電子公共服務供應鏈與企業服務供應鏈網絡結構比較

摘 要：公共部門電子公共服務供應鏈的服務效率和質量的提升是至關重要的。在界定了公共部門電子公共服務供應鏈的內涵后，從網絡主體、網絡構成、成員關系、結構模式和服務集成組織在網絡上的位置這5方面對公共部門電子公共服務供應鏈和企業服務供應鏈之間的網絡結構差異進行對比分析。文章給出了電子公共服務供應鏈借鑒企業服務供應鏈的內容。

關鍵詞：電子公共服務供應鏈 企業服務供應鏈 比較

隨著新公共管理運動興起，大量企業管理理論已被運用于政府管理的實踐，并在幫助政府構建服務型政府的過程中取得了顯著成效。近年來，在關注到企業供應鏈管理模式帶給企業的巨大競爭優勢后，以及結合電子政務帶給政府管理的巨大沖擊，國內外已有學者開始在電子公共服務供給方面引入企業供應鏈管理思想，以期提升電子公共服務的效率和質量。朱正威和馮波、劉征、張徑等人都對此有相當的研究。政府和企業在組織結構及運行機制等方面有許多相似之處，這表明運用供應鏈管理思想于電子公共服務供給過程具有可行性。但這絕不意味著政府管理可以忽視政府和企業間的差異、原封不動的搬進企業服務供應鏈管理思想。只有厘清電子公共服務供應鏈與企業服務供應鏈間的差異，才能合理的借鑒企業服務供應鏈的管理方法，構建適合政府自身的電子公共服務供應鏈。文章首先給出政府電子公共服務供應鏈的內涵分析，然后再從網絡結構的各個組成因素對政府電子公共服務供應鏈和企業服務供應鏈之間地差異進行比較分析，以期為提升政府電子公共服務質量提供借鑒和指導。

一、公共部門電子公共服務供應鏈的內涵分析

電子公共服務是電子政務和服務型公共部門相結合后的產物。服務型公共部門是公共部門改革的目標，而電子政務是公共部門實現轉型使其自身成為服務型公共部門的重要手段。服務型公共部門強調以公眾需求為導向，以向社會提供高效優質的服務為宗旨，以提高服務績效為目標。電子政務的核心內容在于使公共部門管理和服務借助于現代先進信息技術手段能夠被集成，以實現更高效、務實和陽光的公共部門管理與服務。兩者結合在一起就主要表現為電子公共服務的供給。電子公共服務為不同于傳統公共服務的、公共部門應用電子政務系統面向社會提供公共服務的一種全新業務模式。

電子公共服務是服務型公共部門建設的重要內容，其服務效率和質量直接關系到公共部門形象的樹立，因此如何提升電子公共服務的水平已經成為亟需解決的問題。已有學者分析認為對電子公共服務的供給流程實行供應鏈管理思想是有效解決問題的途徑之一。實際上，在公共部門公共部門中，電子公共服務供給的整個流程早已把相關的各個部門連接成一個電子公共服務供應鏈。從而，公共部門電子公共服務供應鏈是指以提升公共部門電子公共服務效能為目標，依托電子政務平臺，圍繞核心組織，通過對服務過程中的服務流、信息流、物流等的集成控制，將各級服務提供者以及最終用戶連成一個整體所形成的功能網鏈結構。

需要明確的是，本文所探討的是公共部門通過電子政務提供的公共服務所形成的供應鏈，這里的服務包括政務信息服務產品和政務服務項目，其提供者是政務職能部門和有政務職能的事業單位，文章探討的問題限于公共部門電子公共服務領域，既從公共部門通過電子政務提供服務產品到實現對公眾的電子公共服務的整個過程。

二、電子公共服務供應鏈與企業服務供應鏈在網絡結構上的比較

公共部門電子公共服務供應鏈與企業服務供應鏈在網絡結構上有相似之處，其結構呈立體狀態，均涉及垂直結構、水平結構以及各主體在供應鏈上的水平位置三個結構緯度，以各個部門的服務生產為節點，以工作數量為緩沖，以直接或間接服務供應組織、服務集成組織、直接或間接服務客戶為成員組成的復雜拓撲網絡。但公共部門電子服務和企業服務作為不同性質社會組織的不同產物，其服務內容和服務性質各不相同，從而導致提供服務的各主體組成的網絡拓撲結構也有所不同，文章在借鑒學者宋華關于企業服務供應鏈的基礎上以及結合學者對江蘇稅務、財政等部門的實地考察總結，現從以下幾方面對兩種服務供應鏈的網絡拓撲結構給以比較。

1.兩者在網絡主體方面差異

根據學者宋華的研究，處于企業服務供應鏈網絡結構中的各主體具有很大差異性，其中包括產品制造企業、產品經營企業、專項物流企業和客戶等，這些主體又是以服務型企業為焦點而聚集在該服務網絡中，每一個主體都通過自己的活動為供應鏈創造自己特定的價值，從而使得供應鏈的總體價值從上到下逐級得到遞增。然而作者實地調研得知處于公共部門電子服務供應鏈上的各主體主要是公共部門各職能部門以及有政務職能的事業單位及其各部門，因此企業服務供應鏈的參與者一般會超越公共部門電子公共服務供應鏈網絡結構中的成員規模，顯得更加錯綜負責。

2.兩者在網絡構成方面差異

企業服務供應鏈的網絡是混合了兩種和多種網絡的具有高度復雜性拓撲結構，即其通常是把產品制造網絡、物流服務網絡、技術服務網絡、信息網絡和知識網絡等中的兩種或多種網絡融匯在一起，并由這些網絡把各個節點成員相互連接在一起而構成的有機體。公共部門提供的服務產品主要包括信息服務和辦事服務，一般不涉及實物的制造，并且大多數電子公共服務很少甚至幾乎不涉及實物流動，因此公共部門電子服務供應鏈主要由服務網絡、信息網絡和知識網絡這幾個部分交織在一起而構成。

3.兩者在網絡中成員關系方面差異

企業服務供應鏈網絡結構中各主體都具有獨立的決策權，他們之間的合作關系主要是依靠契約來建立和維持的，這種契約建立的基礎是經濟利益，契約主要表達的是一種互惠互利、相互協作、相互信任和相互支持的利益機制，一旦利益不存在了，彼此之間的關系也就斷裂。公共部門作為一個整體是公共利益的代表者，因此公共利益始終應被置于公共部門及其各部門利益之前，基于這樣的原則，各個主體之間在原有的行政隸屬關系基礎上更容易形成一種正式的利益協調關系，從而使得各主體之間更易達成讓雙方互利互惠且穩定的合作關系。

4.兩者在網絡結構模式方面差異

企業服務供應鏈是由服務供應組織（包括間接服務供應組織和直接服務供應組織）、服務集成組織、服務客戶（包括直接服務客戶和間接服務客戶）組成的網絡拓撲結構，從而呈現X形，其中X形的交叉點即為服務集成組織。公共部門電子公共服務供應鏈也是由服務供應組織、服務集成組織以及服務客戶組成，但其服務流到服務客戶這里就結束，這是因為公共部門電子公共服務供應鏈的服務客戶一般包括公眾和企業，他們就是公共部門的直接服務對象和最終服務對象，從而公共部門電子公共服務供應鏈一般呈現出比企業服務供應鏈更加間短的Y型網絡結構。

5.兩者在服務集成組織在網絡上的位置的差異

在企業服務供應鏈中，服務集成組織是整條供應鏈的核心組織，它連接著直接服務供應組織和直接服務對象，負責預測客戶需求和管理客戶關系，為服務供應組織提供需求信息，主導供應鏈系統的構建和供應鏈資源的管理，從而提升供應鏈的整體服務水平，所以其根本作用就是提升企業服務供應鏈的總體效益，使其在與其他供應鏈的競爭中獲勝。公共部門電子公共服務供應鏈的服務集成組織的基本職能是通過信息技術把服務打包，最后提供給服務客戶，所以其根本作用是簡化服務對象的負擔，為服務對象提供方便。然而，公共部門電子服務供應鏈上的核心組織并非一定是服務集成組織，它是由具體服務流程的自身建設決定的。一般主動提出某項服務供給或需求項目的組織，其主動性強，對該項目能起主導作用，整條供應鏈也就由該組織來確定該項目的需求拉動關系，其他環節或組織均以其為核心組織組成該項服務的供應鏈。同時，以該核心組織所在的主體環節為核心，拉動供應鏈的服務流程，并由該核心組織實施對供應鏈的管理。 可見公共部門電子服務供應鏈的組織構成比企業服務供應鏈的組織構成更具動態性。

三、電子公共服務供應鏈可借鑒的方面

電子公共服務供應鏈與企業服務供應鏈在網絡結構上存在的上述差異表明，公共部門不能簡單地照搬企業服務供應鏈管理的理論與方法，但是電子公共服務供應鏈可以結合公共部門自身的各方面因素有選擇的學習企業服務供應鏈管理中已經比較成熟的理論和方法。

1.借鑒企業服務供應鏈上的價值鏈分析

企業服務供應鏈中的價值鏈主要描述供應商、生產商、中間商和顧客及其內部戰略經營單位之間的相互影響和依賴關系，從而識別它們分別為顧客創造的價值，并在供應鏈各個成員間進行合理的價值分配，如此才能有效激勵各成員努力提升供應鏈總價值，從而增強供應鏈的整體競爭力。同樣，在公共部門電子服務供應鏈的管理中，價值鏈的提升，不應以犧牲價值鏈的某一方利益為代價獲取另一方的價值提升，否則必將打擊供應鏈成員的積極性，不利于供應鏈整體服務能力的提升。

2.借鑒企業服務供應鏈的客戶需求至上理念

企業服務供應鏈中的綜合需求管理和客戶關系管理都體現了客戶需求至上的理念。企業服務供應鏈管理的成功實踐證明，一旦供應鏈各主體一致遵從客戶需求至上的理念，則他們必將贏得客戶的忠誠，從而在與其他供應鏈的競爭中獲勝。公共部門在提供電子公共服務的過程中也應該以客戶需求為導向，增強對客戶需求的回應力，重視自身服務能力的提升，使電子公共服務由公共部門導向向客戶導向、權力本位向社會本位轉化，切實地提升電子公共服務供應鏈的服務效率和質量。

3.借鑒企業服務供應鏈成員間合作與競爭并存的關系模式

在供應鏈環境下，企業為了突破自身資源的限制，與供應鏈上其他成員在技術和管理上進行協調合作，使企業之間由傳統的單純的買賣或競爭關系轉變為新型的合作與競爭并存的伙伴關系模式，從而降低外部交易成本和內部生產成本，并增強了供應鏈的整體競爭優勢。公共部門也應該改變傳統的各自為陣、條塊分割局面，從整體和全局出發而形成協調一致的行動計劃，如此才能降低公共部門電子公共服務供應鏈的整體服務成本，提高供應鏈的服務質量，提升電子公共服務供應鏈服務對象的價值。

參考文獻：

[1]朱正威， 馮波.供應鏈管理思想在電子政務發展中的應用[J].中國行政管理. 2005， 10（1）：53-55.

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[3]張徑. 電子政務環境下的公共部門信息流程再造與供應鏈管理模式研究[D].天津大學博士生論文，pp55.

[4]Ales Groznik， Peter Trkman. Upstream supply chain management in e-government： The case of Slovenia[J]. Government Information Quarterly. 2009， 26（3）：459–467.

[5]宋華.服務供應鏈[M].北京：中國人民大學出版社，2012年， pp46.

作者簡介：張艾榮（1976- ），女，武漢人，管理學博士，副教授，碩士生導師，研究方向：政府管理創新