圖書館數字參考咨詢服務發展策略

孔 敏

（棗莊市圖書館，山東 棗莊 277100）

數字參考咨詢服務簡稱DRS，最早起源于美國，1984年推出的“電子參考服務”可以說是世界上第—個網上參考咨詢服務系統，它是一項高智能創造性活動的系統工程。DRS的工作原理是基于互聯網服務，不受各種系統、資源等條件限制，為用戶提供咨詢服務，并在限定時間內讓用戶能夠獲得可靠答案的一種新型虛擬咨詢服務。隨著計算機技術的不斷發展，圖書館數字參考咨詢服務的生存和發展也面臨著新的機遇和挑戰，需要我們共同探討。

1 圖書館DRS與用戶之間的互動分析

圖1 圖書館DRS咨詢館員與用戶的互動模型

圖書館DRS實際上就是與用戶的一種有效互動，而每一個DRS對應的是一位館員，當圖書館向用戶提供所需的服務時，都要通過館員這一主體直接或間接來完成，實現圖書館與用戶的交流互動。圖1中的行為顯示及視角顯示是用來分析用戶的一種信息行為，以便用戶與館員之間能更好地互動，以此實現DRS效益的最大化。理解并滿足用戶的需求，創建出更多有用、易用的信息是DRS的核心觀念。如何做好并理解DRS具體表達的或是象征意義是關鍵所在，DRS表中“具體表達和象征意義”是指圖書館中的理論概念、精神、價值及基本功能；“表述的顯示”是指用戶的意向與目標、滿意度、語言等；“行為的顯示”是指禮儀、問與答行為、執行過程、鼓勵與贊同；“視角的顯示”是指圖書館中各種可視性的對象，比如設備與工具、設計與環境、制服等。

2 圖書館數字參考咨詢服務發展現狀

2.1 服務模式分析

2.1.1 電子郵件

國外很早就已經普及將電子郵件運用到參考咨詢服務中，而我國的數字參考咨詢服務因為起步較晚，很多模式都是參考國外的。目前，在我國數字參考咨詢服務中電子郵件是最常見的一種形式，它可分為基本的電子郵件、基于Web網絡表單這兩種類型。基本的電子郵件操作很簡單，只要在圖書館主頁上設立一個電子郵件的鏈接，咨詢問題時點擊它，計算機就會自動將用戶的郵件發給圖書館。基于Web網絡表單，就是把電子郵件和Web進行有效結合，圖書館的主頁上設立一個在線的專門表單，用戶只要按要求填寫，就可以把咨詢的問題發送給圖書館。

2.1.2 實時交互

電子郵件服務無法滿足用戶的及時需求，因此必須為DRS系統提供一個更加強大的實時交互的咨詢平臺，實時數字參考咨詢服務主要有以下幾種形式：①在線交流，用戶與咨詢館員在線進行文字交談，方便實用；②網頁推送，就是咨詢館員把用戶需要的信息通過網頁方式發送至用戶桌面；③共同瀏覽，就是由參考咨詢館員指導用戶利用網絡資源，雙方一起瀏覽網頁。在用戶使用網絡數據庫時，參考咨詢館員可將制訂好的檢索策略提供給用戶，并隨時對用戶進行指導，更加直觀地向用戶演示解決的途徑。

2.1.3 網絡化合作

咨詢時時存在，但受人力、物力等限制，無法24小時滿足用戶的咨詢需要，也很難解答用戶提出的所有問題。為了滿足網絡環境下用戶的全方位需求，跨國界的全球性的參考咨詢合作應運而生。它的主要優勢：①在開放時間上更加適應用戶的需要；②從經費上看，由不同圖書館之間分配成本，大大節省了經費支出；③從專業知識上來看，可形成不同學科、不同專業領域互補的局面；④可以提升服務質量，有利于帶動成員館共同提高服務水平，更多地進行業務交流。

2.2 發展過程中存在的問題

2.2.1 未能體現“以用戶為中心”的服務理念

“以用戶為中心”是現代服務的本質，但事實上許多DRS的服務質量低下，不盡如人意，而且低水平重復。主要原因有：①并未以用戶需求為導向進行資源組織與服務，而更多地是從圖書館的角度進行資源組織和服務；②符合個性化需求的信息環境條件還未真正具備。

2.2.2 參考咨詢服務泛技術化問題

在咨詢過程中過分依賴計算機，以網絡技術的運用為主線，從而忽視了圖書館館員本身要具有相關的學科知識，降低了咨詢服務水平。過分地依賴計算機，忽略了以傳統的圖書館知識作為基礎，使圖書館的參考咨詢工作出現了泛技術化的現象。

2.2.3 缺乏協作共享的服務制度保障

由于DRS服務范圍較大，導致對外開放的一些咨詢系統外部用戶只能定制資源鏈接而不能真正享受免費的個性化服務，這就人為地隔斷了數字參考咨詢系統間通過網絡建立起來的資源共享體系，削弱和限制了DRS服務功能的發揮。

2.2.4 館員人數過少且服務人員信息素質不高

信息咨詢服務水平的高低取決于是否有一支好的咨詢參考團隊。特別是在當今這個提供個性化服務的環境中，圖書館數字參考咨詢服務人員及咨詢專家也面臨更多的挑戰，例如：咨詢問題的種類多、覆蓋面廣，不單單停留在向用戶解答資源查找、文獻檢索等問題，還包括數據庫的檢索、軟件的使用等情況；隨著網絡的發展和用戶獲取信息能力的增強，所咨詢的問題也會越來越難，很多內容都涉及專業范疇。這樣，僅僅靠一些咨詢人員已經無法滿足用戶的需求。

3 圖書館數字參考咨詢服務發展對策

3.1 完善數字參考咨詢服務平臺

圖書館網頁設計要有視覺效果，簡潔大方，標志性的部件要醒目，在每個頁面鏈接，要能夠以最直接的方式為用戶提供數字參考咨詢入口，還要讓用戶方便進入并利用好圖書館網站。另外，可以在首頁設置一個BBS公告欄，方便用戶與圖書館之間的交流，鼓勵用戶提出自己對圖書館的建議和意見，圖書館可以根據用戶提出的問題及時改善服務，彌補不足，提高服務質量。

3.2 構建豐富且有特色的參考信息源

圖書館在購買信息資源時要以用戶為中心，以適用、夠用為原則，在滿足用戶需求的同時又要重點滿足特色學科專業讀者的需求，盡量豐富，最大限度地發揮現有資源的作用。另外，圖書館可以根據已有資源自建特色數據庫，對深受用戶喜歡的資源進行整理，可以建立隨書光盤發布系統，并及時更新，以便用戶使用。

3.3 培養高素質的專業化參考咨詢館員

高素質、高水平的參考咨詢館員是開展數字參考咨詢服務的有效保障。一個合格的參考咨詢館員不僅需要工作上的專業知識，還必須具備多方面的素質，要有廣博的知識面、敏銳的信息意識、較強的溝通能力、現代信息技術的應用能力、信息的加工處理能力、外語能力和良好的職業道德修養等。因此，當務之急除了要引進具有專業知識的學科館員外，更要對現有的參考咨詢人員進行定期培訓，讓他們在學習掌握技術的同時，提升服務態度。

3.4 有效地開展合作數字參考咨詢服務

合作數字參考咨詢服務就是由多個成員機構聯合起來，形成一個網絡化的虛擬數字參考咨詢服務系統，按照一定的標準和協議，面向更大范圍的網絡用戶提供數字參考咨詢的服務。它最大的優點是可以充分結合各館優勢，實現人力資源、信息資源、服務資源的共享。在當前的網絡環境下，只有提高合作意識，積極開展合作數字參考咨詢服務才有可能在未來的發展中贏得更多的主動權。

3.5 不斷創新參考咨詢的服務模式

數字資源日益龐大，讀者對信息的需求量也越來越大，數字參考咨詢服務要在原來的服務基礎上進行拓寬發展。咨詢館員要堅持以知識創新為動力，將圖書館館藏資源做好有效利用，挖掘出深層次的知識，提供有針對性的創造性服務，發揮出知識的價值和參考咨詢服務的價值，將參考咨詢服務轉化成知識服務。無論參考咨詢服務模式發生怎樣的改變，以讀者為中心是唯一不能變的，要盡可能地去滿足讀者的信息需求。作為參考館員，要不斷延伸和創新服務模式，跟上讀者的需求步伐并促進數字參考咨詢服務的發展。

3.6 加強合作式數字參考咨詢服務力度

知識猶如浩瀚的海洋一望無際，僅憑一館的參考館員是無法滿足讀者多變的信息需求的，所以各館之間應該加強交流，實現資源共享，合作共贏，一起來促進參考咨詢服務的規范化、標準化，為推動數字參考咨詢業務的開展做出自己的貢獻，從根本意義上提高參考咨詢的服務層次和質量。

3.7 加強數字參考咨詢人員保護用戶隱私的培訓

圖書館的管理層要對數字參考咨詢人員進行保護用戶隱私權的培訓，讓他們在思想上意識到保護用戶隱私的重要性，從而進一步提高對用戶隱私保護的敏感度，在具體的操作步驟上多注意用戶隱私保護的細節。圖書館除了要加強數字參考咨詢系統的安全建設外，還需要安排專門技術人員來負責系統維護，建立高安全級別防火墻，進行定期的安全排查，并且要及時更新殺毒軟件，減少系統漏洞，避免木馬病毒或黑客對圖書館數字參考咨詢平臺的攻擊，以此來更好地保護用戶的隱私信息。此外，加強宣傳，提醒用戶在利用圖書館數字參考咨詢服務時，提高自我保護意識，避免個人信息被他人利用，如咨詢時只提供必要的個人信息，要盡量使用個人計算機等。

4 結語

圖書館數字參考咨詢服務不管提供怎樣的高效服務，都要事先了解圖書館服務的用戶及其需求，這一點是至關重要的，是做好圖書館服務工作的前提和基礎，數字參考咨詢更是如此。每個用戶的需求不同，一所圖書館取得成功的模式并不完全適合另外一所圖書館，因此，根據用戶的特點和需求，尋求最適合本館發展要求的數字參考咨詢模式才是最重要的。

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