宜昌石油：人人管好客戶

○ 文／龔華林

●向客戶宣貫油品質量和各種優惠服務，宜昌石油圍繞客戶管理下功夫。 攝影/龔華林

湖北宜昌石油分公司借助信息平臺，圍繞客戶下足功夫，通過近三年的潛心努力，實現了客戶人人管理、人人管好客戶的良好狀態，有效提升了終端市場競爭力，為拓市增效夯實了基礎。

“2012年零售量創歷史新高，與我們準確掌握客戶資源密切相關。” 湖北宜昌石油分公司經理李大滿如是總結。宜昌石油客戶關系管理系統上線運行以來，已采集客戶信息4.7萬個，月消費400升以上的客戶近7000個。這些客戶均分配到客戶經理那里進行維護，實現了市、縣、站分級維護體系。客戶資源的準確掌控，為零售增量提供了有力支撐。

就在三年前，宜昌石油分公司還在為掌握客戶信息不全和客戶維護不到位而發愁。在經歷了資源過剩搶市場和資源不足保市場的洗禮后，宜昌石油認識到，市場瞬息萬變，有限的客戶資源愈顯珍貴。要想真正掌控市場，打造一流成品油銷售企業，必須開展以客戶為中心的經營和服務。

潛心修煉：準確掌握客戶信息

一直以來，由于加油站零售客戶具有數量大、流動性強、類型多、消費差異大等特點，采集客戶信息、歸檔數據、利用數據是擺在成品油零售經營者面前的難題，也成了零售經營過程中最大的短板。

如何彌補這個短板？宜昌石油抓住機遇，2010年率先在全省實現了客戶關系管理系統試點上線運行，在掌控客戶資源上搶占先機。

“大部分客戶還是非常配合我們工作的，也有少數客戶開始不理解，最終在我們的耐心解釋下理解了。” 客戶經理劉靜道出了信息核對的艱辛。系統上線運行最難的便是核對準確客戶信息和將大量煩瑣的數據錄入到系統中。為此，宜昌石油共組織了4次集中培訓，多次到縣公司、加油站實地授課，使每位員工都能熟練掌握操作流程。為做好客戶信息采集、核對、錄入工作，分公司結合配備人員原崗位特點，第一時間確定了三個層級的客戶經理隊伍。市級客戶經理原職務均為零管部經營崗位人員。他們熟悉市場，了解全市大客戶情況，能從市公司角度引導縣公司維護方向；縣公司客戶經理主要從原零售綜合管理員中選取。他們熟悉縣公司經營狀況，對縣公司客戶情況了如指掌，有較強的分析能力；站級網點客戶經理主要由站長及發卡員擔任。站長為主要責任人，分別負責本站（網點）區域內的市場，要求有責任心，熟悉電腦操作。

為了保證客戶信息在錄入系統時準確無誤，從市到縣、從縣到站，員工們每天通過電話反復核對客戶信息。同時，還從數萬個客戶信息中，抽查近千條進行電話回訪，來確保信息的準確性。最后，將收集核對準確的客戶信息一一錄入客戶信息管理系統。

鋒芒初露：實現客戶人人管理

“我們的用油情況你們掌握得真準確。每次到了要加油的時候，你們客戶經理都會及時與我聯系，將油品配送到工地。服務太到位了！”一位工程老板對湖北石油的客戶經理服務贊不絕口。

宜昌石油根據銷量對客戶分類，通過運行市、縣、站分級管理模式對全市加油卡客戶進行走訪維護。市公司維護銷量排名前30位的核心客戶，縣公司管理人員維護月均5000升以上的客戶，站長維護月均200升以上的客戶，其余客戶由站點管理員及普通員工維護。這樣真正實現了對全市近5萬個客戶的精心維護，踐行了“以客戶為核心”和“全員營銷”的經營理念。

加油站可以通過計算每個客戶的消費周期和銷量，設置基數，從而對出現銷量下滑，有流失傾向的客戶預先報警，讓站長能隨時預判及掌控客戶的動向。“現在這個系統真好。我們加油站有哪些客戶，一點鼠標就清清楚楚，連客戶流失了都能自動提醒，真是我們客戶管理的好幫手啊！” 長江加油站站長謝斌這樣說。

神農架方圓貿易公司一直是興山古夫加油站的長期固定客戶。最近該站發卡員通過預警系統發現該客戶用油量銳減，便迅速報告站長。當天下午該站站長登門拜訪時，得知客戶打聽到系統外優惠幅度比中石化更大，已將部分車輛轉到就近的系統外加油站加油。第二天，縣公司經理和站長再次拜訪該客戶，向其宣傳中石化的品牌優勢和資源緊張時的保障措施。這名客戶打消了原有的念頭，已經轉到系統外加油的車輛又重新回到古夫加油站消費。

宜昌黃伯河加油站受前期停業改造、市區道路建設、周邊社會站大幅優惠促銷等因素影響，銷量較同期出現了較大幅度下降。為將失去的市場重新奪回來，黃伯河加油站把站內客戶分配給每一名員工，并為每名員工配發了一本客戶維護手冊，要求對責任客戶的卡號、姓名、地址、聯系方式和月消費情況進行詳細記錄。當零售客戶系統對責任客戶發生預警或客戶消費發生異常變化時，責任員工及時走訪維護。在加油站全體員工的共同努力下，該站共追回流失客戶14個，挽回月銷量120余噸。

通過系統手段，宜昌石油實現零售客戶個個有人管，效果顯著。通過對預警客戶走訪，他們挽回大客戶100多個，挽回銷量近萬噸。

人機合一：提升客戶資源管理效率

“客戶是根，服務是本。”“多一個客戶，多一個機會。”宜昌石油的客戶過去是人管隨意性強，現在是系統管應用性強，可謂鳥槍換大炮。但應用之初，由于整理資料、操作系統工作量大，部分人產生了抱怨情緒。

“資料、系統沒有整明白，何談應用？系統操作都不熟練，數量如此龐大的客戶群，何談管理？這正是說明我們有些管理者對這項工作的認識不到位。我們精耕細作不僅要軟硬兼施，而且要活學活用。”這是李大滿在工作會上對客戶管理系統認識的深入引導。隨后，宜昌石油出臺了客戶關系管理系統深化應用的評比方案，把11個縣公司180多個加油站放到同一個平臺上比一比、看一看，看誰的系統應用得好，看誰客戶維護得到位。

“以前苦于沒有系統支撐，我們想做而無法去做。現在建立的客戶管理運行體系是工具和抓手。我們做就要做得最好。”宜昌石油各縣公司和加油站紛紛進入比學趕幫超狀態，借助客戶管理系統，找出了那些能給企業帶來80%利潤，總量卻僅占20%的關鍵、忠誠、優質客戶重點培育，重點養護。定期召開座談會、開展“客戶聯誼”等活動，增進了感情，鎖定了客戶。有了和客戶的深入溝通，反過來又促進了完善客戶系統，使其更適合客戶需求。

宜昌石油客戶信息系統對客戶行業、銷量級別、關注點及忠誠度都有定義和細分，從而實現零售客戶的再開發和挖潛。2012年，宜昌石油分公司在成品油銷售創歷史新高的同時，加油卡充值額、沉淀資金雙雙突破了1.3億元，非油品銷售額也突破5000萬元，比上年增長42.6%。

在成品油零售市場的激烈競爭中，創效壓力日趨加大的態勢下，宜昌石油正借助客戶系統劍指市場，不斷精細營銷舉措，逐步走出了以加油站為平臺、以客戶為經營主體的精細經營之路。