吳清烈：電商必須解決信譽問題

伴隨著網絡信息化的加快，近年國內電子商務行業發展日趨成熟，而電子商務簡單、快捷、低成本的電子通訊方式也成為企業追捧的對象。但與此同時，銷售假貨、送貨遲緩、貨不對板、售后態度粗暴等現象幾乎每天都在電商平臺上發生。而網絡銷售者的維權變得異常艱難。

信譽和誠信，已成為電子商務在中國快速發展的瓶頸。電商出現誠信危機的原因是什么？網絡商家應該如何維護自身信譽和消費者權益？《新財經》記者就這些問題專訪了東南大學電商系主任吳清烈。

《新財經》：在網上購物迅猛發展、電子商務漸成潮流的當下，各種信譽問題頻繁發生，如虛假交易、假冒行為、價格欺詐、網上拍賣哄抬標的、侵犯消費者合法權益等各種違法、違規行為屢屢發生，電商的信譽一再遭受質疑。您如何看待電商所面臨的信譽問題？

吳清烈：信譽問題不是電商應用特有的問題，甚至阿里巴巴等多家研究機構還得出調研結果：網上交易誠信度比傳統網下交易高出70%以上。由于網上交易通常不是雙方面對面交易，確實讓人覺得網上交易誠信度不高，尤其是電商應用早期，消費者對賣家的信譽度不認可，在很大程度上影響了電商應用的發展。

在網絡購物時，確實有一些虛假交易、假冒行為、價格欺詐、網上拍賣哄抬標的、侵犯消費者合法權益等違法、違規行為屢屢發生，工商部門對此也很重視，加強了網絡交易監管力度。但是，這些違法、違規行為不是電商應用本身的問題，在傳統商務環境下也存在上述違法、違規行為。

其實，這里有兩個問題：一是網絡環境下的犯罪問題，如：虛假交易和網絡欺詐，是故意害人行為；二是網絡環境下的誠信問題。這兩個問題性質是不一樣的，對前者，公安部門要加大打擊力度和制裁力度；對后者，工商部門要努力規范和引導網絡交易行為。沒有互聯網時，也有這些問題，只是網絡環境帶來了一些新問題，如網絡取證問題。但是出現這些問題，關鍵還是人的問題：人的道德敗壞和故意犯罪以及人的道德素質和誠信修養問題。

我國的電商應用還處于初級階段，不少商家只知道多賣貨、多賺錢，重推廣、重銷量，不知道電商應用更多要靠服務和創新，這些問題在網下商家也同樣存在。但是，在電商應用已被人們普遍接受的今天，真正的網上商家，如果不是網上犯罪分子，應該知道信譽對網上銷售更重要。消費者認為你不誠信或信譽不好，就不會購買網店的商品。所以，隨著電商應用的不斷發展，網上商家會越來越重視信譽問題，在社會化網絡越來越發達的今天，商家不重視信譽問題，就很難經營網上業務了。

所以，信譽問題不是電商應用特有的問題，隨著電商應用的不斷發展，網上交易誠信度確實有可能會比傳統網下交易高。我們要打擊網上犯罪行為，重視網絡公共安全技術，對電商應用相關信譽問題不用悲觀。

《新財經》：作為電商平臺，維護自身信譽刻不容緩，在您看來，B2C、B2B類電商應采取什么樣的措施來維護自身信譽？

吳清烈：電商應用平臺維護自身信譽問題確實很重要，阿里和淘寶的例子很典型，信譽問題差點毀了阿里和淘寶交易平臺。盡管信譽問題不是電商應用特有的問題，甚至網上交易誠信度確實有可能會比傳統網下交易高，但是，網絡平臺的一點交易不誠信行為都可能毀了網絡交易平臺的信譽。電商應用平臺，無論是B2C還是B2B，都是基于網絡的生態系統，由于一些店小二的惡劣行為和少數賣家的不講信譽行為，所產生的負面影響都是致命的，因而維護自身信譽刻不容緩。

B2C、B2B類電商服務商必須考慮企業運營規范管理問題以及平臺入駐商家交易監管問題。首先是內部運營規范管理，要優化業務管理流程，制訂誠信自律行為規范；其次是平臺入駐商家交易監管，要自覺配合工商部門，規范商家入駐條件和交易行為，研究對商家不誠信行為的懲罰措施。

《新財經》：面對消費者的質疑和投訴，電商平臺應如何維護消費者的利益？

吳清烈：電商應用平臺商應該堅持“買家第一、賣家第二、平臺第三”的原則，優先維護消費者的利益。淘寶的支付寶在某種程度上就體現這樣的原則。沒有買家，就沒有賣家，也就沒有平臺存在的價值。

電商應用平臺商要配合工商部門做好維護消費者權益的工作，要讓消費者信任電商應用平臺。就算有少數賣家不講信譽，電商應用平臺商只要能夠積極維護消費者的利益，自然也就維護了電商應用平臺的信譽。

《新財經》：在部分商家看來，第三方物流的介入在一定程度上影響了商家信譽，為此，阿里巴巴重金打造物流網絡以強化自己的電商產業鏈，您怎么看待這個問題？

吳清烈：如果第三方物流的服務質量有問題，第三方物流的介入確實會在一定程度上影響商家信譽。電商企業對物流服務負總責，所以，不是物流給第三方了，電商企業就沒事了，電商企業如把物流服務外包了，仍然有物流管理問題，也就是物流服務外包管理問題。電商企業要明確自身電商應用對物流服務的需求。

電商物流服務要求比傳統物流服務要求要高，電商物流服務效率的提高對電商應用發展非常重要。物流服務應該充分運用互聯網和電子商務方式，整合社會物流資源，以便更好地為電商應用服務。電商物流服務，不僅要成本低、速度快，更要按需服務。從某種意義上，電商物流應該是按需物流。

《新財經》：有業內人士認為，電商信譽問題產生的根本原因在于相應監管缺失，要根治假貨、杜絕欺詐，首先要做好監管，您如何分析這個問題？

吳清烈：電商信譽問題的產生，與監管缺失有關系，但根本上，還是與商家的道德素質和誠信修養以及經營理念有關。任何商家，無論是網上的還是網下的，只要重視商業道德，就不會賣假貨，就不會價格欺詐。而商家不重視商業道德，也與當前功利化的社會大環境有關。

要根治假貨、杜絕欺詐，加強監管僅僅是一個方面，重視商業道德也是另一個重要方面。電商信譽問題的產生，源于不好的道德素質、誠信修養以及經營理念，監管是維護良好商業環境的措施之一。

信譽問題不是電商應用特有的問題，但是，信譽問題是電商應用必須解決的重要問題。不過，當前功利化的社會大環境導致社會道德淪喪，商業道德好不了，監管本身又能如何？

維護好的社會道德，培養好的商業道德，建立好的監管機制和法律制度，打擊網上犯罪行為，才能培育好的商業環境，才能根治假貨、杜絕欺詐。