數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)的演變與發(fā)展

王春京

（泰安市委黨校圖書館，山東 泰安 271000）

1 數(shù)字圖書館參考咨詢萌芽階段

在數(shù)字圖書館萌芽階段，圖書館業(yè)務(wù)需要進(jìn)一步發(fā)展，才能提高工作效率，豐富圖書館的服務(wù)形式，提高用戶滿意度。正是基于這種業(yè)務(wù)需要，決定其參考咨詢模式必然是以咨詢館員、信息服務(wù)人員為中心。圖1對(duì)該模式進(jìn)行了直觀描述。

圖1 以咨詢館員為中心的參考咨詢模式

在該模式中，咨詢館員處于主動(dòng)且主要的中心地位，參考咨詢工作以咨詢館員為核心，所有工作出于提高咨詢館員服務(wù)便利性的需要而開展，服務(wù)旨在有效提高用戶的滿意度，整個(gè)服務(wù)過程未考慮用戶的主動(dòng)參與。在這種以咨詢館員為中心的參考咨詢服務(wù)過程中，用戶始終處于被動(dòng)地位，無論咨詢館員提供何種信息產(chǎn)品，他們只能選擇接受或者不接受，很大程度上無法滿足自身的信息需求，當(dāng)然該階段只是數(shù)字圖書館的萌芽階段。

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，文獻(xiàn)信息呈爆炸式飛速增長(zhǎng)，為實(shí)體圖書館的信息存貯帶來了巨大的壓力，此時(shí)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息存貯技術(shù)在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用很好地解決了這一問題。為了進(jìn)一步滿足用戶日益增長(zhǎng)的信息需求，數(shù)字圖書館不斷擴(kuò)充自身的信息貯存量，并試圖通過海量的信息資源提升參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量與有效性，于是逐漸形成一種以信息資源為中心的參考咨詢模式。如圖2所示。

圖2 以信息資源為中心的參考咨詢模式

該模式中咨詢館員的服務(wù)重點(diǎn)傾向于文獻(xiàn)信息數(shù)字化的轉(zhuǎn)換程度，所提供的參考咨詢服務(wù)僅僅為簡(jiǎn)單的信息替換，整個(gè)過程忽略了對(duì)文獻(xiàn)信息的深度挖掘，未對(duì)信息產(chǎn)品進(jìn)行精細(xì)的加工與開發(fā)。其實(shí)對(duì)于信息用戶而言，該時(shí)期的參考咨詢服務(wù)在本質(zhì)上與傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢服務(wù)沒有太大的區(qū)別，所不同的是產(chǎn)生了更多的數(shù)字信息產(chǎn)品。

2 基于信息產(chǎn)品的數(shù)字參考咨詢服務(wù)

在20世紀(jì)末，信息技術(shù)得到了飛速發(fā)展，并迅速擴(kuò)散至各個(gè)行業(yè)。在圖書館領(lǐng)域中，參考咨詢服務(wù)對(duì)象的內(nèi)涵也在不斷發(fā)生變化，信息產(chǎn)品的地位與作用越來越突出，數(shù)字圖書館處于萌芽與產(chǎn)生階段的服務(wù)模式已無法適應(yīng)這種發(fā)展需求，因此基于信息產(chǎn)品的數(shù)字參考咨詢模式應(yīng)運(yùn)而生。與傳統(tǒng)的基于咨詢館員、信息資源的參考咨詢服務(wù)模式不同，基于產(chǎn)品的參考咨詢模式無論是服務(wù)手段還是服務(wù)范圍方面，均發(fā)生了質(zhì)的變化。服務(wù)對(duì)象也不僅僅限于本館的讀者用戶，任何一個(gè)可以連接網(wǎng)絡(luò)的用戶均可享受數(shù)字圖書館服務(wù)。在該階段，參考咨詢的主要任務(wù)是以豐富的信息資源、優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)、滿意的信息產(chǎn)品為基礎(chǔ)，最大化滿足用戶的信息需求。具體的模式如圖3。

圖3 以信息產(chǎn)品為中心的參考咨詢模式

在基于信息產(chǎn)品的參考咨詢服務(wù)體系中，咨詢館員利用圖書館自身的信息資源，結(jié)合用戶需求加工成相應(yīng)的信息服務(wù)產(chǎn)品，然后通過特定的方法將信息產(chǎn)品提供給用戶。整個(gè)過程以信息產(chǎn)品為中心，咨詢館員的工作側(cè)重點(diǎn)也傾向于對(duì)信息資源的加工與生產(chǎn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)資源、信息產(chǎn)品的重要地位；而參考咨詢服務(wù)對(duì)象——用戶，則始終以客體的身份處于圖書館的從屬地位，未突出用戶的能動(dòng)性，并且該階段無論是技術(shù)層面還是咨詢館員的整體素質(zhì)，均無太大差異，因此信息資源的全面性對(duì)參考咨詢服務(wù)起著決定性作用。

3 基于用戶的數(shù)字參考咨詢服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展推動(dòng)了數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)模式向第三個(gè)階段邁進(jìn)，即基于用戶的虛擬參考咨詢服務(wù)模式。在這種參考咨詢服務(wù)模式中，用戶的地位被提升到核心位置，通過多種服務(wù)方式滿足用戶的各種需求體驗(yàn)，不僅向用戶提供信息產(chǎn)品，更提供知識(shí)查詢以及解決問題的方式方法，將寓教于樂的理念融入咨詢服務(wù)中，提升用戶信息咨詢服務(wù)體驗(yàn)。

博客、維基等第二代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館參考咨詢工作中的應(yīng)用，促進(jìn)了圖書館信息資源建設(shè)與服務(wù)模式的根本性變革，咨詢館員、信息資源不再是參考咨詢服務(wù)的中心，打破咨詢館員提供信息、用戶接收信息的固定模式，鼓勵(lì)用戶的參與度，將用戶提供信息的潛能充分發(fā)掘出來，擴(kuò)大了知識(shí)信息的共享范圍。圖書館參考咨詢的服務(wù)群體十分廣泛，其中有很多都是具備某種學(xué)科領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)的用戶，利用博客、維基等技術(shù)為這些用戶提供更多的資源建設(shè)渠道，用戶可以利用評(píng)論、標(biāo)簽等方法將自己所持有的相關(guān)觀點(diǎn)、評(píng)論發(fā)表出來，圖書館再根據(jù)特定的主題分類進(jìn)行信息資源的搜集、整理、優(yōu)化、共享，促使咨詢館員與用戶共同完成某個(gè)主題信息產(chǎn)品的建設(shè)，然后不斷發(fā)展為更多的主題資源庫(kù)，進(jìn)一步豐富圖書館的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。其應(yīng)用模式如圖4。

圖4 以用戶為中心的參考咨詢模式

由此可見，基于用戶的圖書館參考咨詢服務(wù)模式，其信息資源不僅來自于傳統(tǒng)的實(shí)體圖書館、電子資源與網(wǎng)絡(luò)資源，而且融入了信息用戶自身的知識(shí)信息，用戶不僅可以提出問題，而且可以提供答案，對(duì)咨詢館員提供的信息產(chǎn)品做出評(píng)價(jià)與補(bǔ)充，更可以針對(duì)特定專業(yè)領(lǐng)域外的其他用戶共同制定更加完善、合理的信息產(chǎn)品，提高信息產(chǎn)品的質(zhì)量。這種模式促進(jìn)了信息用戶與咨詢館員、信息用戶之間、咨詢館員之間的溝通與交流，信息用戶不僅是知識(shí)的需求者，也是知識(shí)的提供者與創(chuàng)造者，在很大程度上豐富了館藏資源，優(yōu)化了參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量，提高了參考咨詢服務(wù)的效率。

基于用戶的參考咨詢模式由于與更加完善、更加成熟的信息技術(shù)相結(jié)合，因此可以提供一個(gè)更加人性化的、先進(jìn)的服務(wù)平臺(tái)，用戶在選擇參考咨詢服務(wù)方式時(shí)也有了更大的自由空間。比如利用RSS可以幫助用戶定制個(gè)性話題；而圖書館則可以將服務(wù)信息及時(shí)發(fā)布到微博上，用戶可以通過關(guān)注微博、參與評(píng)論的方式及時(shí)獲取信息。這方面比較成功的案例當(dāng)屬?gòu)B門大學(xué)網(wǎng)絡(luò)圖苑的圖林博客，其搜集了數(shù)百個(gè)圖書館領(lǐng)域?qū)W者的博客，可及時(shí)了解圖書館學(xué)術(shù)的前沿知識(shí)，獲取更先進(jìn)的專業(yè)知識(shí)，并與專業(yè)學(xué)者進(jìn)行學(xué)術(shù)問題的探討。以用戶為中心的參考咨詢服務(wù)模式與前兩個(gè)階段相比，無論是信息流向還是服務(wù)方式，均有本質(zhì)上的區(qū)別，在該模式中，信息流既可以從咨詢館員流向信息用戶，也可以從信息用戶流向咨詢館員，最終形成一個(gè)有利于信息傳遞、共享、再創(chuàng)造的閉環(huán)系統(tǒng)。

4 數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展方向

參考咨詢服務(wù)工作的性質(zhì)決定其必定會(huì)隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展而發(fā)展，通過更加優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)提高信息用戶的滿意度。可以預(yù)見的是，未來的數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)模式將向以下幾個(gè)方面發(fā)展。

4.1 基于用戶信息活動(dòng)的參考咨詢

未來的參考咨詢模式中，信息活動(dòng)將成為信息服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與立足點(diǎn)，咨詢館員要對(duì)用戶的信息活動(dòng)進(jìn)行全程追蹤。這種參考咨詢模式以用戶信息活動(dòng)的利用過程為基礎(chǔ)，跳出信息系統(tǒng)與用戶信息利用時(shí)的隔離狀態(tài)，將知識(shí)信息資源、參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)以及用戶的信息利用活動(dòng)動(dòng)態(tài)地聚合在一起，為用戶提供交互式的、動(dòng)態(tài)的、及時(shí)的信息產(chǎn)品。基于用戶信息活動(dòng)的參考咨詢沒有固定的體系結(jié)構(gòu)形態(tài)，其以分布式數(shù)字資源系統(tǒng)以及集成信息服務(wù)體系為基礎(chǔ)，采用個(gè)性化的定制策略，生產(chǎn)出符合用戶需求的服務(wù)集合，再將這些服務(wù)集合直接嵌入用戶的信息系統(tǒng)中，為用戶的信息服務(wù)需求提供更加直接、及時(shí)、動(dòng)態(tài)的參考咨詢服務(wù)。

4.2 面向問題的參考咨詢

即以信息用戶亟待解決的問題為核心，參考咨詢服務(wù)的主要目標(biāo)是解決用戶的問題。當(dāng)信息用戶有解決現(xiàn)實(shí)問題的信息需求、并在尋找合適的信息服務(wù)幫助時(shí)，咨詢館員針對(duì)用戶的信息需求進(jìn)行個(gè)性化的、有較強(qiáng)針對(duì)性的信息產(chǎn)品的加工，向用戶提供特定的咨詢服務(wù)與信息產(chǎn)品，幫助用戶解決實(shí)際問題。

4.3 集成化的服務(wù)體系

未來的數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)體系將向著集成化的方向發(fā)展，整個(gè)服務(wù)體系中有機(jī)融合了信息技術(shù)、信息資源、服務(wù)功能、咨詢館員以及圖書館等參考咨詢服務(wù)體系的各種要素，對(duì)其整體功能進(jìn)行優(yōu)化與完善，用戶則可以獲得時(shí)間、空間上高度一致的、面向問題的參考咨詢服務(wù)，其體現(xiàn)出顯著的全方位、多層次以及多元化的特點(diǎn)。集成化的參考咨詢服務(wù)體系必須以功能集成為結(jié)構(gòu)、平臺(tái)集成為技術(shù)基礎(chǔ)、人力資源集成為保證，形成一個(gè)統(tǒng)一的檢索平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)之間的無縫鏈接，最終實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)內(nèi)容與產(chǎn)品集成的目標(biāo)。

4.4 自主化的信息提供方式

自主化的信息提供方式主要是指針對(duì)參考咨詢服務(wù)的主動(dòng)性而言，即數(shù)字圖書館可以利用完善的信息服務(wù)系統(tǒng)，在沒有用戶及咨詢館員干預(yù)的前提下，自動(dòng)根據(jù)用戶的信息需求提供參考咨詢服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)自主化的信息提供，就要求信息服務(wù)系統(tǒng)具備較高的水平，系統(tǒng)中包括智能代理、信息推送等先進(jìn)技術(shù)，向信息用戶主動(dòng)推送知識(shí)信息產(chǎn)品。在自主提供信息的參考咨詢模式下，數(shù)字圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)可以對(duì)用戶的需求進(jìn)行主動(dòng)的分析與預(yù)測(cè)，主動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘與人機(jī)交互。

4.5 自助式的信息利用

在未來的參考咨詢服務(wù)模式中，將會(huì)把數(shù)字圖書館的信息服務(wù)系統(tǒng)嵌入到用戶的工作環(huán)境與信息利用環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)與用戶自有系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，用戶可以在獲取信息產(chǎn)品的過程中對(duì)其進(jìn)行靈活處理，從中提煉知識(shí)、交流共享，提高參考咨詢服務(wù)的直接性、深入性以及有效性。自助式的參考咨詢服務(wù)模式中，用戶的參與程度更高，參考咨詢服務(wù)方式與服務(wù)內(nèi)容也具有更高的針對(duì)性，咨詢館員的主要工作就是對(duì)數(shù)字圖書館的信息資源進(jìn)行管理，建設(shè)、完善服務(wù)平臺(tái)，開發(fā)更多的信息產(chǎn)品，向用戶提供更加有效的解決問題的方法、策略及工具，對(duì)用戶的信息活動(dòng)起到有效的控制與引導(dǎo)作用。

4.6 信息資源分布式

從某種程度而言，信息資源的分布特征與信息用戶的需求特點(diǎn)會(huì)對(duì)數(shù)字圖書館參考咨詢的服務(wù)模式產(chǎn)生直接影響。基于信息資源分布式的參考咨詢服務(wù)體系，其數(shù)字信息資源的互操作更加多樣化，打破了原部門之間的隔離狀態(tài)，用戶可以檢索、獲取分布異構(gòu)信息，提高了信息資源利用、管理的規(guī)范性，將數(shù)字圖書館在分布式數(shù)字信息資源環(huán)境中的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來，為信息用戶提供更全面、個(gè)性化、深層次的參考咨詢服務(wù)。

總之，隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，圖書館參考咨詢工作也會(huì)不斷演進(jìn)。但不論其服務(wù)內(nèi)容和方式如何變化，均需堅(jiān)持以用戶為中心的服務(wù)思想，采取各種更加優(yōu)越的服務(wù)方式和服務(wù)途徑，盡最大可能滿足用戶需求。

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