加強物業檔案管理對服務民生的作用和意義

摘 要 物業檔案工作是做好物業管理的基礎性工作。“物業檔案服務民生”，為我們檔案的服務工作、物業的管理工作指明了方向。我們應該本著“物業管理到哪兒，檔案工作就服務到哪兒”的服務宗旨，加強物業管理，完善檔案服務，為廣大業主營造出一個安全、優雅、舒適、溫馨、和諧的居住環境。

關鍵詞 創新 物業檔案 服務民生

一、物業檔案的主要內容

1.物業房屋管理檔案。房屋管理檔案是一戶一檔，其具體內容包括：（1）業主辦理進住手續的委托書；（2）業主戶口本、身份證、業主家庭詳細情況登記表；（3）房屋交用通知單、業主入住證明、入住時房屋鑰匙的交接驗收單；（4）交付業主文件清單、房屋驗收清單、收樓工作流程確認單；（5）物業管理服務合同、房屋電卡、燃氣卡交接簽收單；（6）房屋室內裝飾裝修管理服務協議、裝修施工注意事項、裝修管理手冊、施工隊的保證書、防水改動責任書、裝修施工證，施工人員臨時出入證、身份證及暫住證等；（7）更換物業產權人及其他變更資料等。

2.物業基建和設備類的科技檔案。開發商移交物業的建筑、設備設施等驗收竣工圖紙、洽商檔案以及與物業管理相關的技術文件、證件等物業維修檔案，具體內容包括：（1）竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料；（2）設施設備安裝、使用和維護保養等技術資料；（3）物業質量保修文件和物業使用說明文件；（4）物業管理所必需的其他資料。

3.物業文書檔案。在物業文書歸檔過程中，應及時收集物業各項管理服務的文件材料，包括：（1）物業管理企業在承接物業、辦理各種手續中所產生的文件資料；（2）小區物業站的報修登記表、零維修服務分戶臺帳，信訪接待、回訪復查等檢查記錄表；（3）房屋及公用設備設施日巡檢維修記錄和維護保養記錄，大、中修及更新改造工程驗收記錄表；（4）物業小區的公用綠地、花木、養護與管理記錄；（5）公共環境、公共場所、房屋公用部位的清潔衛生、垃圾收集和清運的管理記錄；（6）保安、交通和車輛停放秩序的管理記錄等。

4.物業合同檔案。物業合同檔案主要包括：（1）小區業主委員會與物業管理企業訂立的物業服務書面合同；（2）物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視、寬帶等單位委托物業管理企業代收費用及定期檢驗協議；（3）房屋及設備修繕的工程合同、房屋租賃合同、房屋裝修合同等。

二、利用物業檔案，為百姓的安居生活服務

1.著眼長遠，物業公司早期介入開發建設項目。物業公司早期介入開發項目管理是為業主把好質量驗收關，建立完整、有效的物業房屋檔案，減少物業管理中的矛盾和糾紛，完善物業后期管理的基礎。目前，有許多物業管理單位沒有提前介入到開發建設時期，物業接手后給使用和管理服務帶來很多缺憾，物業服務質量不盡如人意的事情時有發生，如高層斷電、房間泡水、屋面漏水等等。這嚴重影響了業主的生活質量，直接導致服務投訴的增加，業主往往將找開發商解決不了的問題遷怒于物業，拒絕繳納物業管理費等等。物業公司前期介入可以將潛在的矛盾糾紛化解在萌芽狀態。

2.立足當前，物業公司利用檔案化解矛盾。物業檔案在處理糾紛、化解鄰里矛盾中發揮著重要作用。前一時期，在筆者公司管理的住宅小區內，有部分業主反映夜里睡覺時經常被較強烈的噪音吵醒。物業工程部及時委派了技術人員。為查找問題的根源，技術人員到物業檔案室查閱了工程設備相關的檔案資料，并與設備一一核對，結果發現是水泵房里的電磁閥裝置按反了。經過與物業檔案的對比研究，技術人員改裝了電磁閥自動進水裝置，解決了噪音擾民的問題。還有小區高層斷水時有發生，居民時有投訴。為解決這一問題，專業工程師及維修人員天天蹲守在泵房，查找問題產生的原因，并多次到物業檔案室查閱技術檔案資料。經過認真仔細調研，找出了斷水的原因，即變頻器經常死機。找出問題所在，就可以解決高層斷水的問題。諸如此類的事件還很多，由此可見，物業檔案在妥善處理突發性、群眾性事件時做出了突出貢獻。

三、更新觀念，創新物業檔案服務

1.強化檔案意識，把物業檔案全面納入物業管理工作之中。住宅小區的物業檔案在城市規劃建設管理中起著重要的作用。物業檔案是隨著物業管理行為的出現而產生的。在物業管理工作中，幾乎每一個環節都離不開檔案，無論是維修、養護物業設施，還是了解業主及物業使用人情況、收取管理費用、開發經營活動都離不開物業檔案。物業管理工作的好壞很大程度上依賴于物業檔案。因此，物業管理企業應該把加強檔案的管理作為一項重要的工作來抓。將檔案工作納入企業的物業管理活動之中，健全物業檔案的各項規章制度；從小區前期物業的決策論證、規劃、設計、拆遷、施工、竣工等跟蹤入手，凡是與小區管理有關的資料都要及時收集、跟蹤建檔，保證各種資料的完整準確，發揮其應有的作用；明確物業檔案管理的崗位職責，實施全方位管理，保證檔案的質量，促進物業管理和服務水平的提高；培養物業企業員工的檔案意識；實施物業檔案的網絡化管理；改善檔案的管理條件，加大人、財、物的投入，為提高物業管理服務質量提供保障。

2.更新觀念，創新服務，提供物業檔案的個性化服務。隨著物業管理的不斷發展和完善，物業檔案的種類也在不斷的增加。在物業檔案管理中，根據物業工作的特點，將靜態檔案放在物業公司機關檔案室，將動態檔案分類存放在物業小區項目部檔案分室。動態檔案按照業主的住房樓號、門牌號分類，便于隨時查找、補充和利用。通過實施檔案的動態管理，物業公司可以從中全面了解業主的情況和新的需求，適時為業主提供各種有針對性的周到服務，做到服務到人、服務到戶，實現行業特色管理及個性化服務。

3.深入挖掘物業檔案，完善服務。用在民生工作中產生的檔案來為民服務，使之維護公民權益，這有利于維護社會的穩定。在物業管理中，物業公司在為小區居民管理服務的過程中形成了大量的動態檔案，包括各種交費記錄；各種報修、維修記錄，業主出租情況記錄；信訪、投訴及解決辦法記錄；檔案利用效果記錄；參與街道、社區居委會活動記錄；冬季、雨季以及重大節假日進行安全檢查的記錄；對房屋共用部位進行日常管理和維修養護的檢修和保養記錄；對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途等行為的記錄；對共用設施設備進行日常管理和維修養護的記錄等。它們不僅是物業管理企業與物業產權人解決各種糾紛時必不可少的依據，而且是解決各種突發事件的信息來源。因此，要從動態的物業檔案中分析客戶的需求，豐富服務手段，提高服務效益，用一流的檔案工作為物業管理、為百姓安居樂業作出新的貢獻。