傾聽博贊

曾騰飛

我最近在紐約出版商“格林伯”的一次宴會(huì)上，遇到一位著名的植物學(xué)家。我從沒有接觸過植物學(xué)這類的學(xué)者，我覺得他說話極有吸引力。那時(shí)我像入了迷似的，坐在椅子上靜靜聽他講有關(guān)大麻和布置室內(nèi)花園等事，他還告訴了我關(guān)于馬鈴薯的驚人事實(shí)。

這次宴會(huì)中，還有十幾位客人在座，可是我忽略了其他所有的人，而與這位植物學(xué)家談了數(shù)小時(shí)之久。

時(shí)間到了子夜，我向每個(gè)人告辭，這位植物學(xué)家在主人面前，對(duì)我極度恭維，說我“極富激勵(lì)性”………最后，夸我是最風(fēng)趣、最健談，具有“優(yōu)美談吐”的人。

“優(yōu)美談吐”？我？我知道自己幾乎沒有說話！如果我們剛才所談的內(nèi)容，沒有把它變更一下的話，即使我想談，也無從談起。主要是我對(duì)植物學(xué)，所知太少了。

不過我自己知道，我已經(jīng)這樣做了……那是我“仔細(xì)地，靜靜地聽”。那種“靜聽”，是我們對(duì)任何人一種尊敬和恭維的表示。伍福特在他《異鄉(xiāng)人之戀》一書中，曾經(jīng)這樣說過：“很少人能拒受那專心注意所包含的諂媚。”

我在一家百貨公司，買了一套衣服。這套衣服穿起來實(shí)在太使人失望了，上衣會(huì)褪色，而且把襯衫領(lǐng)子弄黑了。

我把這套衣服，拿回那家百貨公司，找到那個(gè)當(dāng)時(shí)跟我交易的店員，想要把經(jīng)過情形告訴那店員，可是我辦不到，想要說的話，都被那個(gè)似乎有點(diǎn)“口才”的店員，中途截?cái)嗔恕?/p>

那店員反駁說：“這種衣服，我們賣出去已經(jīng)有幾千套了，這是第一次有人來挑剔。” 這是那店員所說的話，而且聲音大得出奇，他話中的含意就像是：“你在說謊，你以為我們是可以欺侮的嗎？哼！我就給你點(diǎn)顏色看！”

正在爭(zhēng)論激烈之時(shí)，另外一個(gè)店員插嘴進(jìn)來，那店員說：“所有黑色的衣服，起初都會(huì)褪一點(diǎn)顏色的，那是無法避免的……那種價(jià)錢的衣服，都有這種情形，那是料子的關(guān)系！”

那時(shí)，我滿肚子的火都冒了起來。我惱怒起來，正要責(zé)罵他們時(shí)，那家百貨公司的負(fù)責(zé)人走了過來。

這位負(fù)責(zé)人使我的態(tài)度完全改變過來……他把一個(gè)惱怒的人，變成了一個(gè)滿意的顧客。他是如何做的？他把這情形分成三個(gè)步驟：

第一，他讓我從頭到尾，說出事情的經(jīng)過，他則靜靜聽著，沒有插進(jìn)一句話來。

第二，當(dāng)我講完那些話后，那兩個(gè)店員又要開始與我爭(zhēng)辯了。可是那位負(fù)責(zé)人，卻站在我的立場(chǎng)跟他們辯論。他說我的襯衫領(lǐng)子，很明顯是被這套衣服染污的。他表示，這種不能使客人滿意的東西，是不應(yīng)該賣出去的。

第三，他承認(rèn)不知道這套衣服會(huì)這樣差勁，坦直地對(duì)我說：“你認(rèn)為我該如何處理這套衣服，你盡管吩咐，我完全可以依照你的意思。”

數(shù)分鐘前，我還想把這套討厭的衣服退掉，可是現(xiàn)在我卻這樣回答說：“我可以接受你的建議，我只是想知道，這褪色的情形是否是暫時(shí)的。或者你們有什么辦法，可以使這套衣服不再繼續(xù)褪色。”

他建議我，把這套衣服帶回去再穿一星期，看看情形如何。他這樣說：“如果到時(shí)仍然不滿意的話，拿來?yè)Q一套滿意的，我們對(duì)增加了你的麻煩，感到非常抱歉。”

我滿意地離開那家百貨公司，那套衣服經(jīng)過一星期后，沒有發(fā)現(xiàn)任何別的毛病，我對(duì)那家百貨公司的信心，也就恢復(fù)過來了。

難怪那位先生是那家百貨公司的負(fù)責(zé)人，那些店員只能是“店員”。

需要記住：跟你說話的人，對(duì)他自己來講，他的需要、他的問題，比你的問題要重要上百倍。他的牙痛，對(duì)他來講，要比發(fā)生天災(zāi)死了數(shù)百萬人還重要得多。他注意自己頭上一個(gè)小瘡，比注意發(fā)生一場(chǎng)大地震還來得多。

所以，你如果要?jiǎng)e人喜歡你，一項(xiàng)重要原則是：做一個(gè)善于靜聽的人，鼓勵(lì)別人多談?wù)勊麄冏约骸?/p>