標準體系在南京市代碼中心窗口服務的應用研究

摘 要：政府公共服務標準化涉及與人民生活和經濟社會發展密切相關的公共服務領域，是我國政府滿足公眾日益增長的公共需求。本文結合我國政府公共服務的實際，分析我國政府公共服務標準化建設的狀況，陳述了南京市代碼中心建立服務體系的重要性，闡明了服務標準體系在南京市代碼中心的作用，指出政府公共服務標準化建設能夠使政府減少其隨意性，促進政府推進自身改革，不斷滿足社會的公共需求。

關鍵詞：政府；公共服務；南京市代碼中心；標準化；服務體系

1 南京市代碼中心的現狀

南京市組織機構代碼中心已經進駐南京市政務服務中心，管理模式由先前的市標準化研究院單頭直接管理變成了由標準院、政務服務中心及市局政務處組成的多頭聯合管理。管理架構的改變加上政府部門和政府授權的事業單位提供的公共服務，隨著服務業的發展而得到不斷重視，使代碼中心意識到規范和提高公共服務水平和質量，對代碼工作進行科學化、精細化地管理成為迫切的需要。

2 政府機構公共服務標準化建設的目的

2.1 規范服務行為，建立透明機制

實現公共服務標準化，一方面要梳理政府公共服務流程，建立各種規范化的標準依據，實現政府行為的標準化操作；另一方面可以通過規范化的標準理順部門關系，做好各部門對接，避免政府內部的相互扯皮推諉。公共服務標準建立起來之后，還要建立透明的公共服務監測和評估體系。公眾要通過標準化建設熟悉政府的公共服務職責和行為，明確自身的參與渠道和投訴途徑，實現政府服務對公眾的開放和透明。

2.2 實現科學考核，提高服務效能

長期以來單一的考核方式使得政府公共服務缺乏有效的考核評估機制，政府的績效評價形式單一，不合格的行為和工作得不到有效的考核和糾正，影響政府公共服務的質量。

3 標準化是保障南京市代碼中心窗口服務水平的有效方式

3.1 有助于挖掘內部潛力，提高整體素質

標準化管理作為一套分層次的控制網絡，具有很強的控制功能，體系中所提及的指標具有很強的合理性和先進性，以這些成熟標準為依據，必然會使流程先進性、安排合理性及質量可靠性等方面得到保證，從而提供先進合理的衡量尺度。

3.2 有助于提升管理職能，做到公平公正

標準體系為各項管理職能提供共同準則和科學依據，更有效地把工作活動中的各種要素和各個環節合理地組織起來，真正使部門的每個人做到事事有人管，人人有專責，辦事有標準，工作有檢查，效果有獎懲，實現了管理工作的高效化、合理化、科學化，促進和實現了現代化的管理水平。

4 南京市代碼中心窗口服務標準體系建設的內容

4.1 業務標準體系

業務標準體系是代碼窗口業務規范，包括窗口受理標準、網上受理標準、代碼收費標準、代碼發證標準四個標準子體系。其作用在于規范業務流程，使其標準并簡化。

4.2 服務標準體系

服務標準體系是代碼窗口服務標準體系的核心，包括窗口服務標準、咨詢服務標準、督導服務標準、安全與應急服務標準、投訴處理標準五個標準子體系。其作用在于提高服務質量，使群眾滿意。

4.3 管理標準體系

管理標準體系是為了支撐服務的有效提高而制定的規范性文件，包括考核管理標準、檔案管理標準、信息與設備管理標準、證書管理標準、監督檢查管理標準、宣傳與報道管理標準六個子體系。其作用在于更好地加強內部管理，使之有效地運行。

5 服務體系在南京市代碼中心的應用

5.1 工作流程標準統一，日常管理簡單實用

服務標準體系規定了代碼辦理所有相關的業務流程，切實提高了服務質量和辦事效率，營造了有序的工作環境。啟用標準化管理，有助于管理層制定生產運作能力的計劃，根據完成各項工作任務所需的標準時間，代碼中心可以根據需求制定其人員計劃和設備計劃，包括設備投資和人員招聘的長遠計劃。此外，工作進度計劃的制定也需要有較精確的標準作業時間為基礎。

5.2 管理矛盾巧妙化解，切實做到公平可信

啟用標準化管理增強了員工的責任意識和緊迫意識，同時有效地化解了管理層與員工、員工與員工之間的矛盾。服務標準體系對工作量及工作質量進行了明確的規定，管理層按照標準化管理模式進行工作量及工作質量的排序和任務分配，根據不同工序完成不同工作的標準時間，合理安排每個人的工作任務，以防止忙閑不均、設備閑置、人員閑暇的現象，有效地利用了資源。并嚴格按照績效考核標準，以統一的標準對每位員工進行考核，計算方式公平可信。

5.3 考核機制完善合理，關注群眾滿意程度

依據標準化的管理方法，合理修定績效考核方案，并對考核表的計算方法進行改良，對工作量和工作質量明確規定，保證績效考核的可行性和合理性。定期發放滿意度調查表，統計群眾滿意率，收集群眾表揚信和意見建議，追蹤標準化體系對代碼中心的影響。

5.4 隊伍建設能力加強，全面提升執行能力

服務標準體系的建立可以用來比較不同的設計方案，以幫助決策，用來選擇和評價新的工作方法，評估新設備、新方法的優越性，也可以作為一種激勵手段員工出色完成工作的手段，根據工作標準給予相應的獎勵，充分調動員工的積極性，有利于建設奮發向上的工作團隊，全面提升員工的精氣神和執行力。

[參考文獻]

[1]胡稅根.《我國政府公共服務標準化建設研究》.