基于物流客戶需求模式的物流客戶滿意策略的幾點(diǎn)思考

摘要：隨著我國(guó)物流行業(yè)發(fā)展腳步的不斷加快，物流行業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)力也越來越大。企業(yè)如果想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中占有一席之地，就必須從根本上提高客戶的滿意度。就我國(guó)目前物流客戶的需求來看，能夠?qū)ζ湓斐捎绊懙囊蛩赜泻芏啵髽I(yè)如果想要不斷提高客戶的忠誠(chéng)度，就要根據(jù)這些影響因素采取相應(yīng)的物流營(yíng)銷策略。本文在對(duì)物流客戶需求模式分析的基礎(chǔ)上，闡述如何提高物流客戶滿意度，來為今后物流行業(yè)的發(fā)展提供一定的參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：物流 客戶需求 滿意策略 物流營(yíng)銷

從我國(guó)目前物流企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)來看，在未來的時(shí)間里，企業(yè)將越來越重視對(duì)客戶滿意度水平的提高，追求物流客戶滿意、提高物流客戶價(jià)值對(duì)企業(yè)發(fā)展具有重要的意義。由于目前物流客戶的需求受諸多方面因素的影響，因此，企業(yè)如果想要從根本上提升服務(wù)質(zhì)量，就必須對(duì)物流客戶需求的內(nèi)在規(guī)律性進(jìn)行全面系統(tǒng)的分析，從而制定科學(xué)合理的服務(wù)體系，以此來充分滿足物流客戶的需求，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1 物流客戶需求模式的分析

從我國(guó)目前物流客戶的需求模式來看，其主要包括了3個(gè)階段的內(nèi)容，即物流客戶需求刺激，混合思維過程和反應(yīng)過程，如圖1所示。企業(yè)在對(duì)物流客戶滿意策略進(jìn)行制定的時(shí)候，首先需要對(duì)這三個(gè)階段的內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)分析，然后再根據(jù)實(shí)際需求采取科學(xué)合理的服務(wù)策略。

1.1 物流客戶需求刺激 與其他消費(fèi)者的需求刺激一樣，物流客戶的需求刺激也包含了外部刺激內(nèi)容和內(nèi)在動(dòng)機(jī)組成兩個(gè)部分。通常情況下，組成外部刺激內(nèi)容的因素主要包括庫(kù)存、保管、配送、運(yùn)輸、包裝以及裝卸方案等幾個(gè)方面所體現(xiàn)出來的科學(xué)化和經(jīng)濟(jì)化程度。如果物流企業(yè)在對(duì)物流方案進(jìn)行制定的時(shí)候，能夠確保這6個(gè)方面的科學(xué)性和系統(tǒng)性，那么就能夠在很大程度上激活物理需求者的內(nèi)在動(dòng)機(jī)。所謂內(nèi)在動(dòng)機(jī)，其構(gòu)成因素主要包括客戶的基礎(chǔ)需求、附加需求以及發(fā)展需求3個(gè)方面。其中，基礎(chǔ)需求主要指的就是物流客戶的基本要求，具有明確的標(biāo)的，但是不摻雜任何特殊的要求；附加需求指的就是物流客戶在基本要求的基礎(chǔ)上提出的一些特殊要求，比如說運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間要比常規(guī)時(shí)間短等要求；發(fā)展需求相對(duì)來說比較特殊，需要著部分需求的客戶數(shù)目也不是很多，所謂發(fā)展需求，主要指的是在基礎(chǔ)需求和附加需求的基礎(chǔ)上，物流客戶希望物流企業(yè)能夠在市場(chǎng)信息和市場(chǎng)準(zhǔn)入方面提供較為完整的交易。

1.2 物流客戶需求思維 通常情況下，物流客戶的內(nèi)部需求在被外部需求刺激之后，客戶本體就會(huì)對(duì)其產(chǎn)生一系列特定的反應(yīng)，這種反應(yīng)指的就是物流客戶的需求思維過程。這種需求思維過程相對(duì)來說是比較復(fù)雜的，主要包括需求認(rèn)識(shí)、信息收集、可供選擇方案的評(píng)價(jià)以及購(gòu)買決策4個(gè)階段。在需求的認(rèn)識(shí)階段，引起物流客戶對(duì)某種商品產(chǎn)生需求的因素主要包括自身因素和環(huán)境因素兩個(gè)方面，而物流需求和實(shí)際條件之間由于經(jīng)驗(yàn)和引致需求的不同，可能也會(huì)出現(xiàn)一些差距。因此，營(yíng)銷人員在這一階段的主要任務(wù)就是對(duì)物流客戶產(chǎn)生需求的內(nèi)驅(qū)力進(jìn)行分析，從而更好地為其提供服務(wù)。信息收集階段主要是物流客戶在確認(rèn)自己內(nèi)在需求的基礎(chǔ)上，通過多種途徑來對(duì)與需求相關(guān)的信息進(jìn)行收集。營(yíng)銷人員在此階段的主要任務(wù)就是在了解客戶信息來源的基礎(chǔ)上，將信息有效地傳播給物流客戶，以此來從根本上提高客戶對(duì)信息的關(guān)注和認(rèn)識(shí)程度，同時(shí)還要將客戶所需的信息及時(shí)轉(zhuǎn)化為物流服務(wù)購(gòu)買力。在可供選擇方案的評(píng)價(jià)階段，物流客戶首先需要考慮的就是物流企業(yè)提供的服務(wù)方案是否能夠充分滿足自身的需求。由于每位物流客戶在認(rèn)識(shí)上有所差異，從而會(huì)導(dǎo)致品牌信念和服務(wù)的真實(shí)屬性不一致，所以，物流客戶在對(duì)企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候，往往會(huì)以服務(wù)屬性是否能夠滿足自身需求作為標(biāo)準(zhǔn)，通常情況下，評(píng)價(jià)值越高，差異值越低，就說明了物流客戶對(duì)企業(yè)的傾向性越大。在經(jīng)過以上3個(gè)階段之后，最后一個(gè)階段就是購(gòu)買決策階段。雖然物流客戶在經(jīng)歷過以上三個(gè)階段之后，會(huì)產(chǎn)生一種購(gòu)買意圖，但是在真正實(shí)施購(gòu)買行動(dòng)之前，還是會(huì)收到一些因素的影響，比如說他人的態(tài)度、市場(chǎng)的波動(dòng)、宏觀政策的變化以及自然因素等，這些都會(huì)在一定程度上影響到物流客戶的購(gòu)買決策。

1.3 物流客戶需求反應(yīng) 物流客戶的需求反應(yīng)主要指的是其決策的結(jié)果，主要表現(xiàn)為物流客戶是否愿意接受物流服務(wù)的行為路徑以及接受的程度。相關(guān)的物流企業(yè)可以根據(jù)物流客戶的需求反應(yīng)來對(duì)物流客戶的具體態(tài)度進(jìn)行了解。為了能夠?yàn)槲锪骺蛻籼峁┳罴训姆?wù)，物流企業(yè)不僅要在對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行構(gòu)建之前，全面分析客戶的需求，而且還要根據(jù)客戶的反饋意見，對(duì)當(dāng)下的服務(wù)體系進(jìn)行不斷優(yōu)化與完善，從而盡可能將物流客戶的需求充分滿足，以此來促進(jìn)企業(yè)在未來時(shí)間里的可持續(xù)發(fā)展。

2 基于物流客戶需求模式的物流客戶滿意策略思考

通過上文對(duì)物流客戶需求模式的分析我們能夠看出，該模式具有很大的客觀性。基于這種物流客戶需求模式，物流企業(yè)如果想要提高客戶的滿意度，就必須采取相應(yīng)的物流營(yíng)銷策略，具體方法可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考慮：

2.1 了解客戶的需求，為客戶提供相關(guān)信息 物流企業(yè)如果想要更好地為物流客戶服務(wù)，那么就必須要知道客戶的需求是什么，以此來將服務(wù)產(chǎn)品和客戶潛在需求有效地結(jié)合起來，二者結(jié)合地越準(zhǔn)確、越緊密，企業(yè)獲得的經(jīng)濟(jì)效益也就越高。因此，物流企業(yè)一定要重視對(duì)客戶需求的了解，并在此基礎(chǔ)上為客戶提供相關(guān)的信息。

從物流客戶需求模式的分析中我們能夠看出，當(dāng)客戶有了一定的需求之后，就要對(duì)與需求相關(guān)的信息進(jìn)行收集，這些信息的內(nèi)容主要包括本公司是否具備自己所需的服務(wù)產(chǎn)品；服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量如何、服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格是否合理以及公司的信譽(yù)如何等等。由于這些信息與物流客戶最終的購(gòu)買決策具有直接的關(guān)系，因此營(yíng)銷人員一定要根據(jù)客戶的需求及時(shí)向其提供相關(guān)的信息，在對(duì)信息進(jìn)行提供的時(shí)候，不僅要確保信息的及時(shí)性和全面性，而且還要確保信息的真實(shí)性。為客戶提供信息的方式，可以采用廣告形式、下標(biāo)書形式以及上門介紹等。

2.2 提供物流組合服務(wù)，為客戶評(píng)價(jià)選擇方案提供咨詢 就我國(guó)目前物流客戶選擇服務(wù)方案的現(xiàn)狀來看，對(duì)比分析的內(nèi)容主要包括相同功能的不同服務(wù)產(chǎn)品和相同服務(wù)產(chǎn)品的不同物流企業(yè)。隨著我國(guó)物流行業(yè)發(fā)展腳步的不斷加快，物流客戶的選擇也是多種多樣的，為了能夠更好地得到物流客戶的青睞，物流企業(yè)就要盡可能為客戶提供物流組合服務(wù)，為客戶評(píng)價(jià)選擇方案提供必要的咨詢。由于客戶評(píng)價(jià)選擇方案涉及的內(nèi)容比較多，因此，物流企業(yè)一定要確保本公司的優(yōu)勢(shì)能夠在各個(gè)環(huán)節(jié)和層次中得到充分的體現(xiàn)，這些環(huán)節(jié)主要包括需求預(yù)測(cè)、訂單處理、運(yùn)輸配送、裝卸搬運(yùn)以及包裝加工等，只有這樣，才能夠?yàn)槲锪骺蛻籼峁└玫淖稍兎?wù)，進(jìn)而使客戶做出有利于企業(yè)發(fā)展的決策。

2.3 為客戶的購(gòu)買提供幫助，促使客戶實(shí)現(xiàn)消費(fèi)需求 在物流客戶經(jīng)歷了需求刺激、信息收集和評(píng)價(jià)選擇方案之后，接下來就是購(gòu)買過程，為了能夠在此階段提高客戶的滿意度，營(yíng)銷人員應(yīng)該做好以下工作。首先，要根據(jù)客戶的實(shí)際需求來劃分客戶群，目前，物流行業(yè)所面臨的環(huán)境和條件都在不斷發(fā)生著變化，如果企業(yè)失去了一個(gè)客戶，那么也就預(yù)示著失去一個(gè)市場(chǎng)，因此，根據(jù)客戶的需求來決定服務(wù)方式和水平是不容忽視的。其次，企業(yè)要與供應(yīng)商建立雙贏的合作策略，以此來降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。最后，企業(yè)還應(yīng)該建立企業(yè)績(jī)效考核新標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)市場(chǎng)的不斷變化進(jìn)行更新和完善，從而更好地為物流客戶提供滿意的服務(wù)。

3 結(jié)語

綜上所述，隨著我國(guó)物流行業(yè)發(fā)展腳步的不斷加快，如何從根本上提高物流客戶滿意度也成為了物流行業(yè)所面臨的一項(xiàng)重大課題。物流客戶滿意度的提升并不是一朝一夕能夠完成的，而是需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。因此，在未來的時(shí)間里，物流企業(yè)應(yīng)該根據(jù)物流客戶需求模式科學(xué)合理地制定客戶服務(wù)體系，并對(duì)其進(jìn)行不斷優(yōu)化與完善，只有這樣，才能夠確保企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中立于不敗之地。

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