圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)體系的變革與發(fā)展

周 娟

（連云港職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，江蘇 連云港 222006）

1 全面轉(zhuǎn)變圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)觀念

1.1 提高參考咨詢(xún)服務(wù)的主動(dòng)性

傳統(tǒng)觀念認(rèn)為參考咨詢(xún)工作只是向讀者提供相應(yīng)的參考咨詢(xún)服務(wù)，其工作目標(biāo)也過(guò)分強(qiáng)調(diào)滿足讀者的信息需求，這就使得參考咨詢(xún)工作處于被動(dòng)的狀態(tài)。因?yàn)樽x者的需求無(wú)法規(guī)范、不成系統(tǒng)，因此參考咨詢(xún)工作人員只能針對(duì)不同的讀者進(jìn)行大量的重復(fù)性勞動(dòng)，從而對(duì)圖書(shū)館工作的發(fā)展產(chǎn)生一定的制約；并且很多圖書(shū)館用戶與參考咨詢(xún)?nèi)藛T之間缺乏必要的信任與了解。其實(shí)先進(jìn)的參考咨詢(xún)體系的主要目標(biāo)是基于客戶需求的指引，結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)，將參考咨詢(xún)館員的素質(zhì)充分發(fā)揮出來(lái)，全面整合信息資源，最終形成滿足用戶需求的信息產(chǎn)品。如將本地區(qū)所有行業(yè)系統(tǒng)的圖書(shū)館聯(lián)合起來(lái)，建立統(tǒng)一的圖書(shū)館參考咨詢(xún)平臺(tái)，進(jìn)一步豐富圖書(shū)館的館藏資源，吸引更多的讀者；聯(lián)合各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域吸納更多的咨詢(xún)館員，提高參考咨詢(xún)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。

1.2 在追求社會(huì)效益的同時(shí)兼顧經(jīng)濟(jì)效益

在我國(guó)，很多公共圖書(shū)館還存在一種保守思想，即圖書(shū)館所追求的是社會(huì)效益而非經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于我國(guó)大多數(shù)公共圖書(shū)館而言，無(wú)論是讀者還是館員自身，均認(rèn)為圖書(shū)館為用戶提供無(wú)償服務(wù)是理所當(dāng)然的，因?yàn)閳D書(shū)館屬于公共事業(yè)單位，其投資來(lái)自于社會(huì)、政府，因此不應(yīng)該有收費(fèi)項(xiàng)目。其實(shí)不然，參考咨詢(xún)服務(wù)屬于一種高級(jí)的、智力型服務(wù)，其價(jià)值顯而易見(jiàn)。之所以會(huì)產(chǎn)生這種觀點(diǎn)主要是由于很多人將參考咨詢(xún)工作視為圖書(shū)館工作諸多內(nèi)容之一，其實(shí)參考咨詢(xún)工作與圖書(shū)館其他工作有著本質(zhì)的區(qū)別，其只是以圖書(shū)館資源為依托。故此在參考咨詢(xún)服務(wù)變革過(guò)程中，可將參考咨詢(xún)服務(wù)獨(dú)立于圖書(shū)館的其他服務(wù)項(xiàng)目，結(jié)合其特點(diǎn)將經(jīng)濟(jì)效益杠桿的作用充分發(fā)揮出來(lái)，以期獲取更多的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。

1.3 采用專(zhuān)兼職相結(jié)合的體系模式

通常從事參考咨詢(xún)工作的人員均為圖書(shū)館內(nèi)部工作人員，但其實(shí)參考咨詢(xún)服務(wù)人員并不僅限于圖書(shū)館員，也可以由其他學(xué)科的專(zhuān)業(yè)人員兼職。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，讀者的信息需求也越來(lái)越高，單純的圖書(shū)館員及圖書(shū)館資源已經(jīng)無(wú)法滿足讀者的實(shí)際需求，比如部分高校有教師近千名，學(xué)生則達(dá)到上萬(wàn)人，但是專(zhuān)職的參考咨詢(xún)服務(wù)人員僅有寥寥數(shù)人，巨大的供需不平衡導(dǎo)致參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量無(wú)法得到保證。受實(shí)際編制、專(zhuān)業(yè)等諸多客觀因素的影響，僅靠增加專(zhuān)職參考咨詢(xún)服務(wù)人員并不能達(dá)到擴(kuò)大參考咨詢(xún)隊(duì)伍的目的，因此要促使更多的專(zhuān)業(yè)人員參與到參考咨詢(xún)服務(wù)中來(lái)。可將地區(qū)內(nèi)各高校、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)，形成一個(gè)專(zhuān)、兼職相結(jié)合的、發(fā)散式的服務(wù)體系，全面提升參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)范圍。

2 圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)模式的變革

參考咨詢(xún)工作要結(jié)合自身的實(shí)際情況，將時(shí)間、空間、資源等各項(xiàng)因素有機(jī)整合，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

2.1 廣泛宣傳

設(shè)置專(zhuān)門(mén)的宣傳部門(mén)，主要負(fù)責(zé)宣傳圖書(shū)館的服務(wù)理念、服務(wù)范圍及服務(wù)模式，培養(yǎng)與提升讀者的信息意識(shí)。在宣傳過(guò)程中，不要將宣傳重點(diǎn)放在資源方面，比如藏書(shū)量、書(shū)庫(kù)大小或者閱覽室大小等，而要強(qiáng)調(diào)信息服務(wù)的內(nèi)容，比如為某個(gè)課題提供深入、全面的信息服務(wù)；宣傳過(guò)程中要注意，宣傳的目的并非減輕咨詢(xún)館員的工作量，而是要強(qiáng)調(diào)參考咨詢(xún)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)能力、綜合素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)等方面，以吸引更多的讀者對(duì)參考咨詢(xún)服務(wù)進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)，擴(kuò)大參考咨詢(xún)服務(wù)的影響范圍。

2.2 明確分工

通過(guò)咨詢(xún)服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)用戶與咨詢(xún)館員及信息資源之間的聯(lián)系，咨詢(xún)模式包括電話咨詢(xún)、BBS、WEB表單咨詢(xún)、及時(shí)通訊工具咨詢(xún)等多種；而參考工作則是將咨詢(xún)館員與信息資源聯(lián)系起來(lái)，咨詢(xún)館員根據(jù)用戶的信息需求對(duì)文獻(xiàn)信息進(jìn)行收集與加工。注意要對(duì)參考咨詢(xún)館員進(jìn)行明確分工，其中信息采集員的主要工作內(nèi)容是從各類(lèi)信息源采集信息并加以整理，形成信息組群；而參考館員的主要職責(zé)則是進(jìn)一步形成知識(shí)產(chǎn)品。

2.3 學(xué)科支持

在參考咨詢(xún)服務(wù)體系中，學(xué)科支持的主要作用是實(shí)現(xiàn)特殊用戶與特殊信息資源之間的聯(lián)系，用戶可以根據(jù)自己個(gè)性化的信息需求自主選擇學(xué)科館員，或者由圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)為其指派，經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的磨合，用戶與學(xué)科館員會(huì)形成長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。

3 大力發(fā)展數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)

3.1 數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的特點(diǎn)

數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)也屬于信息服務(wù)模式的范疇，其與數(shù)字圖書(shū)館系統(tǒng)、用戶服務(wù)機(jī)制及其他參考咨詢(xún)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合在一起，由具備專(zhuān)業(yè)能力的咨詢(xún)館員利用電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、及時(shí)通訊工具等方式，以各類(lèi)紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子信息資源以及網(wǎng)絡(luò)資源為依托，向用戶提供無(wú)時(shí)間、空間限制的參考咨詢(xún)服務(wù)。與傳統(tǒng)的參考咨詢(xún)服務(wù)相比，數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

首先，服務(wù)對(duì)象更加廣泛，數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)是以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)條件，打破了時(shí)間與空間的限制，用戶可以通過(guò)訪問(wèn)網(wǎng)站、電子郵件、及時(shí)通訊等方式在線獲取咨詢(xún)服務(wù)；其次，更加多樣化的服務(wù)模式，在數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)中，很多新技術(shù)、新理念均發(fā)揮了重要作用，例如網(wǎng)絡(luò)視頻、維基、微博等；最后，專(zhuān)業(yè)化的咨詢(xún)服務(wù)，正是數(shù)字技術(shù)使得圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)可以采用專(zhuān)兼職相結(jié)合的發(fā)散體系模式，不僅提高了咨詢(xún)館員的專(zhuān)業(yè)能力與綜合素質(zhì)，還提升了參考咨詢(xún)質(zhì)量。

3.2 數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的工作機(jī)制

圖1 數(shù)字參考咨詢(xún)工作機(jī)制

雖然不同的圖書(shū)館其數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容存在差異，但是工作機(jī)制卻大同小異。以本館為例，其數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)工作機(jī)制共包含以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：參考咨詢(xún)系統(tǒng)在接收到用戶的咨詢(xún)問(wèn)題后，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，然后再分配給相關(guān)咨詢(xún)館員，咨詢(xún)館員產(chǎn)生答案后將答案發(fā)送給用戶，然后將問(wèn)題存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)庫(kù)，用戶在獲取答案后做出意見(jiàn)反饋與評(píng)價(jià)。上述流程可以通過(guò)圖1表示出來(lái)。

4 圖書(shū)館參考咨詢(xún)的發(fā)展方向

隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)代圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中，無(wú)論是用戶對(duì)信息服務(wù)的需求方式、信息服務(wù)的具體內(nèi)容、載體形式，還是參考咨詢(xún)服務(wù)所依托的信息平臺(tái)、數(shù)據(jù)資源體系等，均呈現(xiàn)出多元化的特點(diǎn)。信息資源對(duì)軟件系統(tǒng)的依賴(lài)性越來(lái)越明顯，所以未來(lái)圖書(shū)館參考咨詢(xún)的發(fā)展會(huì)對(duì)圖書(shū)館的集成化、智能化服務(wù)要求越來(lái)越高。可以預(yù)見(jiàn)，圖書(shū)館參考咨詢(xún)將向著以下幾個(gè)方面發(fā)展。

4.1 請(qǐng)求單咨詢(xún)

雖然請(qǐng)求單咨詢(xún)是比較傳統(tǒng)的參考咨詢(xún)服務(wù)方式，但也是最常用的服務(wù)方式，無(wú)論是過(guò)去還是在很長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)的將來(lái)，這種服務(wù)方式均不可替代。受圖書(shū)館參考咨詢(xún)自身的特點(diǎn)各不相同、咨詢(xún)館員的實(shí)際配置、咨詢(xún)過(guò)程的復(fù)雜程度等各種動(dòng)態(tài)因素的影響，這種體現(xiàn)出一定“時(shí)差性”的服務(wù)模式有著不可取代的適用性。請(qǐng)求單咨詢(xún)是由用戶填寫(xiě)咨詢(xún)請(qǐng)求單，圖書(shū)館在接受讀者的咨詢(xún)請(qǐng)求后，再逐一受理，然后分配給相關(guān)的咨詢(xún)館員，由其在特定的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行解答，并將咨詢(xún)結(jié)果反饋給用戶。在這個(gè)過(guò)程中，用戶所提出的咨詢(xún)請(qǐng)求與咨詢(xún)結(jié)果均會(huì)保存在圖書(shū)館信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)中，以形成可重復(fù)使用的知識(shí)單元。當(dāng)然，在很長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)，請(qǐng)求單咨詢(xún)?nèi)詴?huì)以電子郵件咨詢(xún)系統(tǒng)為主要方式。

4.2 實(shí)時(shí)交互咨詢(xún)

參考咨詢(xún)服務(wù)屬于知識(shí)傳播的范疇，而無(wú)論是知識(shí)的傳播還是知識(shí)的創(chuàng)新，交互咨詢(xún)則是必不可少的重要方式之一。咨詢(xún)館員在與用戶的交互過(guò)程中發(fā)現(xiàn)知識(shí)、創(chuàng)造知識(shí)，最終實(shí)現(xiàn)知識(shí)的傳播與應(yīng)用，將參考咨詢(xún)的作用充分發(fā)揮出來(lái)。未來(lái)圖書(shū)館參考咨詢(xún)體系中將會(huì)產(chǎn)生諸多先進(jìn)的咨詢(xún)軟件，以為用戶與咨詢(xún)館員之間的交流提供更加廣闊的平臺(tái)，并且交互的內(nèi)容也會(huì)被實(shí)時(shí)、詳細(xì)地保存下來(lái)，以形成具有共性的專(zhuān)題解答，最終形成一個(gè)全新的、系統(tǒng)化的知識(shí)體系。

4.3 自助檢索咨詢(xún)

所謂自助檢索咨詢(xún)，是指圖書(shū)館在參考咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中所形成的課題結(jié)果確定可以面向用戶公開(kāi)發(fā)布，用戶可以根據(jù)自身的實(shí)際需求自助檢索獲取。從某種程度而言，當(dāng)圖書(shū)館的知識(shí)信息資源累積到一定程度后，會(huì)發(fā)展出自助檢索咨詢(xún)服務(wù)，這也是建立、發(fā)展參考咨詢(xún)體系的最終目標(biāo)。當(dāng)某個(gè)圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展到一定程度后，通過(guò)自助檢索咨詢(xún)不僅可以吸引更多的咨詢(xún)用戶，而且可以很大程度上減輕咨詢(xún)館員的工作壓力。不過(guò)需要注意一點(diǎn)，即在咨詢(xún)知識(shí)體系中不僅要包含大量的網(wǎng)絡(luò)信息，而且還要強(qiáng)調(diào)咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的信息甄別、信息綜合與利用指導(dǎo)等各個(gè)方面的知識(shí)。

4.4 專(zhuān)題服務(wù)與聯(lián)合服務(wù)

在未來(lái)圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)體系中，圖書(shū)館要根據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略、用戶群特點(diǎn)、資源特點(diǎn)等，開(kāi)展專(zhuān)題資源的建設(shè)，為用戶提供更加個(gè)性化的參考咨詢(xún)服務(wù)。專(zhuān)題數(shù)字圖書(shū)館資源的累積是主動(dòng)建設(shè)參考咨詢(xún)知識(shí)體系的重要舉措，也是基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的參考咨詢(xún)體系必不可少的重要組成部分之一。此外，還要進(jìn)一步發(fā)展咨詢(xún)服務(wù)網(wǎng)，其主要包括各類(lèi)圖書(shū)館咨詢(xún)網(wǎng)站、專(zhuān)業(yè)性的咨詢(xún)網(wǎng)站鏈接以及圖書(shū)館聯(lián)合咨詢(xún)服務(wù)等各種形式。

5 結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)代參考咨詢(xún)?cè)诜?wù)內(nèi)容上呈現(xiàn)出知識(shí)創(chuàng)新性的特點(diǎn)，在服務(wù)方式上體現(xiàn)出數(shù)字化與多元化的特點(diǎn)，對(duì)于整個(gè)圖書(shū)館參考咨詢(xún)體系而言，則表現(xiàn)出協(xié)作化、網(wǎng)絡(luò)化的特點(diǎn)。由于我國(guó)圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)起步較晚，用戶的信息意識(shí)還相對(duì)薄弱，因此各個(gè)圖書(shū)館要立足自身的實(shí)際情況，對(duì)參考咨詢(xún)服務(wù)體系進(jìn)行相應(yīng)的變革，以滿足廣大用戶日益增長(zhǎng)的信息需求，從而適應(yīng)信息時(shí)代的不斷發(fā)展。

[1] 秦波.基于Web的聯(lián)合數(shù)字參考咨詢(xún)實(shí)踐與發(fā)展研究[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2010（9）：88-91.

[2] 桑琰云.基于生態(tài)位的參考咨詢(xún)聯(lián)盟發(fā)展戰(zhàn)略研究[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2010（23）：47-50.

[3] 廉穎華.淺談高職院校參考咨詢(xún)的合作發(fā)展之路[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2010（8）：64-66.

[4]陳虹.試論國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館施行讀者參考咨詢(xún)服務(wù)模式的發(fā)展方向[J].長(zhǎng)春師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（12）：165-167.

[5] 鄭映鋒.圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)探究[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2011（8）：150-151.

[6] 李少芳.圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展的思考[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2011（12）：126-127.

[7]周泰冰.我國(guó)公共圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)比較及其創(chuàng)新性發(fā)展研究[D].濟(jì)南：山東理工大學(xué)，2011.

[8] 郭磊.我國(guó)合作數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)可持續(xù)性發(fā)展研究[D].合肥：安徽大學(xué)，2012.

[9] 劉艷.信息化環(huán)境下圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展研究[J].江西圖書(shū)館學(xué)刊，2011（3）：95-97.

[10] 袁曉靜.虛擬參考咨詢(xún)發(fā)展動(dòng)態(tài)與Web3.0帶來(lái)的影響[J].南京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（3）：69-71.

[11] 蔣湘艷.浙江省高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)狀況與發(fā)展趨勢(shì)——以浙江師范大學(xué)為例[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2011（3）：129-130.