旅游飯店星級標準體系建立與有效實施——衡山集團實踐案例

◆俞伊明/ 文

編者按 國家《質量發展綱要（2011-2020年）》已明確提出服務業質量發展的目標，到2015年“生活性服務業質量顯著改善”。它包括住宿、餐飲、旅游，同時指出生活性服務領域質量標準要與先進水平接軌，到2015年服務質量顧客滿意度要達到75以上。旅游飯店行業要與國際接軌，提高滿意度，與標準化接軌已勢在必行。本文旨在探索旅游飯店星級標準，及其貫徹執行，以期給讀者啟發。

中國旅游飯店推行星級標準是從1993年開始的，至今正好二十周年。本文所論述的GB/T14308-2010《旅游飯店星級的劃分與評定》（以下簡稱為2010版）由國家質量監督檢驗檢疫總局和國家標準化管理委員會于2010年10月18日發布，2011年1月1日起實施。

推行星級標準意在區分不同飯店的檔次，也是衡量“硬件”和“軟件”的標尺，以滿足社會不同層次的需求。

一、旅游飯店星級標準體系

2010版標準體系分為：前言、旅游飯店星級的劃分與評定、附錄A必備項目檢查表、附錄B設施設備評分表、附錄C飯店運營質量評價表和飯店星級評定總表等六個部分。以下就這六個部分作一簡單的闡述。

1.前言

前言部分主要對2010版技術內容的變化作了說明。增加了對國家標準GB/T16766、GB/T15566.8的引用；更加注重飯店核心產品，弱化配套設施；將一二三星級飯店定為有限服務飯店；突出綠色環保的要求；強化安全管理要求，將應急預案列入各星級的必備條件；提高服務質量評價的操作性等。

2.旅游飯店星級的劃分與評定

這部分分為十個方面：1）2010版標準的適用范圍。2）規范性文件的引用。3）術語和定義。4）星級劃分及標志。5）總則。6）各星級劃分條件。7）服務質量總體要求。8）對管理要求。9）對安全管理要求。10）其他。

3.附錄A必備項目檢查表

這一部分主要給出了1～5星級飯店的必備條件，進而作為衡量飯店是否達標的依據。1～3星級飯店主要從一般要求進行評判。4～5星級飯店則主要通過飯店的總體要求、前廳、客房、餐廳及吧室、廚房、會議和康體設施、公共區域等七個方面來評判是否達標。

必備項目是飯店進入各星級的基本準入條件，星級越高條目越多，要求也越高。

4.附錄B設施設備評分表

這部分的總分為600分。包括飯店整體設計、建筑結構、裝飾裝修的材質與工藝、設施設備配置檔次、服務功能區域數量與面積以及整體功能質量等要素。

設施設備的評價是對飯店的專業性、整體性、舒適性水準所進行綜合考查，評價分值體現出飯店建筑環境、功能環境和產品品質的高低，3～5星級飯店均應達到其最低得分線的要求，才能作為評定該星級的基本條件。

5.附錄C飯店運營質量評價表

這部分的總分也是600分。飯店運營質量的評價內容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺區域等6個大項（29個方面190條）。評分分為“優”“良”“中”“差”四級，并計算得分率。飯店運營質量的評價是對飯店的規章制度、操作程序、服務規范、清潔衛生、維護保養等方面所作出的系統考察，評價分值體現飯店管理環境與服務環境的優劣。3～5星級飯店應保證達到其相應的最低得分率。

6.飯店星級評定總表

星級評定總表主要是對星級評定的三大項進行匯總。如：必備項是否達標，在對應的項目旁打勾。設施設備項，在對應星級的實際得分欄中填上實際分數。飯店運營質量項，按六個部分填寫每項實際得分數，并計算得分率。最后，由星評員、地方星評機構、全國星評機構進行簽字、蓋章（參見表1）。

二、貫徹星級標準是提高質量管理的有效抓手

標準是基礎，質量是保證。只有抓好了基礎，才能確保質量。因此，貫徹標準、執行標準與規范管理、提高質量具有相互促進的作用。

申請評定星級飯店的過程，是推進飯店實行標準化、規范化的過程，也是打基礎的過程。反之，酒店掛上相應的星級飯店牌子后，酒店的設施、服務和質量必須與所掛的星級牌子相一致，質量與標準才能趨于統一。

1.推行標準化建設，提高對標準的理解和認識

所謂標準化，是指在一定范圍內獲得最佳秩序，對活動或其結果規定共同的或重復使用的規則、導則或特性的文件。該文件經協商一致并經一個公認的機構批準。它包括制訂、發布和實施的過程。其目的獲得最佳秩序和社會效益。

我國推行星級酒店標準已經有20個年頭了，如今人們對星級酒店已有廣泛的認知度。雖然國際上并沒有推行類似我國的星級飯店標準（國外以品牌為主），但人們會以相當于中國的幾星級酒店來評判住宿水準的高低。可見星級飯店的概念已深入人心。

表1

我國的星級飯店標準從93版開始，歷經了97版、03版和2010版的修改，通過不斷地總結和廣泛地征求意見，星級飯店標準越來越成熟。2010版有以下幾個特點。

第一個特點是弱化了綜合配套功能，突出了飯店的核心產品，即：前廳、客房和餐廳。鼓勵各飯店可以更具自己的特色。

第二個特點是更嚴密、更規范。它從必備項開始，到設施設備得分，再到對飯店運營質量評價，環環緊扣，逐步遞進。首先，必備項目必須達標作為剛性要求，實行“一條否決”制，有一項不達標就終止評定。其次，只有當必備項達標后方可進入設施設備的打分。而只有當設施設備的得分達到了規定要求，才可進入第三步，也就是飯店運營質量評價。這體現了《旅游飯店星級劃分與評定標準》作為國標的嚴密性。到2012年底，全國的星級飯店都已根據新的標準重新梳理了一遍。有多家飯店因不達標而給予了限期整改或摘牌的處理。

第三個特點是引入了綠色環保（ISO14000環境管理體系）概念。倡導綠色設計、清潔生產、節能減排和綠色消費。標準的2.7對節能措施與環境管理有專門的內容條款。如：采用自然采光、新型環保墻體裝飾材料和新能源，使用無磷洗衣粉、環保冰箱、環保冷水機組，使用節能、感應式燈光，以及有污水、廢氣處理設施的均可得分。

引進綠色環保理念后，酒店的環保意識得到了加強，裝修時采用節能環保材料和變頻、低能耗設施設備。員工的環保意識也得到了加強，隨手關燈、廢物利用等蔚然成風。客人的環保意識也同步得到提高，客房內放置的環保卡被相當一部分客人所接受。

總之，通過貫徹和推進標準化建設，引進一些新的概念和理念，既加強了質量管理和控制，又提高了全員標準化的意識，也提高了星級賓館的標準化管理程度。

2.推行標準化建設，提升對質量規范化管理的要求

推行酒店的星級標準，進行標準化建設，實質上對酒店的質量管理在規范化方面提出了更高的要求。

（1）對制度管理提出要求。要有完備的操作程序、服務規范。要有完備的崗位安全責任制與各類突發事件的應急預案。要制定飯店的人力資源規劃，要有系統的員工培訓制度。要建立能源管理與考核制度。要建立賓客意見收集、反饋和持續改進機制等。

這樣，對各個申請評定星級的酒店來說，就必須建立一套比較完善的制度管理系統，來規范酒店的做法、規范全體員工的操作行為。

（2）對維護保養提出要求。如：前廳地面要求完整、無破損、清潔、光亮。餐具的清洗、消毒、存放符合衛生標準要求。食品的加工與貯藏嚴格做到生、熟分開，規范操作。客房衛生間無毛發、無灰塵、無污漬。公共衛生間洗手臺、恭桶、小便池保持潔凈，保養良好，無堵塞、無滴漏，等等。通過貫標，進一步規范了相關的操作行為。

（3）對規范服務提出要求。如：總機，電話鈴響后應在10秒內應答，接聽用語要求規范；客房，在17～21點提供開夜床服務；送餐服務，事先訂餐的，應在5分鐘內送上；臨時訂早餐的，應在25分鐘之內完成；中、晚餐應在40分鐘內完成。通過貫標，規范了酒店的各項服務。

（4）對員工行為舉止提出了要求。儀表儀容要求規范，工裝能反映各崗位的特點，佩帶工號牌上崗，要求開口服務、禮貌服務、微笑服務、耐心服務等。在服務質量諸要素中，無形的軟件服務將比有形的產品質量更具有吸引力，這對規范員工的服務行為，提高員工的素質尤為重要。

（5）對食品、物品的采購提出了要求。供應商的資質、酒店用品的質量、是否環保等。尤其是食品原料的質量，對于酒店而言是生命線。酒店建立了進貨查驗記錄制度，如實記錄食品的名稱、規格、數量、生產批號、保質期、供貨者名稱及聯系方式、進貨日期等內容。建立索證制度，追溯系統。

由此可見，貫徹標準，提出要求，對提高質量，具有積極的促進作用。

三、多方入手加強質量監控，促進星級標準的貫徹執行

由于服務業的行業特點，其所提供的服務主要是通過服務人員來進行的。因此，對標準的理解和掌握受人的影響很大。有的人對標準的理解和執行好一點，有的人對標準的把握上欠缺一點。那么對客人來說，同樣的住宿帶來的結果或感受會有很大的差異。為了能切實地落實和貫徹標準，對質量進行有效的監控，目前有不少飯店，特別是一些專業的飯店管理集團在進行規范管理的同時，推出了許多行之有效的做法。下面簡略介紹幾種。

1.開展賓客滿意度調查

主要通過對住店賓客的滿意度調查，來檢測飯店的設施設備、服務質量是否達到標準。目前比較多的是邀請第三方進行調查。事先設置好調查問卷，請客人在問卷設置的項目上打鉤，這樣既方便客人，也節約時間。問卷的最后留有幾行空行，供客人填寫特殊的要求或所要反映的內容。

衡山集團的做法是每月派第三方人員到所轄酒店去做賓客滿意度的問卷調查。根據飯店規模大小，設置不同的問卷份數，一般每月在30～80份之間。考慮到抽樣的有效性和飯店服務質量的穩定性，要求每周進行1～2次。每月底對回收的樣本進行統計和匯總，并反饋給飯店。由于調查統計結果一目了然，排在前幾位的問題清清楚楚，要求飯店分析對照并提出整改方案。如果客人反映的問題是可以立即糾正的，集團會及時轉告飯店大堂副理或質檢經理在客人離店之前就把問題解決掉。

衡山集團旗下的飯店平均每個飯店的賓客滿意調查在600份/年左右。這種做法有利于對飯店的質量控制。而且信息傳遞快，對發現的問題可以即時整改。

上海市飯店業分會每年也會請上海市質協用戶評價中心做這方面的問卷調查。只是具體的份數和頻率有所不同。有的一年一次，有的一個月一次或多次。通常抽樣的頻率越高，采集的數據越準確。這是穩定飯店質量，把握服務標準的一個有效方法。

2.請“神秘客人”進行暗訪

這是目前多數酒店為控制服務質量所采取的比較普遍的做法。這項工作一般請第三方專業人士進行，通常只有飯店總經理或專門從事質量的經理知道，飯店員工一般不知。“神秘客人”以普通客身份預訂房間和登記入住，親身體驗后結帳離開。報告形成后再交給飯店，但也有在離店前將結果反饋給飯店的。

衡山集團的做法是每季度請第三方對所轄酒店進行一次“神秘客人”的暗訪。整個暗訪完全按普通客人登記入住到結帳離店的程序進行。報告按照事前設定的格式欄目填寫。這樣的好處是不會遺漏暗訪的項目，每個欄目都設有分數。有服務就給分，沒服務就沒分。最后統計出每個項目的得分率和總的得分率。內容有點類似于《旅游飯店星級的劃分與評定》附錄C飯店運行質量評價。

“神秘客人”的暗訪主要是查“軟件”，即軟服務質量。通過暗訪人員以普通客人的身份入住，對這家飯店的檔次、設施設備、維護保養以及得到的服務進行體驗，并給出恰如其分的評價。

3.關注網絡上的客人點評

當今世界，網絡已成為信息快速傳播的載體之一，網絡評論正受到越來越多的企業關注和重視，賓館酒店、服務行業更是如此。現在的游客出行前普遍都會上網查詢一番，網絡評價會在一定程度上左右客戶的選擇。因此，網絡評論不僅會影響企業的聲譽和口碑，甚至直接影響到企業的經濟效益。

衡山集團要求每家酒店的質量部門必須每天上網查看是否有客人點評，一旦發現立即處理并及時給客人回復。每月的集團質量信息上還會刊登這方面的內容，并轉發給下屬各家酒店，以引起大家的重視。

通常而論，寫網絡評價的一般分為兩類，一是住店后感覺特別好的，或超出期望值的，或認為性價比高的；另一類則是另外一個極端，即感覺特別不好的。網絡評價也從一個側面反映了酒店的質量情況，具有一定參考價值，也是測量酒店的服務、質量是否規范、是否堅持標準的途徑之一。

4.集團公司派專人進行質量/星級檢查

這主要是上級部門對下屬企業的質量監控。就衡山集團而言，有一名專職檢查人員不定期到下屬企業進行檢查，有時是全方位的，大多是單項的；有時是集中檢查，有時是單一檢查。目的在于確保質量穩定，推動整個集團的管理上臺階。

譬如：為了推進自助早餐的質量，去年有一段時間由集團領導帶隊、相關職能部門參加，在不告知飯店的情況下，臨時組織了幾次到集團下屬的每一家飯店實施突擊檢查，進行現場拍照。然后匯總做成PPT，再召開交流講評會議，對各酒店間的相互學習、相互啟發、拓寬思路起到了積極的作用。

集團還每月匯總一份質量報告，提交集團領導、各飯店的總經理。實踐表明：質量控制不單是質量檢查部門的事情，只有上上下下各方面、各部門都重視了，這個企業的質量才能穩定。

5.采用“現場管理星級評價”法各酒店進行質量自查

質量是企業的生命。每家企業都必須把質量工作當作擴大企業影響、提高企業聲譽、搞好企業經營的大事來抓。

衡山集團在體制上確保了集團下屬的每個飯店都有負責質量的檢查部門和專職人員。集團要求每個飯店每年都要質量工作計劃，每月都要就質量實施、檢查及改進情況匯總一份報告，并規定了這個質量報告的項目和具體內容的要求。目的是將質量管理納入酒店的日常管理中去，確保企業質量穩定，符合所對應的星級酒店稱號。這一做法遵循了“現場管理星級評價”的方法，按照PDCA循環原則不斷自我完善。

從實施情況來看，各級領導都比較重視服務質量。尤其部門負責人能根據本部門特點、情況積極推進現場管理，注重服務人員培訓，加強現場督導檢查，注重操作過程控制，加強分析與改進。如今，對抓質量促規范，抓質量穩標準，不斷滿足賓客的需求，不斷提高賓客的滿意度和忠誠度已成為大家的共識。

綜上所述，目前對質量監控可謂達到了全方位、立體交叉的程度，目的就是通過對質量的監控使飯店能夠保持并符合其相應的星級標準。政府主管部門、行業協會，也會利用星級酒店每年復核的機會，對星級酒店進行暗訪和抽查：看看標準堅持得怎樣，質量是否有保證。這些都是對星級酒店確保其品質的良好檢測手段。

四、評星工作程序標準化對星級酒店的規范作用

1.明確申請評定星級的時間條件

評定星級必須具備消防驗收合格證、工商營業執照、食品衛生許可證、環保測評、飯店裝修說明、申請報告、自查打分表等相關條件，以及“飯店開業一年后可申請評定星級”。

2.實行年度復核和三年一次的復評制度

年度復核工作由飯店對照星級標準進行自查自糾，并將自查結果報告給相應級別的星評委，由相應級別的星評委根據自查結果進行抽查。

2010版標準明確“星級標志使用有效期為三年。三年期滿后應進行重新評定。”評定性復核工作由各級星評委委派星評員以明查或暗訪的方式進行。

3.取消星級飯店的終身制

在復核中對不達標的飯店，給予“限期整改”和“取消星級”的處理。如五星級：“必備項目檢查表”達標，附錄B“設施設備評分表”得分低于420分但高于380分，或附錄C“飯店運營質量評價表”得分率低于85%但高于75%的，給予“限期整改”。

又如五星級：“必備項目檢查表”不達標；“必備項目檢查表”達標，但附錄B“設施設備評分表”得分低于380分；“必備項目檢查表”達標，但附錄C“飯店運營質量評價表”得分率低于75%；發生重大事故，或遭遇重大投訴事件并被查實，造成惡劣影響；停止飯店經營業務或停業裝修改造一年以上等要給予“取消星級”的處罰。

4.明確星級檢查的人員要求和檢查規范

對一個酒店進行明查和暗訪必須派不同的星評員，每批不得少于2人；星級檢查工作應根據不同星級在酒店24-36小時內完成；星評員按規定時間抵達受檢飯店，要主動出示相關證件和《星級評定/復核檢查通知書》等；檢查完畢，應在一周內按規范格式完成星評檢查報告，簽名上報星評委；四、五星級飯店檢查的反饋會要進行錄音（或錄像），并由專人記錄，之后會議記錄由飯店總經理、星評員現場簽名，材料交星評委，等等。

5.飯店必須對照《中國星級評定報告書》如實逐項填寫相關內容

飯店必須對照《中國星級評定報告書》如實逐項填寫相關具體內容，如：飯店客房基本情況，可供出租房間數、床位數、標準間（雙床、大床）、普通套房、豪華套房、殘疾人客房等。客房布草，床單、被套、枕套、面巾、浴巾、方巾、地巾等的支紗規格和含棉量等。餐飲設施，餐廳總數、餐位數、中西餐廳宴會廳數量及名稱、是否有外國餐廳或風味餐廳等。公共設施及康樂設施，專用會議室數量、名稱、面積、座位等。健身房面積、器械種類。停車場面積、停車位總數等。

6.對照《旅游飯店星級的劃分與評定》標準，自我評判

首先，必備項目缺項的，先要補齊。然后對設施設備、飯店運營質量評價打分。都符合要求了，再上報材料。市星評委拿到飯店的申請報告后，需給予回復，并會在一個月內受理。然后派星評員明查，待明查通過后，會安排星評員進行暗訪。原則上，三星級及以下飯店由區、縣星評機構負責；四星級由市星評機構負責；五星級由國家星評機構負責。

整個申請評定星級酒店的過程與申請ISO9001質量管理體系認證相似。評星工作程序標準化對星級酒店一開始就起到了規范作用。這個過程本身也是一個學習、對照、調整、改進、再學習、再提高的過程。通過貫標，規范了企業的標準，規范了企業的管理體系，也規范了全員的操作行為，更進一步推進了企業管理的規范化。

由此可見，堅持標準就是堅持質量。把好質量關就是推行標準的有效保證。工業企業是如此，服務業也是如此。良好的質量管理會帶來酒店設施設備的正常運轉和完好率上升。規范的質量管理會讓客人感覺到這家酒店的員工訓練有素。標準的質量管理會讓客人感覺這家星級酒店名副其實，執行率很好。如果再加上優質的服務就會帶動促進更多的消費。不僅能增加回頭率，而且還會吸引更多潛在的客源。

二十年后的今天，星級酒店的概念已深入人心，為廣大消費者所耳熟能詳，它不僅是設施良好的體現，更是服務規范和質量上乘的象征。因此，堅持標準就是堅持質量，堅持質量就一定能符合相應的星級標準。

結束語：國家《質量發展綱要（2011-2020年）》已明確提出服務業質量發展的目標，到2015年“生活性服務業質量顯著改善”。它包括住宿、餐飲、旅游，同時指出生活性服務領域質量標準要與先進水平接軌，到2015年服務質量顧客滿意度要達到75以上。因此，作為全國旅游飯店，與國際接軌，與標準化接軌勢在必行。

推行旅游飯店星級標準可以促進旅游星級飯店的質量提升，申請星級酒店可以推動、或促進酒店質量管理朝更規范方向發展。通過不斷加強質量管理、嚴格執行星級酒店標準，可以帶動酒店管理的提升，這是一個相互促進的行之有效的方法，不但可以使我們的星級酒店名副其實，而且可以帶動經濟效益的增長。因此，要提高星級酒店的服務質量，就應該把標準、質量融為一體，兩者相輔相成、互為作用、缺一不可。