風高發期客戶投訴率升高外，以上問題還主要集中在大型節假日電商企業實施價格促銷之后的半個月內。2011年的“雙11”、“雙12”電商的成交量、成交金額都達到一個歷史峰值，隨后的半個月至一個月內也是快遞企業客戶投訴的高峰“爆發”期。筆者認為快遞行業也面臨嚴重的“曲棍球棒”現象。

二、影響海南省快遞服務質量的主要原因

1.企業管理不規范，工作人員素質良莠不齊。快遞行業目前進入快速成長和高度競爭階段，企業在客戶服務質量方面服務意識不強、服務理念模糊。第一，沒有服務質量監督制度。大部分快遞企業沒有建立一整套與企業長遠發展一致、源于客戶需求、由戰略層到執行層的具有可執行的快遞服務質量監督制度。第二，監管不力。沒有可執行的具體的客戶服務質量監督制度，管理者無法做到有效監管。第三，人員素質差。企業在招聘員工時，主要要求身體健康，沒有對文化水平、法律常識、溝通技巧、人品道德等具體要求，導致一些人員素質不高，缺乏溝通技巧，與客戶接觸時容易發生爭執、溝通不暢。甚至出現私拆快件等惡劣現象。第四，缺乏培訓。部分企業沒有專業培訓隊伍，對新進員工不進行企業文化培訓、業務技能培訓、行業知識培訓就直接上崗，致使工作人員不專業、不規范。

2.直營店與加盟店服務質量差別大。快遞企業有直營、特許加盟、代理、混合制等經營模式。在海南最常用的是直營和直營與加盟混合兩種形式。除順豐、EMS和一些主要業務為國際快件的跨國快遞公司實行直營模式，其他的均采用直營與加盟結合。在采用混合制經營模式的企業中，加盟店的數量占80%左右。直營店管理水平相對較高、人員素質高、服務質量較好。但是加盟形式下，服務質量就差強人意了，很多投訴申訴問題發生在加盟店，這對企業品牌聲譽影響很大。

3.硬件設施差，自動化程度低。目前海南快遞企業一線作業大多數是人工作業，這勢必會出現快遞人員在分揀現場“暴力分揀”造成快件破損，或者由于工作人員個人疏忽分揀區域錯誤，造成延誤，尤其是工作強度大的時候。另外、送/收件人員普遍使用電動車和摩托車作為交通工具，送/收件時車輛隨意停放，人離車時車上物品無人看管，增加了快件丟失可能性。為防丟失，快遞員就不能送貨上門，這也會造成客戶的滿意度下降。

4.市場競爭激烈，企業壓力大。海南快遞市場競爭激烈，企業經營壓力大。第一，快遞企業多。全國具有一定知名度的25家快遞品牌在海南均有分公司，每一家分公司下面直營和加盟營業部少則幾十家多則上百家。第二，市場份額小。《海南省2012年一季度郵政行業經濟運行情況分析報告》中顯示，2012年第一季度海南省快遞業務量和業務收入分別占全國的0.23%和0.25%。其他三個季度的業務量和業務收入比例與此差別不大。第三，成本高。由于快遞業相關的各種成本不斷上漲，如勞動力、油費、材料費等，導致企業的經營管理成本增高。

5.氣候和航班影響大。海南快遞面臨一個與其他內陸城市不同的難題，就是受氣候和航班影響非常大。江浙一帶距離在1000公里以內，均可以選擇汽運，而且成本相對較低。因目前海底隧道和跨海大橋均還沒有建成，鐵路運輸和汽車運輸達不到快遞在時限上的要求，因而只能選擇空運。絕大多數企業都沒有自己的飛機，只能與航空公司貨運部合作。因航空公司本身運力的緣故，在運輸旺季和臺風期間會出現貨物積壓，這是造成快件延誤最主要的原因之一。

6.快遞行業面臨嚴重的“曲棍球棒”現象。民營快遞企業的主要客戶是電商，電商企業一般在節假日期間均實施價格促銷政策。非價格促銷期間，快遞作業人員和相關的設施設備閑置；而在價格促銷期間，因成交量大、快遞包裹多，設施設備超負荷運轉、工作人員加班加點處理，甚至有的時候還出現人員、設施設備不夠情況。從而也使工作人員的差錯率上升，服務態度服務水平下降。這就是快遞行業隨著節假日和電商促銷集中期間出現的快遞行業業務量和客戶投訴申訴量的“曲棍球棒”現象。

7.法律法規仍需完善。2009年10月1日開始實施的新《郵政法》，對于如何規范物流快遞業操作規程，還不夠完善。而2012年5月1日實行的《快遞行業服務標準》是一部指導性的推薦性標準，并沒有強制性要求企業執行。這些法律法規缺乏強制性、針對性，難于規范企業，消費者也難于維權。目前消費者主要依靠《合同法》、《消費者權益保護法》和新的《快遞市場管理辦法》維權。

三、提高海南省快遞服務質量的建議與對策

（一）對于快遞企業

1.規范企業管理、建立服務質量監督制度。快遞企業可根據各種法規，在借鑒其他成熟的服務行業規范和制度上建立快遞服務質量監督制度并貫徹執行，建立具有服務評估與客戶服務質量監控體系，建立規范的用人制度、業務和職業技能培訓制度。從而規范快遞服務行為，確保快遞服務質量，提高客戶的滿意程度，樹立企業良好的社會形象。

2.加強企業培訓、提升終端服務體驗。服務人員是企業的形象代表，服務人員的態度和業務水平關系著客戶滿意的程度，也直接關系到企業的業務量和盈利水平。快遞企業應建立自己的內部培訓團隊，加強對員工的各項培訓，強化服務意識，提高職業道德，增強技能水平，樹立優質服務，真誠服務的理念。同時要注意形象建設、標準化工程建設，不僅要做到“門店統一、服裝統一、車輛統一”，還要做到服務標準化、程式化。

3.加強軟硬件建設、降低貨損貨差率。快遞企業要確保服務質量持續、均衡，就必須引入先進的設備，可廣泛采用電子標簽自動分揀系統、安檢機、監控設備、GPS、手持電腦終端等設施。這些設備不僅能減少貨損和防止分發錯誤，還能防止人為的監守自盜現象。同時企業要加強網站建設和網絡服務，網站要方便、簡潔，以便使客戶能快捷地在網上投單和查詢運單信息。

4.進行市場細分、打造差異化戰略。快遞企業應根據市場情況劃分客戶群體，細分市場，實施差異化戰略，以規避惡性價格競爭。針對顧客選擇快遞服務的敏感因素不同，劃分客戶群體，提供不同的客戶感知服務。如對快件的價格、服務質量、速度等不同方面敏感的客戶，設置不同的價格、服務質量、速度，以滿足不同的客戶群體，從而提高客戶滿意度。如順豐速運推出“四日件”、“順豐特惠”等經濟類快遞產品。

5.雙管齊下，削弱“曲棍球棒”現象。民營快遞企業對電子商務企業的依存度高達60%～80%，海南也不例外。快遞企業一方面要多和電子商務企業溝通，實時了解企業的市場動態，盡量使各客戶能錯開實施促銷策略；另一方面要掌握電子商務消費者偏好和市場規律，提前針對節假期間的寄遞需求統籌安排、合理調配，做到忙而不亂，削弱“曲棍球棒”現象。

6.合理用好“加盟”這把雙刃劍。與直營模式相比，加盟模式的價值取向決定了其服務質量不確定性的程度很高。企業應盡可能規避加盟模式的弊端。快遞企業總部加強對所屬品牌企業的管理、提高加盟條件，嚴格要求所屬企業網點按照規范的操作流程，認真做好快件攬收、分揀和投遞工作，嚴禁出現野蠻裝卸、私拆快件等問題。要加強監督檢查，嚴格把好質量關，一旦發現加盟商有損害消費者權益的行為，堅決依法查處，取消其經營權。

（二）監管部門及行業協會要加大監管力度

1.政府主管部門要加強監督，嚴把市場準入關，加大對快遞服務企業及市場監督管理的力度。要規范企業行為，對于達不到標準、投訴率較高的企業重點監管，對不具備經營資質的非法企業，一經發現立即取締；監管部門應根據海南本地特點盡快出臺快遞行業監管細則，完善快遞業監管制度。在快遞企業不能做到自律時，監管部門必須要通過行政指導、行政處罰等手段進行行政干預，加強監督管理。

2.快遞行業協會應對全省快遞企業的職業經理實施系統培訓，加強對快遞服務企業和從業人員的職業道德素質教育和職業技能，從而有效推動管理人員素質全面提升，引導企業通過自律、誠信經營、公平競爭、健康發展。

3.認真實施執行2013年3月1日實施的新《快遞市場管理辦法》，貫徹好服務質量公告制度。建立以公眾滿意度、時限準時率和用戶申訴率為核心的快遞服務質量評價體系。由郵政管理部門定期評估測試快遞服務水平，并向社會公告。開展企業等級評比活動，開展星級誠信企業評比，強制要求每一家海南快遞企業都參加，無論是直營店還是加盟店，實行末位淘汰制或獎懲制，加大懲罰力度。

4.郵政管理部門要加強對企業投訴受理電話的抽查，逐步完善海南省的申訴網站的內容和結構，通過報紙、電視、廣播、網絡加強宣傳和引導，暢通申訴渠道、減少申訴環節，逐步實現申訴網站與企業投訴網站的對接。加強12305與工商12315的溝通聯系，實現網上端口對接，探索有關的糾紛解決機制，努力維護消費者的合法權益。

5.應盡快制定一部全國性的、專門規范快遞行業服務質量的強制性法律法規。通過立法規范市場秩序，促使快遞企業依法經營，監管部門有效依法監管。

[本文是海南省社科聯課題《海南快遞業發展與價格研究》HNSK（Z）12-11、海口經濟學院課題《我國快遞行業發展對策研究——以海南為例》HjkbL2-01階段性研究成果。]

參考文獻：

1.袁珺.我國民營快遞服務質量存在的問題及對策[J].科技信息，2011（18）

2.張楊.淺析網絡購物中物流服務質量存在的問題及對策[J].商業流通，2010（4）

3.關于2012年第一季度海南郵政業消費者申訴情況的通告

4.關于2011年海南郵政業消費者申訴情況的通告

（作者簡介：肖玉徽，海口經濟學院、海南物流快遞研究中心，講師、碩士；黃靜，海口經濟學院、海南物流快遞研究中心，講師，碩士；湯炎非，海口經濟學院、海南物流快遞研究中心，教授，博士 海南海口 570000）

（責編：若佳）