加強服務文化建設 提升優質服務水平

楊龍奎

摘 要：本文結合船閘窗口單位建設，圍繞服務文化的培育，探尋提升船閘管理部門優質服務水平的方式方法。

關鍵詞：服務文化；優質服務；便民措施

以人為本的服務理念是馬克思主義人本觀在新時期的繼承和發展，是科學發展觀的核心。而船閘這個窗口基層單位以其特殊的社會公益性質，決定了它既是服務文化建設的實踐者，也是服務文化建設的傳播者，在構建和諧社會方面肩負著重大的責任，如何開展船閘服務文化建設已成為航務管理工作的重要課題。

一、努力讓的服務理念深植于職工的思想之中

加強和推進服務文化建設，是拓展船閘服務功能的需要。服務文化的主旨是將服務理念、服務意識滲透到職工的思想意識之中，促進其向規范的服務行為轉化。不同的服務對象有不同的需求，要用心傾聽服務對象的每一條建議，用實際行動千方百計地滿足其需要，真正確立起“以服務對象需求為導向、以服務對象滿意為目標”的服務戰略和機制。有效解決影響制約船閘發展、損害服務對象利益、社會反映突出的道德失范問題，加強誠信制度建設，形成履約踐諾、誠信待客的工作機制，為全體職工構筑道德建設的牢固基石，以良好的信譽，贏得服務對象的理解和尊重。

二、“軟件”與“硬件”共進，提高服務質量

服務質量是服務的核心和關鍵，服務對象是我們服務行為最權威的評判者。優質的服務是服務素質和能力的綜合體現，完善的服務設施、良好的服務環境，多樣化的服務內容，人性化的服務方式，是最大限度讓廣大顧客滿意的重要保證。因此，改善硬件是提供優質服務的重要內涵，也是服務文化的基礎。近年來，我們堅持走人性化服務道路，在上游遠調站先后增設了：座椅、飲水機、便民雨傘、手機加油站、擦鞋器、多媒體電子閱報欄等一系列服務設施，最大限度改善了服務硬件設施。但是，完善的硬件設施并不等同于優質的服務，職工素質并不會因硬件的改善而提高。如果只有好的硬件設施，沒有過硬的軟管理實力，沒有用心服務的能力，就不可能實現服務最優化，事實證明，硬件只有與服務軟件共同進步，才能優化服務內涵，提高服務質量。只有以人為本，借硬件跨越之勢，凝發展之力，塑發展之形，不斷提升服務軟實力，改進基本服務舉措，創新服務內容，更新服務方式，使職工素質由技能型向知識型、服務型轉變，才能使硬件與軟件呼應聯動，物質層面和精神層面相映成輝。

三、一步一個腳印，扎實提高服務技能

提高服務質量和服務水平，都必須以不斷提高服務技能為前提，倘若缺乏過硬的服務技能，服務文化建設就有如沙地造屋，根基不牢。因此提高服務技能，是服務文化建設的一項系統工程，必須有計劃、有步驟、下功夫努力抓好。第一，了解了服務對象的需求是我們開展工作的關鍵。只有在掌握他們的需求之后，才能談到是否服務落到了實處。要想服務對象之先想，有針對性地開發和策劃一些適合用戶需求和興趣的服務技術，讓服務對象感覺我們服務的與眾不同；第二，要大力開展服務技能技術學習培訓活動。要采取如專題研討、服務攻關、打造學習型團隊、技術比賽、經驗交流以及各類培訓等多種形式，提高全體職工的服務意識和服務能力，以形成一個人人重視服務本領、個個爭當服務能手的良好氛圍；第三，要創造一個良好的激發員工學技術長技能的寬松環境，提高單位的服務技能是單位的一項基礎性工作，要舍得投入必要的財力、物力和人力作保障，以保證廣大職工為提高自身的服務技術水平能夠有時間、有條件、有平臺，只有這樣單位的服務技能水平才能不斷提高；第四，要不斷創新服務手段。要整體提高服務技能，使各種服務方法，服務措施轉化成為實實在在的服務效果，創新服務手段至關重要。不斷給其賦予新內容，創造新成果，推動單位的服務文化建設一步一個腳印踏實前進。

四、圍繞服務對象需要，形成服務制度化氛圍

有效且長效的服務機制，是推進服務文化建設得以健康發展的重要保證。沒有規矩，不成方圓；沒有制度，工作盲目。建立和健全相關制度是完善服務機制關鍵環節。我們要通過平時的崗位工作，及時掌握服務對象的需求，圍繞建立更加便捷安全的航閘通道要求，建立健全優質服務制度。一方面要將以前一些好的做法、經驗用制度的形式固定下來；另一方面要根據日新月異的發展需要，緊跟航道發展步伐，不斷創新理念，完善健全新的制度；三是要堅持公開、公正、公平的原則，將與服務對象密切相關的法律法規、過閘流程、收費標準、執法內容及服務規范等公開公示，自覺接受服務對象的監督。切實抓好現場管理到位率、服務滿意率、服務問題整改率和服務對象意見處理及時率，全面實現服務零距離、零缺陷、零投訴，建立高效、快捷的服務運行機制。

五、全心全意服務好職工，有效挖掘服務的內動力。

當前有些單位片面強調無私奉獻、服務至上，而忽視了職工需求，保障機制不足，激勵方式單一，不能有效挖掘職工搞好服務的內動力。服務對象滿意度并不是輕而易舉得到的，而是職工與服務對象共同創造的產物。讓職工與單位共成長是服務文化的必然追求，也是和諧船閘應有之意。讓服務對象滿意也要讓職工滿意，讓職工尊重服務對象，單位也要尊重職工，才能通過創造內部和諧的人際關系，使職工心甘情愿為服務對象服務，為單位創造價值，為單位塑造形象。服務質量高不高與職工對單位滿意度高不高，職工內在動力密切相關。因此，職工滿意度是服務對象滿意度的基礎，服務對象的滿意度是職工滿意度的必然結果；追求“兩個滿意度”是和諧船閘的體現，也是和諧的服務理念的必然選擇。這也正是我們政工人員的工作目標和方向，我們要充分發揮參謀助手、服務指導、橋梁紐帶、思想傳播作用，成為一線職工的選擇和需要，贏得了廣大干部職工的理解和信任，及時、客觀、真實地反映職工需求和心聲，為領導的科學決策提供第一手的資料。以人為本，把對內服務職工與對外服務船員相結合，對內以職工為本，利為職工所謀，情為職工所系，權為職工所用，尊重職工，教育職工，凝聚職工，激發職工潛能，鼓勵職工創造，為他們的全面發展提供機遇，共享船閘發展的實際成果，在實現單位目標過程中實現自己的價值；同時，全心全意以服務對象為本，以他們需求為出發點，建立和規范服務系統，完善投訴解決機制，把規范服務和人性化相融合，把基本服務與特色服務相結合，誠信誠意弘揚和諧精神，與時俱進提升服務品質，才能 “用心服務”成為一種自然而然的行為習慣。

綜上所述，加強和推進服務文化建設是構建服務型船閘需要，也是我們開展工作的立足之本。我們只有推行“服務文化”為基礎，堅持“用心服務”為宗旨，確?！罢\實守信”為根本，追求“船員滿意”為目的 ，精益求精、不斷追求發展、追求創新、追求卓越，為航務事業的和諧發展添磚加瓦，貢獻力量！