于ISO9001質量管理體系在珠寶首飾業的應用探討

摘 要：本文通過分析當前我國珠寶業的現狀及問題，探討了ISO9001質量管理體系在珠寶業的運用意義，并結合我國當前珠寶業的現狀分析了ISO9001質量管理體系運用措施，并提出了若干應用要點。

關鍵詞：珠寶業現狀 ISO9001質量管理體系 應用要點

ISO9001標準是世界上許多優秀質量管理實踐經驗的科學總結，具有通用性和指導性。實施ISO9001標準，對促進國際經濟貿易活動、消除貿易技術壁壘、提高組織的管理水平都能起到良好的作用。我國的珠寶銷售競爭目前層次還比較低，珠寶首飾業管理尚不規范，存在較多的問題，從整體來看，很難和擁有幾十年，甚至上百年零售經驗的跨國巨頭們相比。ISO9001標準從多個環節要求企業實施質量管理體系，保證企業提供的產品和服務符合客戶的質量要求，通過建立體系，公司各部門、各工作崗位的關系得到了理順，分清了質量權責，形成審核控制機制，為規避貿易風險提供強有力的保證。

一、珠寶首飾業推行ISO9001質量管理體系的意義

1.實施ISO9001標準有利于保護消費者利益，提高產品可信程度，促進珠寶企業持續地改進服務和過程。2. ISO9001標準鼓勵珠寶首飾業在實施質量管理體系時采用過程方法，通過識別和管理眾多相互關聯的活動，以及對這些活動進行系統的管理和連續的監視與控制，以實現顧客能接受的珠寶產品。3.ISO9001標準有利于珠寶企業的持續改進和持續滿足顧客的需求和期望，增加顧客（消費者）和其他相關方滿意的程度，為珠寶企業改進產品和過程提供了一條有效途徑。4.ISO9001的質量管理體系認證制度在國際范圍中得到互認，取得質量管理體系認證，已成為珠寶首飾業參與國內和國際貿易，增強競爭力的有力武器。

二、我國珠寶業的現狀及存在的問題

1.民營家庭式企業占主導。目前我國珠寶首飾行業中，民營珠寶首飾公司占85.2%，其中78.3%為家族企業。珠寶行業集中度低，人力利用缺乏科學機制。普遍缺乏應有的激勵機制，在人力資源開發和培訓機制等方面不夠完善，從而導致我國珠寶業目前行業集中度遠遠低于40%，接近于完全競爭型市場。2.高檔珠寶產品的制作能力仍待提高。目前我國內地珠寶企業大多是通過做來料加工、貼牌生產逐步發展起來的，在高檔珠寶產品的設計研發、工藝制作等方面，與國外的名店名企仍有不小的差距。3.產品差異化小，沒有形成獨特的品牌。我國珠寶業由于大多沒有特點，沒有形成自己的特色品牌，企業之間沒有太大的變化，使得產品同質化嚴重。很多珠寶企業，特別是那些中小型企業的銷售方式，更多還是停留在傳統的“坐山等客”模式，致使我國珠寶業的競爭始終擺脫不了低層次的價格競爭。

三、行業特點分析

1.珠寶首飾是以天然的玉石、珍珠、貴金屬或人工合成材料等為原料，采用較為復雜的加工工藝加工制造而成，一般批量不大、但價值較高，而其質量、工藝、美觀性、保值能力是關注的主要問題。我國對該類產品質量評估、鑒定及從業人員也建立了標準、法規、規定，如《GB/T 16553-2010珠寶玉石鑒定》，《GB/T 16552-2010珠寶玉石名稱》、《珠寶首飾營業員國家職業標準》、《GB 11887-2012首飾 貴金屬純度的規定及命名方法》等標準。2.珠寶銷售企業產品的有形性和無形性，珠寶銷售服務提供過程和顧客消費過程的同時性。珠寶銷售服務提供過程和顧客的消費過程是同步發生的，對服務提供過程的控制，主要采取制定服務提供規范來實現。規定服務提供過程的程序；明確服務提供過程應采用的方法；配備必要的設施、人員等；確定服務提供特性的驗收標準等。3.珠寶銷售服務質量特性測量和評價。盡管服務質量十分抽象，但服務中的顧客等待時間、收款的差錯率、商品價格高低、顧客滿意度等質量特性都是可以直接或間接地用數值來表征的。

四、 ISO9001質量管理體系在珠寶企業的應用要點

1.珠寶行業的企業要用聚焦戰略增強核心競爭力，專注于自己的核心業務，積極把ISO9001質量管理體系運用到企業的每一個環節，積極利用ISO9001質量管理體系在人員培訓、客戶關系、滿足客戶要求、產品研發和設計、原材料采購、貨物真偽、產品配送和售后服務等多個環節的標準，面對珠寶首飾“產品同質化”、“價格戰”的殘酷現狀，重點解決好質量與服務方面的問題，盡快改變傳統的惰性營銷，走出自己獨特的生產銷售新路。2.應用ISO9001質量管理體系，打破家族式管理模式的局限性，轉變觀念，立足長遠目標，建立良好的績效考評機制，積極引入技術和管理人才，培養珠寶首飾設計、加工制作、市場營銷和企業管理等方面的專業技術人才，又能吃苦耐勞具有社會責任感的創新型人才。并健全和完善經營監管機制，讓家族以外的人參與企業經營管理。3.質量管理體系策劃。應建立包括質量手冊，程序文件和作業指導書等與質量有關的體系文件。有針對性地進行質量策劃：組織機構及管理模式的建立。經營的各種珠寶首飾的選擇、采購、保管。珠寶首飾銷售各過程及其相互之間的接口。珠寶首飾代加工鑲嵌、修理及售后服務。4.基礎設施及服務控制。珠寶首飾業應確定、提供和維護為達到服務符合要求所需的建筑物、銷售及展示場所、貯存場所、檢測器具等基礎設施，保險公司投保、銀行租柜存放、消防、防盜、運輸、通訊或信息系統等支持性服務。此外為達到服務符合要求所需的安全、整潔、方便、有序的工作環境，應科學布置店內商品展位、室內裝修、背景音樂、溫度等。并通過營業員的自檢，有關部門的巡檢等實施有效的監視和測量；規定商品放行、交付和交付后活動的實施。在服務實現的全過程使用標志牌、懸掛物等適宜的方法識別服務狀態和商品。5.顧客財產和防護。顧客財產包括顧客已預訂的珠寶首飾、顧客寄賣的珠寶首飾、顧客的個人資料和信息等。采取適宜措施保護和維護在其控制和使用下的顧客財產。若顧客財產發生丟失、損壞等意外情況時，應報告顧客，保持記錄。在內部保管和交付到顧客手中或者顧客指定的地點期間，應對珠寶首飾產品的符合性提供防護。

五、結束語

當前，我國的珠寶家族企業是大而不強，品牌不硬，產品不精；現有家族管理模式雖有效率優勢，仍需科學發展和完善。想要在未來贏得自己的發展空間，中國的珠寶首飾業要以科學戰略的眼光審時度勢，大力推行ISO9001質量管理體系，走品牌精品道路，提高自己的產品質量和競爭層次，培養自己的核心競爭力。

參考文獻：

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[4]趙明軍.論珠寶企業發展之路研究.中國地質報，2010.

作者簡介：姚靜（1967- ），女，漢，安徽省無為縣，中級商業經濟師，大專，安徽蕪湖新華書店有限公司，研究方向：商業經濟；企業管理；姚 明（1968- ），男，安徽省繁昌縣，中級工業經濟師，MBA 研究生，安徽省綠巨人環境技術有限公司董事長、蕪湖市佳策博企業管理咨詢有限責任公司總經理，研究方向：環境科學，工商管理