淘寶的強迫式誠信

淘寶網這個最大的網購零售平臺在一定程度上起到行業標桿的作用。然而，淘寶在經營過程中，假貨橫行、信用炒作等問題卻屢禁不止，甚至有不法分子還利用淘寶網進行犯罪活動。

隨著淘寶平臺的不斷成熟，馬云也在誠信上大做文章，如設立誠信投訴平臺、攜手網絡公安部、實行舉報措施等，并取得了一定成效，但缺失的物流監管和良莠不齊的淘寶商家，仍讓淘寶購買者們屢屢遭受假貨之殤。

“淘寶要想得到消費者的信任，僅僅自身做文章還遠遠不夠，應該與各商家一起行動。”小許是一名典型的淘寶達人，他剛遭遇了一場淘寶投訴事件，至今沒有得到滿意解決。在他看來，與淘寶相關的方方面面都影響著淘寶的誠信，“物流不作為，商家不誠信，淘寶都應該想辦法去解決”。

由于害怕淘寶對差評的處罰，不少商家采取各種手段威脅、恐嚇消費者修改差評。陶姨就曾飽受一家淘寶商家的騷擾和恐嚇，原因僅僅是因為她對商家銷售假貨進行了舉報。“消費者的權益無法得到保障。投訴也沒用，淘寶小二總說在溝通。”

物流之痛

今年8月中旬，小許在天貓商城購買了一副羽毛球拍，“價格并不便宜，近千元”。在小許的淘寶購物經驗中，一般小件商品超過500元，商家的商品質量和服務態度都比較好，“至少我從來沒有遇到過不愉快的經歷”。

在購買羽毛球拍時，商家承諾發貨前一定仔細檢查，保障商品的質量，并在小許要求下，承諾快遞送貨前提前一天電話告知。

考慮到自己平時都在辦公室，小許將收貨地址留成了公司地址。

幾天后，小許正在外面辦事，快遞公司給他電話稱羽毛球已經送到，讓他到樓下收貨。小許有些詫異，快遞并沒有提前通知他今天送貨，于是告訴快遞自己不在單位，詢問他是否可以另約時間送貨。

“一聽到我說不能收貨，快遞員態度一下就變了，不耐煩地說不能改時間，如果不能收他就要退回去了。”為了減少麻煩，小許叫來了同事幫忙簽收。由于快遞員要求先簽收、后驗貨，同事在未開包驗貨的情況下簽收了快？遞。

第二天，小許上班時打開快遞一看，羽毛球拍出現明顯損壞：一個球拍已經出現斷裂。他連忙和商家聯系，告知球拍的損壞實情。

商家在得知具體情況下，給予了小許這樣的答復：“由于商品在發貨時完好，且客戶已簽收，原則上不承擔責任。”在商家看來，球拍可能是物流公司運輸過程中被損壞，也可能是客戶簽收后損壞。

由于商家在發貨時曾要求先驗貨、再簽收，小許認為，責任在于物流公司。“一方面，快遞員要求同事先簽收、再驗貨；另一方面，由于是私人物品，同事代簽時并不方便驗貨。”

小許特意上網查詢相關快遞驗貨簽收的消息，得知從2012年5月起，《快遞服務》國家標準就明確規定了“先驗貨、后簽收”，“跨省超7天算徹底延誤”，“文明分揀”等問題。

盡管國家標準對快遞服務有了明確規定，但作為消費者，小許認為并沒有得到執行。“先不說別的，有幾個快遞公司真的能做到文明分揀？”

與此同時，很多快遞員在送貨過程中，并不能真正做好先驗貨、后簽收，他們會以不簽收就將貨退回等理由要求消費者先簽收、再驗貨。很多消費者為圖方便，往往都是先簽收，快遞員走后才會發現問題。“而且，如果快遞是寄到公司前臺，私人物品不可能全部都先驗貨、再簽收。”

小許就球拍損壞的事情向淘寶進行了投訴，淘寶投訴平臺的答復僅是“盡量協商”。

“淘寶作為一個平臺，應該對消費者購物全程提供保障。”小許對《新財經》記者表示，一次完善的交易應該是將完好無損的商品提供給消費者，才算完成了交易的基本流程，淘寶在物流監管上做得顯然不夠。

事實上，第三方物流是淘寶運營過程中長久的痛。損壞貨物、拖延送貨、丟失貨物等問題一直沖擊著淘寶的信譽系統。

強迫式誠信

物流對淘寶信譽的影響只是一個方面，商家的不作為也讓消費者對淘寶購物產生質疑。

如果說泛濫的假貨讓消費者無從選擇，那么“強迫誠信”卻讓消費者對淘寶敬而遠之。

淘寶的信用評價等級直接影響著賣家的信譽度和銷售量。為了得到一個好評，良性的商家會在保障產品的同時做好服務，而一些無良商家卻會對消費者采取“強迫”行為。陶姨最近就遭遇了這樣一位商家。

陶姨其實并不怎么在網上買東西，在她看來，看到實實在在的東西再購買遠比在網上看圖片購買來得實在。之所以在那家皇冠店買一個價值2000元的包，完全是因為受到女兒的影響。

陶姨的女兒長期在淘寶上買各種代購，除偶爾遇到質量問題商家也爽快予以解決外，她承認自己從來沒碰到過假貨。

陶姨在買這個包時心里其實多少有些擔心，畢竟東西不便宜，萬一出現問題，山高皇帝遠的，解決起來也不方便。但商家信誓旦旦地說他家的東西全國很多地方有售且聯保，再加上包的評論也比較好，陶姨就讓女兒給她買了，收貨人和地址都是自己家里。

可假貨偏偏讓陶姨給碰上了，買回來的包拿到手上一看，質量太次。“線縫參差不齊，線頭到處都是，內袋拉鏈甚至是壞的。”她有點氣憤，撥打了商家的電話詢問。商家讓陶姨照相、發圖片給他們核實。

讓陶姨沒想到的是，圖片發過去后，商家就以各種托詞拒不承認包是假的。“她首先說她不可能發假貨給我，肯定是物流調換了。”陶姨告訴商家是先驗貨、再簽收的，商家又說是陶姨拍了其他包的圖片給他們。

憤怒的陶姨在與商家溝通無果的情況下，在女兒指導下去淘寶投訴平臺對商家進行了投訴。所幸的是，在淘寶客服的協調下，商家最終同意讓陶姨退貨。

在商家退款后，陶姨對原未評論的商品給予了差評，并對淘寶舉報商家賣假貨。“舉報的目的僅僅是為了不再讓消費者上當。”讓她沒想到的是，就在評價完成后不到一個小時，噩夢就來了。

“剛開始打電話我在外面比較吵，我接了后他沒出聲。后來到家他又打，我接了后，他估計是感覺環境比較安靜，居然在電話里播放電影配音的那種鬼叫聲。”商家的這一舉動讓陶姨驚嚇不已，更讓她氣憤的是，在后來的幾天里，商家騷擾電話不斷。“一天可以打上10個，有一天甚至打了30多個。晚上12點也打，早上五六點也打，不接就一直打，接了要不不吭聲，要不就放尖叫聲。”當陶姨給記者看她的通話記錄時，記者也頗為驚訝。

陶姨的女兒再次對淘寶進行了投訴，但她很快發現，投訴不但不能制止商家，反而變本加厲。“有一天，我收到一個快遞，里面居然是一張帶血跡的紙。”

“我不知道在淘寶購物，消費者的權益何在，面對如此商家惡意行為怎樣保障消費者的人身安全？”驚恐的陶姨無計可施，只好另換了一個電話號碼。“我自己再也不會在淘寶上買東西，因為你不知道什么時候會再碰到一個無良商家。”