打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌適應(yīng)群眾健康需求

[摘要] 隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的縱深推進(jìn)，衛(wèi)生惠民政策的深入實(shí)施，人民群眾健康需求的不斷增長(zhǎng)，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈。作為承擔(dān)“六位一體”職能的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，如何適應(yīng)政策形勢(shì)的變化，生存和發(fā)展環(huán)境的突變，找準(zhǔn)定位和發(fā)展路徑顯得尤為重要。作為位于城區(qū)內(nèi)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，我們把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為工作方向，在挑戰(zhàn)中謀求發(fā)展機(jī)遇，在發(fā)展中竭力滿足群眾健康需求，取得了一定的成效。

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)品牌；群眾；健康

[中圖分類號(hào)] R473 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-0742（2013）01（c）-0121-02

1 抓服務(wù)樹(shù)品牌，著力培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化

以黨建創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作為統(tǒng)攬，堅(jiān)持豎好一塊“小山”這塊牌子，轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)理念，走以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促發(fā)展的路子，在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)“排民憂、解民難”，以服務(wù)育文化，以文化促文明，用人文促效益。

1.1 加強(qiáng)正面引導(dǎo)，構(gòu)建品牌愿景，實(shí)現(xiàn)典型帶動(dòng)

以“小山示范崗”建設(shè)為載體，大力宣傳身邊典型“全國(guó)十大健康衛(wèi)士”、“省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”山習(xí)芳，弘揚(yáng)“小山”精神，緊密結(jié)合實(shí)際，以“小山優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”建設(shè)為切入點(diǎn)，開(kāi)展“黨員示范崗”、“黨員責(zé)任區(qū)”等示范創(chuàng)建，實(shí)行服務(wù)承諾制和服務(wù)點(diǎn)名制，抓住服務(wù)找準(zhǔn)品牌、樹(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

1.2 發(fā)掘文化底蘊(yùn)，構(gòu)建特色文化，實(shí)現(xiàn)文體促動(dòng)

通過(guò)開(kāi)展薪火相傳幫帶，每名黨員聯(lián)系一名年輕職工；創(chuàng)辦了《小山》院報(bào)，開(kāi)通了小山彩鈴，經(jīng)常性進(jìn)行崗位技能比武、業(yè)務(wù)演練、文體競(jìng)賽等以“小山”命名的主題活動(dòng)，搭建文化平臺(tái)，構(gòu)筑以待人誠(chéng)心、服務(wù)細(xì)心、治療精心、奉獻(xiàn)愛(ài)心為主要內(nèi)容的“四心”服務(wù)文化體系，通過(guò)軟約束促進(jìn)整體服務(wù)意識(shí)品質(zhì)提高，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

1.3 多點(diǎn)滲透文化理念，發(fā)揮人文效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)公益感動(dòng)

實(shí)際工作中，我們堅(jiān)持“兩手抓”：一手抓陣地細(xì)胞建設(shè)，定期開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)星”、“三八紅旗手”、“愛(ài)心媽媽”等先進(jìn)個(gè)人評(píng)選表彰，做好“文明科室”、“文明家庭”等定期評(píng)比，形成“學(xué)典型、比服務(wù)、向先進(jìn)學(xué)習(xí)，向榜樣靠齊”的氛圍；一手抓宣傳協(xié)作，經(jīng)常性地組織“小山”義診、鄉(xiāng)村巡回醫(yī)療，參與文藝義演，充分利用新聞媒體等宣傳介質(zhì)，圍繞服務(wù)窗口，加強(qiáng)衛(wèi)生政策宣傳和醫(yī)院人文宣傳，一點(diǎn)一滴地滲透，努力提升社會(huì)形象。

2 抓管理促規(guī)范，著力提升服務(wù)內(nèi)涵

隨著服務(wù)功能的拓展，群眾健康需求和維權(quán)意識(shí)的提高，需要衛(wèi)生院既要能履職，還要履好職。因此，我們確定了從規(guī)范內(nèi)部管理入手，強(qiáng)化管理，規(guī)范工作，提升服務(wù)內(nèi)涵。

2.1 在人力資源管理上著力

在科學(xué)合理設(shè)置崗位的基礎(chǔ)上，建立起以班子領(lǐng)導(dǎo)為核心、中層干部為樞紐分層管理機(jī)制。增設(shè)了共青團(tuán)、婦委會(huì)、職代會(huì)等群團(tuán)組織，完善基層工會(huì)組織，調(diào)整一批年輕骨干參與到管理工作中，建立起以班子集中管理為主導(dǎo)與群團(tuán)組織民主監(jiān)管相結(jié)合的管理機(jī)制。堅(jiān)持定期院務(wù)公開(kāi)，中層干部定期測(cè)評(píng)，引入崗位風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任考核，崗位聘用上打破“鐵飯碗”，待遇分配上打破“大鍋飯”，實(shí)行院科分級(jí)負(fù)責(zé)、雙重考核、二次分配，堅(jiān)持周期考核與不定期督導(dǎo)交叉結(jié)合，確保管理全方位、全覆蓋。

2.2 在常規(guī)質(zhì)量管理上著力

在全院響亮提出了“向質(zhì)量要效益”的發(fā)展口號(hào)，增設(shè)了醫(yī)務(wù)科，專人負(fù)責(zé)主抓質(zhì)量控制，完善質(zhì)量控制管理體系，按功能設(shè)立了6個(gè)質(zhì)控小組。建立質(zhì)量考核機(jī)制，日督辦、月考核、季兌現(xiàn)。規(guī)范醫(yī)療廢物處置，多次協(xié)商與襄樊中油公司達(dá)成醫(yī)療廢物回收協(xié)議；以規(guī)范醫(yī)療文書(shū)為抓手，建立質(zhì)量管理員初審、醫(yī)務(wù)科復(fù)審、分管院長(zhǎng)終審的三級(jí)審核制，推進(jìn)醫(yī)療核心制度執(zhí)行；堅(jiān)持督導(dǎo)與巡查相結(jié)合，多舉措多途徑防范醫(yī)療安全，保證服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，我們以創(chuàng)建居民健康先進(jìn)縣、中醫(yī)藥先進(jìn)縣、市級(jí)文明單位、平安醫(yī)院、優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程等“五創(chuàng)”活動(dòng)為抓手，做到創(chuàng)與改結(jié)合，創(chuàng)與補(bǔ)同步、創(chuàng)與建統(tǒng)一，在創(chuàng)建中促規(guī)范，在創(chuàng)建中促服務(wù)質(zhì)量的大提升。

2.3 在細(xì)節(jié)管理上著力

實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)，落實(shí)首診負(fù)責(zé)，堅(jiān)持周一行政查房，推行“一站式”掛牌服務(wù)。診療服務(wù)實(shí)行院內(nèi)科室縱橫聯(lián)合，院村“結(jié)對(duì)幫扶”，院縣專業(yè)對(duì)接，實(shí)行輔助檢查與縣直三家醫(yī)院合作共享，著力形成分級(jí)醫(yī)療、急慢分治、雙向轉(zhuǎn)診的醫(yī)療服務(wù)合作模式。合理調(diào)整門(mén)診及住院部服務(wù)格局，暢通綠色通道，開(kāi)展城區(qū)病人免費(fèi)接送，更方便患者就醫(yī)。公共衛(wèi)生均等化嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，居民健康檔案實(shí)行三級(jí)審核，規(guī)劃免疫和婦保兒保實(shí)行日檢查、日接種、日體檢制度，使疾病預(yù)防常規(guī)化、衛(wèi)生宣教隨時(shí)化、回訪服務(wù)規(guī)范化。與此同時(shí)，在其他工作中狠抓細(xì)節(jié)管理，藥械采購(gòu)實(shí)行計(jì)劃四人審核，入庫(kù)分管院長(zhǎng)、財(cái)務(wù)人員、藥庫(kù)管理人員、網(wǎng)上勾選人員四人驗(yàn)收，財(cái)務(wù)收支實(shí)行三人匯審匯簽，住院實(shí)行入院、院中、出院結(jié)算醫(yī)保合管人員審核把關(guān)，讓老百姓明白消費(fèi)、放心消費(fèi)、滿意消費(fèi)。

3 抓建設(shè)強(qiáng)基礎(chǔ)，著力提升服務(wù)能力

3.1 在服務(wù)設(shè)施設(shè)備完善上下氣力

我們緊貼群眾這一中心，一切從“看得好病”出發(fā)，在服務(wù)能力提升上舍得投入下本錢(qián)，在完善住院部服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上，2年來(lái)新增設(shè)了康復(fù)理療科、中醫(yī)科，購(gòu)置了新東方DR放射機(jī)、全自動(dòng)生化分析儀、自動(dòng)中藥煎藥機(jī)、理療熏蒸床、電子針灸設(shè)備以及手術(shù)、急救設(shè)備等老百姓急需的基礎(chǔ)設(shè)備近30余臺(tái)件。

3.2 在醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)上下氣力

采取選送人員到上級(jí)進(jìn)修、縣內(nèi)外走訪觀摩、請(qǐng)專家來(lái)講、請(qǐng)行家來(lái)教等方式，認(rèn)真開(kāi)展醫(yī)護(hù)技能、全科醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)、專科專病診治、服務(wù)禮儀等培訓(xùn)工作。同時(shí)大力鼓勵(lì)在職學(xué)歷（執(zhí)業(yè)）教育，給予時(shí)間保證和經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)；引導(dǎo)職工總結(jié)工作心得，撰寫(xiě)學(xué)術(shù)論文，大力支持職工發(fā)明創(chuàng)造、開(kāi)展新項(xiàng)目、開(kāi)發(fā)新技術(shù)等。進(jìn)一步完善在崗人員和村醫(yī)進(jìn)修學(xué)習(xí)制度，使鄉(xiāng)村兩級(jí)醫(yī)務(wù)人員在崗教育制度化、長(zhǎng)效化。

3.3 在衛(wèi)生信息化建設(shè)上下氣力

作為全縣試點(diǎn)，2011年啟動(dòng)了“五保、低保”等特困群眾網(wǎng)上醫(yī)療救助和即時(shí)結(jié)報(bào)，開(kāi)通了醫(yī)保門(mén)診統(tǒng)籌，實(shí)現(xiàn)了電子病歷、新農(nóng)合、居民健康檔案“三合一”一卡通，為每位參合人員發(fā)放了“全民健康卡”，在全鎮(zhèn)17個(gè)通網(wǎng)絡(luò)的村建成了“村醫(yī)工作站”，鎮(zhèn)村兩級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了“刷卡就醫(yī)”。轄區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療信息共享，居民健康檔案信息、診療信息在線更新。衛(wèi)生信息化的縱深推進(jìn)，不僅為醫(yī)療過(guò)程監(jiān)管加筑了又一道防火墻，也為便民、利民、惠民服務(wù)建設(shè)了新的平臺(tái)。

4 抓基層促一體，著力筑牢服務(wù)網(wǎng)底

堅(jiān)持“一化三制四統(tǒng)”。即：硬件設(shè)施上標(biāo)準(zhǔn)化。以“四室一房”建設(shè)為基礎(chǔ)，以專項(xiàng)政策資金為引導(dǎo)，新改擴(kuò)建房屋，規(guī)范標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，配備血糖儀、體重秤、宣教公示牌等基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)備設(shè)施，力爭(zhēng)3年內(nèi)全部建成甲級(jí)村衛(wèi)生室。管理模式上“三制”：村醫(yī)年度聘用制。每年與村醫(yī)簽訂聘用協(xié)議，季考核、年兌現(xiàn)，實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任年度考核評(píng)比。“片長(zhǎng)”負(fù)責(zé)制。鄰近3～5個(gè)村室推選一位片長(zhǎng)，實(shí)行村室分片、分級(jí)管理，網(wǎng)格化評(píng)比。月例會(huì)制。每月30日召開(kāi)村醫(yī)例會(huì)，總結(jié)安排工作，通報(bào)工作動(dòng)態(tài)，上報(bào)各類報(bào)表，及時(shí)掌控村醫(yī)工作動(dòng)態(tài)，統(tǒng)籌各項(xiàng)基層工作；管理運(yùn)行上“四統(tǒng)一”：統(tǒng)一行政管理。把衛(wèi)生室作為衛(wèi)生院的門(mén)診部、衛(wèi)生院發(fā)展成衛(wèi)生室的住院部來(lái)抓；統(tǒng)一工作安排。抓重點(diǎn)工作，抓突擊任務(wù)落實(shí)，抓業(yè)務(wù)技能提升；統(tǒng)一藥械采購(gòu)。以實(shí)施基本藥物制度為基礎(chǔ)，著力推行院村兩級(jí)藥械的統(tǒng)一采購(gòu)配送，確保“兩級(jí)”同步；四是統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理。堅(jiān)持村室一月一報(bào)賬，衛(wèi)生院定期做總賬。公共衛(wèi)生堅(jiān)持深入基層。始終堅(jiān)持公共衛(wèi)生服務(wù)與基本醫(yī)療并重，在公共衛(wèi)生工作中，積極爭(zhēng)取行政參與，爭(zhēng)取政策投入，在抓質(zhì)量、抓規(guī)范的基礎(chǔ)山兼顧數(shù)量指標(biāo)，將基本公共衛(wèi)生補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)作為村醫(yī)績(jī)效杠桿，確保院、村雙方通力協(xié)作，努力促進(jìn)社會(huì)公益衛(wèi)生鄉(xiāng)村一體，著力推進(jìn)衛(wèi)生文明鎮(zhèn)村建設(shè)。老年人、慢性病等隨訪、指導(dǎo)工作扎實(shí)展開(kāi)。

近2年來(lái)，筆者的工作，上級(jí)組織也給予了充分的肯定和超值的榮譽(yù)。市委授予2011年度“優(yōu)秀基層黨組織”，市文明委授予“市級(jí)文明單位”，城關(guān)鎮(zhèn)黨委政府授予“綜合目標(biāo)先進(jìn)單位”，該院繼續(xù)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，不斷提升服務(wù)能力，提高服務(wù)效能，恪盡職守，奮發(fā)而為，把城關(guān)衛(wèi)生院打造成便民、利民的“健康之家”，為新醫(yī)改的深入推進(jìn)，為衛(wèi)生惠民政策的深入落實(shí)，為群眾的健康做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

（收稿日期：2012-12-03）